Prawa konsumenta przy zwrotach i reklamacjach w e-commerce

Wprowadzenie

Zakupy online oferują nieograniczone możliwości, ale jednocześnie podnoszą oczekiwania klientów względem standardów obsługi. W świecie, gdzie wystarczy jedno kliknięcie, aby zamówić produkt z dowolnego zakątka globu, konsumenci oczekują nie tylko atrakcyjnych cen, lecz również jasnych i przystępnych zasad zwrotów oraz reklamacji. Nowe przepisy unijne, takie jak Dyrektywa Omnibus czy rozporządzenie GPSR, zwiększają przejrzystość i bezpieczeństwo transakcji online, umożliwiając klientom korzystanie z jednolitych regulacji bez względu na kraj dokonania zakupu w UE.

Zobacz czym jest GPSR i jak się do niego przygotować: Rozporządzenie GPSR – co to jest?

Ten artykuł stanowi zasób informacji zarówno dla konsumentów, którzy pragną świadomie korzystać ze swoich praw, jak i dla Ciebie jako sprzedawcy, który chce dostosować się do obowiązujących regulacji, tworząc przyjazną politykę zwrotów. Dowiedz się, jak dobrze zorganizowana polityka zwrotów może zwiększyć lojalność klientów, poprawić wizerunek marki i przynieść sukces w branży e-commerce.

Prawo do odstąpienia od umowy bez podania przyczyny

Jednym z najistotniejszych praw konsumenta przy zakupach online w UE jest możliwość odstąpienia od umowy bez podania przyczyny. Konsument ma na to 14 dni od momentu otrzymania towaru. Ten tzw. „okres na zastanowienie” umożliwia ocenę produktu w warunkach domowych, a decyzja o zwrocie nie wymaga uzasadnienia. Jeśli konsument zdecyduje się zwrócić towar, sprzedawca jest zobowiązany do zwrotu pełnej kwoty, w tym kosztów wysyłki do klienta, z wyjątkiem kosztów odesłania, które zazwyczaj ponosi konsument.

Wyjątki od prawa do odstąpienia

Warto jednak pamiętać, że prawo do odstąpienia nie obejmuje wszystkich produktów. Wyłączone są:

• Produkty na zamówienie – np. meble robione na zamówienie lub personalizowane towary
• Usługi cyfrowe – np. pobrane pliki muzyczne lub filmy
• Produkty szybko psujące się – jak żywność czy kwiaty
• Usługi związane z zakwaterowaniem i transportem – np. rezerwacje hotelowe czy bilety lotnicze
• Usługi gastronomiczne – np. zamówienia posiłków na konkretne daty
• Regularne dostawy żywności i napojów – np. dostawy mleka, produktów spożywczych
• Produkty zapieczętowane – np. płyty DVD, oprogramowanie, których opakowanie zostało otwarte
• Towary wyprodukowane na specjalne lub indywidualne zamówienie – np. garnitury na miarę
• Towary zakupione od osoby prywatnej – np. transakcje między konsumentami
• Pilne naprawy i prace konserwacyjne – np. usługi naprawcze wykonane na żądanie konsumenta

Rękojmia a gwarancja

Rękojmia za wady fizyczne i prawne to odpowiedzialność sprzedawcy wynikająca z przepisów prawa. Rękojmia oparta jest na zasadzie ryzyka i jest niezależna od winy  sprzedawcy. Gwarancja zaś dotyczy dobrowolnego zobowiązania (zazwyczaj producenta), ale także sprzedawcy do naprawy lub wymiany produktu, jeśli okaże się wadliwy w określonym czasie np. Roku. Popularnie, zarówno w przypadkach roszczeń wynikających z rękojmi czy gwarancji (oświadczenia producenta/sprzedawcy) posługujemy się określeniem “reklamacja” nie precyzując trybu, którego dotyczy. Dalej skupimy się już na wymogach, które wynikają bezpośrednio z przepisów praw, czyli prawie rękojmi.

Niezgodność towaru z umową – prawo rękojmi

Prawo do rękojmi przysługuje konsumentowi, jeśli zakupiony produkt okazuje się wadliwy lub niezgodny z opisem. Dotyczy to produktów, które:

• posiadają wady fizyczne, jak uszkodzenia,
• nie spełniają zapewnianych cech lub funkcji,
• różnią się od przedstawionych próbek lub wzorców.

