Kary za brak wdrożenia nowej ustawy o zwrotach – dyrektywa UE 2023/2673

Sankcje za brak One Click Return - wstęp

Od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe w Unii Europejskiej będą zobowiązane do wdrożenia prostego mechanizmu odstąpienia od umowy online, określanego jako One Click Return. Przepis dotyczy wszelkich subskrypcji i zwrotów towarów w sklepie internetowym.

Wprowadzone zgodnie z dyrektywą UE 2023/2673 przepisy definiują, jak ma taki mechanizm działać oraz opisują, jakie konsekwencje mogą ponieść firmy e-commerce, które systemu nie wprowadzą.  

W świetle nowych przepisów przedsiębiorca może zostać uznany za naruszenie praw konsumenta, a to oznacza ryzyko kontroli i sankcji finansowych nawet do 10% rocznego obrotu firmy.

Jeśli prowadzisz e-commerce w UE – niezależnie od jego skali – to temat, który wymaga konkretnego przygotowania już teraz, a w poniższym artykule opiszemy dokładnie, jak przygotować się na zmiany.

Dlaczego brak One Click Return będzie traktowany jako naruszenie praw konsumenta?

Dyrektywa UE 2023/2673 została zaprojektowana jako odpowiedź na zjawisko tzw. dark patterns, czyli praktyk manipulujących decyzjami użytkowników. Tym szerokim terminem nazywane są zabiegi, które sprawiają, rezygnacja np. z zakupu lub subskrypcji jest trudniejsza niż sam zakup.

Do najczęściej spotykanych dark patterns w e-commerce należą m.in.:

• • ukrywanie opcji odstąpienia od umowy lub umieszczanie jej w trudno dostępnych miejscach,
  • wydłużanie procesu zwrotu poprzez dodawanie zbędnych kroków lub przekierowań,
  • stosowanie niejednoznacznych komunikatów, które utrudniają zrozumienie skutków decyzji,
  • wymuszanie kontaktu z obsługą klienta zamiast umożliwienia samodzielnego zwrotu online,
  • stosowanie tzw. confirmshamingu, czyli komunikatów wywołujących poczucie winy lub presję (np. „Rezygnuję z wyjątkowej oferty”),
    
  • utrudnianie znalezienia informacji o prawie do odstąpienia od umowy.

Nowe przepisy mają na celu eliminację takich praktyk. Punkt wyjścia jest prosty: jeśli zakup można zrealizować szybko i intuicyjnie, dokładnie taki sam powinien być proces odstąpienia od umowy.

Brak mechanizmu One Click Return może być rozumiany jako potencjalny dowód na ograniczanie praw konsumenta i prowadzić do kontroli lub kary.

Jakie sankcje grożą za brak One Click Return w UE po 2026 roku?

Najbardziej oczywistą konsekwencją są kary finansowe nakładane przez organy nadzorcze. W Polsce będzie to UOKiK, a w innych krajach odpowiednie instytucje lokalne. 

W zależności od skali naruszenia mogą one nie tylko zobowiązać firmę do szybkiego dostosowania procesów, ale również nałożyć dotkliwe sankcje.

W skrajnych przypadkach mówimy w Polsce o karach sięgających nawet 10% rocznego obrotu. To poziom, który dla większych e-commerce oznacza milionowe kwoty, a dla mniejszych firm może stanowić realne zagrożenie dla płynności finansowej. 

Warto zaznaczyć, że przepisy unijne ustalają tylko minimalne możliwe kary, a poszczególne kraje mogą stosować bardziej rygorystyczne przepisy. 

Jakie konsekwencje pozafinansowe grożą za brak wdrożenia One Click Return w sklepie internetowym?

Dodatkowym ryzykiem są roszczenia klientów i potencjalne procesy cywilne. Jeżeli użytkownik nie będzie w stanie w prosty sposób odstąpić od umowy, może dochodzić swoich praw indywidualnie. 

Może to oznaczać nie tylko konieczność zwrotu środków, ale również ryzyko dodatkowych kosztów związanych z obsługą prawną czy odszkodowaniami. Oto główne pozafinansowe ryzyka:

1. Roszczenia klientów – brak prostego mechanizmu odstąpienia od umowy może skutkować indywidualnymi pozwami lub reklamacjami, co wiąże się nie tylko ze zwrotem środków, ale też dodatkowymi kosztami prawnymi lub odszkodowaniami. Przy większej skali działalności problem może stać się systemowy.
   
   
2. Ryzyko kontroli i audytów – po wejściu przepisów firmy muszą udowodnić, że proces działa zgodnie z wymaganiami dyrektywy UE. Obejmuje to konieczność posiadania logów, historii zgłoszeń i pełnej dokumentacji procesów zwrotów.

Gdzie ryzyko naruszenia dyrektywy UE 2023/2673 jest największe?

Najwięcej problemów pojawi się w firmach, które operują na wielu rynkach jednocześnie. Sprzedaż cross-border oznacza często różne wersje językowe sklepu, różne systemy i różne podejścia do obsługi klienta. W takiej sytuacji łatwo o brak spójności.

To właśnie brak jednolitego standardu jest jednym z największych zagrożeń. Nawet jeśli proces działa poprawnie na rynku krajowym, niezgodność w innym kraju może być podstawą do uznania naruszenia.