Terminy na zgłoszenie zastrzeżeń

Konsument ma 2 lata od zakupu na zgłoszenie niezgodności towaru z umową. W pierwszych sześciu miesiącach od dostawy zakłada się, że wada istniała od momentu zakupu, co ułatwia dochodzenie roszczeń. Po tym czasie konsument musi wykazać, że produkt był wadliwy od początku.

Uprawnienia konsumenta

Konsument może żądać naprawy lub wymiany wadliwego towaru, obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Sprzedawca powinien w pierwszej kolejności zaproponować naprawę lub wymianę, jednak w przypadku, gdy są to rozwiązania nieproporcjonalnie kosztowne, konsument ma prawo do żądania zwrotu pieniędzy.

Koszty związane ze zwrotem towaru

Koszty przy odstąpieniu od umowy

Konsument ponosi koszty odesłania towaru, o ile sprzedawca nie zadeklarował inaczej. Jeśli jednak zwrot wynika z wadliwości towaru, sprzedawca musi pokryć wszelkie koszty.

Koszty przy niezgodności towaru z umową

W przypadku uznanych zastrzeżeń konsumenta sprzedawca zobowiązany jest pokryć koszty zwrotu oraz naprawy lub wymiany towaru.

Obowiązki sprzedawcy

Sprzedawcy działający w branży e-commerce mają obowiązek:

• Informować o prawach konsumenta – zasady zwrotu i reklamacji powinny być jasne i zrozumiałe.
• Zapewnić formularz odstąpienia – dołączony do każdego zamówienia.
• Rozpatrywać reklamacje w ciągu 14 dni od ich zgłoszenia.
• Akceptować zwroty towarów w stanie umożliwiającym dalszą odsprzedaż.

Różnice w przepisach poza UE

• Unia Europejska

W krajach Unii Europejskiej konsument ma prawo do zgłoszenia zastrzeżeń przez 2 lata od momentu zakupu towaru. Okres ten liczony jest od otrzymania produktu, a nie od daty jego zakupu. W przypadku stwierdzenia wady lub niezgodności towaru z umową, konsument może domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy. Co istotne, te zasady obowiązują zarówno w przypadku zakupów dokonanych w sklepach stacjonarnych, jak i online.

• Wielka Brytania

W Wielkiej Brytanii, po brexicie, przepisy różnią się od tych obowiązujących w Unii Europejskiej. Konsument ma tylko pół roku na zgłoszenie wady produktu. Po tym okresie, aby skorzystać z reklamacji, musi udowodnić, że wada istniała już w momencie zakupu. Zwroty w Wielkiej Brytanii również obowiązują przez 14 dni, ale prawo do odstąpienia od umowy jest ograniczona i dotyczy tylko produktów, które nie są łatwo psujące się, lub które zostały zapieczętowane i nie mogą zostać zwrócone ze względów higienicznych.

• Niemcy

W Niemczech obowiązują przepisy zgodne z dyrektywami Omnibus i Towarową, które podnoszą standardy ochrony konsumentów. Konsumenci mają prawo do zgłaszania zastrzeżeń w przypadku niezgodności towaru
z umową, a przedsiębiorcy muszą zapewniać zgodność produktów z opisami oraz ich jakość. Niemcy wprowadzają dodatkowe wymagania dotyczące transparentności procesu reklamacyjnego, co zwiększa ochronę konsumentów, którzy mogą liczyć na pomoc sprzedawcy w przypadku problemów z towarem.

Case study

• Zwrot produktu z powodu różnicy w kolorze

Kiedy klient zamawia produkt w konkretnym kolorze, oczekuje zgodności z opisem. W jednym przypadku klient otrzymał produkt w innym odcieniu, co spowodowało jego niezadowolenie. Sklep, zamiast traktować sytuację jako wyzwanie, szybko zareagował, oferując wymianę produktu na właściwy kolor i pokrywając koszty przesyłki. Takie działanie nie tylko rozwiązało problem, ale również wzmocniło wizerunek sklepu jako rzetelnego i przyjaznego klientom. Dbanie o jasną komunikację procedur zwrotów oraz ich transparentność zwiększa zaufanie i lojalność klientów, którzy chętniej wrócą do sklepu.