Podobne ryzyko dotyczy sklepów, które nadal opierają proces zwrotów na ręcznej obsłudze lub wymagają kontaktu z konsultantem. Tego typu rozwiązania są szczególnie narażone na interpretację jako utrudnianie prawa odstąpienia od umowy online.

Jak przygotować sklep na One Click Return: checklista dla firm e-commerce działających w EU

Jeśli prowadzisz sklep internetowy w UE, możesz potraktować wdrożenie One Click Return jako uporządkowany proces. 

Poniżej znajdziesz praktyczną checklistę, którą możesz przejść krok po kroku w swoim sklepie:

1. Sprawdź widoczność opcji odstąpienia od umowy
   Upewnij się, że klient może łatwo znaleźć możliwość zwrotu w panelu klienta lub historii zamówień. Przycisk powinien być widoczny zarówno na desktopie, jak i na urządzeniach mobilnych. 
2. Porównaj liczbę kroków potrzebnych do złożenia zwrotu
   Proces powinien być dokładnie taki sam w obu przypadkach, bez konieczności kontaktu z obsługą klienta. 
3. Zweryfikuj komunikaty w interfejsie sklepu
   Nazwy przycisków i komunikaty powinny jasno wskazywać, że użytkownik składa oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Unikaj niejednoznacznych określeń takich jak „anuluj” czy „rezygnuj” bez kontekstu. 
4. Zintegruj proces zwrotu z systemami sprzedażowymi
   Zgłoszenie odstąpienia powinno być automatycznie zapisywane w systemie sprzedaży (CRM, ERP lub OMS), aby uniknąć ręcznej obsługi i błędów operacyjnych. 
5. Zapewnij automatyczne potwierdzenie zgłoszenia
   Po złożeniu oświadczenia klient powinien otrzymać potwierdzenie na trwałym nośniku, np. e-mail z datą i godziną zgłoszenia. 
6. Sprawdź spójność procesu w różnych krajach
   Jeśli prowadzisz sprzedaż cross-border, upewnij się, że mechanizm zwrotu działa tak samo w każdej wersji językowej i na każdym rynku. 
7. Przetestuj proces z perspektywy użytkownika
   Najlepiej przeprowadzić testy z udziałem realnych użytkowników lub pracowników firmy, aby sprawdzić, czy proces jest intuicyjny. 
8. Przygotuj dokumentację na wypadek kontroli
   Zgromadź opis procesu, screeny interfejsu, logi systemowe i procedury obsługi zwrotów – mogą być potrzebne w przypadku weryfikacji przez organ nadzorczy.

Sankcje to nie wszystko – realny koszt operacyjny

Warto podkreślić, że ryzyko związane z One Click Return nie kończy się na karach. W wielu przypadkach większym problemem okazują się koszty operacyjne wynikające z nieefektywnego procesu.

Ręczna obsługa zwrotów, brak integracji systemów czy chaos informacyjny prowadzą do zwiększenia liczby błędów i obciążenia zespołu. W dłuższej perspektywie przekłada się to na wyższe koszty niż samo wdrożenie zgodnego rozwiązania.

Dlatego firmy, które podejdą do zmian strategicznie, mogą nie tylko uniknąć sankcji, ale również realnie usprawnić swoje operacje, a sam proces może być zamknięty nawet w 14 dni, co opisujemy w artykule One Click Return krok po kroku.

Podsumowanie

Brak wdrożenia One Click Return po czerwcu 2026 roku to realne zagrożenie dla stabilności operacyjnej e-commerce.

Kary finansowe, roszczenia klientów, kontrole oraz problemy logistyczne to tylko część konsekwencji, które mogą pojawić się w przypadku braku przygotowania.

Dlatego najbezpieczniejszym podejściem jest rozpoczęcie działań już teraz i potraktowanie zmian jako impulsu do optymalizacji całego procesu zwrotów.

Jak może pomóc profesjonalna obsługa zwrotów zagranicznych?

W przypadku e-commerce działających na wielu rynkach wdrożenie One Click Return bardzo często oznacza konieczność przebudowy logistyki zwrotów. To właśnie ten element bywa największym wyzwaniem.

Rozwiązaniem może być zewnętrzna obsługa, która zapewnia lokalne adresy zwrotów, automatyczną rejestrację zgłoszeń oraz integrację z systemami sklepu. 

Dzięki temu możliwe jest jednoczesne spełnienie wymagań dyrektywy i uproszczenie operacji.

[contact-form-7 id=”3893″ title=”Formularz w wpisach blogowych”

Q&A

Czy każdy sklep internetowy może zostać ukarany?
Tak. Przepisy obejmują wszystkie firmy działające na rynku UE, niezależnie od wielkości i modelu sprzedaży.

Czy brak One Click może wpłynąć na terminy zwrotów?
Tak. W przypadku niezgodności e-commerce z przepisami UE klient może zyskać dodatkowy czas na odstąpienie od umowy.

Czy sprzedaż zagraniczna zwiększa ryzyko?
Zdecydowanie tak. Utrzymanie spójności procesu w wielu krajach jest jednym z największych wyzwań.

Od czego najlepiej zacząć przygotowania?
Od audytu UX i analizy procesu zwrotów z perspektywy użytkownika – to najczęściej ujawnia największe luki.