• Reklamacja odzieży – wada materiału po kilku miesiącach użytkowania

Gdy klient zgłosił problem z  kurtką, która zaczęła się rozpruwać po kilku miesiącach użytkowania, sklep przeanalizował sytuację i uznał, że problem wynikał z wadliwości materiału. Dzięki temu roszczenie konsumenta zostało uznane, a produkt wymieniony na nowy egzemplarz. Postawa sklepu nie tylko potwierdziła, że respektuje on prawa konsumentów wynikające z rękojmi, ale również pokazała, że przedsiębiorstwo poważnie podchodzi do jakości oferowanych towarów. Takie działania budują zaufanie klientów i pokazują, że firma szanuje ich potrzeby.

• Zwrot roweru po 2 tygodniach użytkowania – gest dobrej woli

W sytuacji, w której klient zwrócił rower po dwóch tygodniach użytkowania, powołując się na niezadowolenie z produktu, sklep podjął decyzję o przyjęciu zwrotu, mimo że nie był do tego prawnie zobowiązany. Takie działanie było przykładem strategii proklienckiej. Firma, choć poniosła koszty związane z przyjęciem używanego towaru, zyskała pozytywny wizerunek. Klienci docenili elastyczne podejście i troskę o ich satysfakcję, co przełożyło się na budowanie lojalności.

• Problemy ze sprzętem elektronicznym – wielokrotna awaria

Często zdarza się, że sprzęt elektroniczny ulega awarii, co powoduje frustrację klientów. W jednym z przypadków klient zgłosił kilka usterek w krótkim czasie. Zamiast kontynuować naprawy, sklep zaproponował wymianę produktu na nowy egzemplarz, wykazując się zrozumieniem i chęcią szybkiego rozwiązania problemu. Takie podejście, zgodne z zasadami rękojmi, pokazało, że firma stawia dobro klienta na pierwszym miejscu. Dzięki temu sklep zyskał reputację miejsca, które poważnie traktuje potrzeby konsumentów.

• Zwrot używanego urządzenia AGD – elastyczność sklepu

Niektóre sytuacje wymagają wyjścia poza standardowe procedury. Klient, który zwrócił odkurzacz po krótkim okresie użytkowania, został pozytywnie zaskoczony decyzją sklepu o przyjęciu zwrotu, mimo że towar był używany. Tego typu gesty, choć mogą wiązać się z kosztami dla przedsiębiorstwa, są inwestycją w przyszłe relacje z klientami. Elastyczne podejście do zwrotów staje się coraz częściej kluczowym wyróżnikiem marek na konkurencyjnym rynku.

Przejrzysta polityka zwrotów

Jasna polityka zwrotów jest fundamentem budowania zaufania w e-commerce. Szczegółowe określenie zasad zwrotów i reklamacji, zamieszczone w widocznym miejscu na stronie, zmniejsza ryzyko nieporozumień, a także wzmacnia poczucie bezpieczeństwa u klientów.

Aby ułatwić Ci obliczenie, jaką marżę uzyskasz po uwzględnieniu kosztów zwrotów, pobierz nasz Kalkulator Kosztów Zwrotów w eCommerce!

Podsumowanie

Ochrona praw konsumenta w e-commerce zapewnia bezpieczeństwo zakupów oraz wspiera rozwój branży. Dyrektywy unijne, takie jak Omnibus i Towarowa, gwarantują spójne zasady zwrotów czy reklamacji w UE, co korzystnie wpływa na doświadczenie zakupowe. Różnice w regulacjach poza UE podkreślają potrzebę dostosowania polityk do lokalnych przepisów.

Sprzedawcy, którzy dbają o przejrzystą politykę, zyskują zaufanie klientów i wzmacniają swoją pozycję na rynku. Dobre zarządzanie zwrotami i reklamacjami nie tylko ogranicza koszty, ale także buduje długofalowe relacje z klientami – to klucz do sukcesu w e-commerce.

Polecamy również nasz cykl webinarów tylko o zwrotach z ekspertami e-commerce:   Zostań Bohaterem Zwrotów Zagranicznych Swoich Klientów, które odtworzysz na YouTube. Wśród nich między innymi odcinek Anna Hoffman-Flatow dotyczący prawa posiada konsumenta przy zwrotach i reklamacjach.

W razie pytań i wątpliwości na tle reklamacji, zwrotu towarów zapraszamy do kontaktu z naszą Partnerską Kancelarią- JWP Legal Dorota Rzążewska i Wspólnicy Sp.k, Anna Hoffman-Flatow; anna.hoffman@jwp-legal.pl .