Amazon vs Zalando. Która platforma ma lepszą politykę zwrotów dla sprzedawców cross-border? 

Czy Amazon czy Zalando stawia większe wymagania sprzedawcom?

Jeżeli porównujemy całe platformy, odpowiedź brzmi: Zalando. Jednak takie porównanie jest zbyt dużym uproszczeniem. W praktyce nie porównujesz Amazona z Zalando. Porównujesz: 

• Amazon FBA,  
• Amazon FBM,  
• Zalando Fulfillment Solutions (ZFS),  
• Zalando Own Fulfillment (OF),  
• Zalando ZEOS.  

I dopiero wtedy zaczynają być widoczne prawdziwe różnice. 

Amazon daje sprzedawcy więcej możliwości wyboru. Zalando oczekuje większej przewidywalności procesu. 

To widać szczególnie przy zwrotach. Na Amazonie platforma dopuszcza kilka różnych scenariuszy obsługi klienta. Na Zalando większość parametrów procesu jest mierzona za pomocą KPI.

Jak różnią się modele Amazon FBA, Amazon FBM, Zalando ZFS, ZEOS i Own Fulfillment?

To najważniejsza tabela w całym artykule. Większość sprzedawców mówi: “Sprzedaję na Amazonie.” Albo “Sprzedaję na Zalando.” 

W rzeczywistości to model logistyczny decyduje o tym, jak będą wyglądały zwroty. 

Już z tej tabeli widać jedną rzecz: Największym wyzwaniem nie jest sprzedaż na Zalando. Największym wyzwaniem jest sprzedaż na Zalando w modelu Own Fulfillment. 

Kiedy lokalny adres zwrotów jest obowiązkowy?

To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez firmy rozpoczynające sprzedaż cross-border. Odpowiedź brzmi: To zależy od platformy i modelu sprzedaży. I właśnie tutaj pojawia się najwięcej błędnych informacji w internecie. 

Amazon FBA 

Nie. Jeżeli korzystasz z Fulfillment by Amazon, klient odsyła produkt do infrastruktury Amazon. Nie organizujesz własnego lokalnego adresu zwrotów. 

Amazon FBM 

Tutaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Jeżeli sprzedajesz do Niemiec lub Wielkiej Brytanii z magazynu znajdującego się poza tym krajem, Amazon wymaga zapewnienia klientowi jednej z dopuszczalnych ścieżek zwrotu. 

Dla sprzedaży cross-border obowiązują 3 możliwości: 

• lokalny adres zwrotów wraz z opłaconą etykietą,  
• opłacona etykieta międzynarodowa,  
• Returnless Refund, czyli zwrot pieniędzy bez odsyłania produktu.  

Od sierpnia 2025 r. dla części transakcji Amazon.de i Amazon.co.uk sprzedawca ma 3 dni kalendarzowe na zapewnienie jednej z powyższych opcji. Więcej o tym tutaj: Amazon FBM i 3 dni na reakcję przy zwrocie 

Jeżeli tego nie zrobi, Amazon może sam zwrócić klientowi pieniądze i obciążyć konto sprzedawcy. To ogromna różnica w porównaniu z wieloma własnymi sklepami internetowymi. 

Zalando Own Fulfillment 

Tutaj lokalny adres zwrotów nie jest zapisany w dokumentacji jako “musisz posiadać magazyn w Niemczech”. 

Natomiast dokumentacja wymaga: 

• country-specific return warehouse address,  
• obsługi zwrotów zgodnie z wymaganiami danego rynku,  
• współpracy z autoryzowanym przewoźnikiem dla danego kraju (szczegóły TTUAJ) 

W praktyce oznacza to, że większość partnerów korzysta z lokalnych magazynów zwrotów lub operatorów takich jak my (Global24), gdzie umożliwiamy wysyłkę, jak i zwrotyz lokalnym adresem i lokalnym przewoźnikami. Bez tego bardzo trudno utrzymać wymagane KPI. 

Zalando ZFS oraz ZEOS 

Tutaj sytuacja wygląda zupełnie inaczej. Zwroty przechodzą przez infrastrukturę Zalando. To platforma odpowiada za przyjęcie zwrotu od klienta. Sprzedawca nie musi organizować własnego lokalnego adresu zwrotów. 

Podsumowanie 

Lokalny adres zwrotów nie zawsze jest obowiązkowy. Ale bardzo często jest najtańszym sposobem spełnienia wymagań marketplace’u. 

Jakie SLA naprawdę obowiązują na Amazon i Zalando?

Tutaj zaczynają się największe różnice pomiędzy obiema platformami. Większość sprzedawców wie, że Amazon i Zalando monitorują jakość obsługi. Niewielu wie, jakie konkretne liczby stoją za tymi wymaganiami. 

W przypadku Amazon najważniejsze są przede wszystkim terminy reakcji na zgłoszenie zwrotu oraz czas realizacji refundacji. 

W modelu FBM obowiązują między innymi: 

• 48 godzin na udostępnienie własnej opłaconej etykiety zwrotnej w scenariuszach cross-border, gdzie to sprzedawca organizuje zwrot,  
• 3 dni kalendarzowe na zapewnienie zgodnej ścieżki zwrotu dla określonych transakcji Amazon.de i Amazon.co.uk,  
• 2 dni robocze na dokonanie zwrotu środków po otrzymaniu zwróconego produktu.  

Zalando patrzy na proces znacznie szerzej. Nie ocenia jedynie pojedynczego zwrotu. Ocena dotyczy całej jakości operacyjnej partnera. Dlatego pojawiają się KPI takie jak: 

• Delivery on Time (DoT),  
• Return on Time (RoT),  
• Tracking Coverage,  
• Cancellation Rate.  

 Dla partnerów Own Fulfillment obowiązują publiczne progi ostrzegawcze (więcej o nich TUTAJ), m.in.: 

To pokazuje fundamentalną różnicę między obiema platformami. 

Amazon ocenia pojedynczy proces zwrotu. Zalando ocenia całą jakość Twojej logistyki.

Jakie wymagania obowiązują na Zalando w poszczególnych krajach?

W przeciwieństwie do Amazona Zalando publikuje konkretne cele operacyjne dla partnerów korzystających z Own Fulfillment. Najważniejsze dotyczą dwóch wskaźników: 

• Delivery Time (DoT) – czas dostarczenia zamówienia klientowi.  
• Reimbursement Time (RoT) – czas zakończenia procesu zwrotu i zwrotu środków klientowi.  

To właśnie te KPI wpływają na ocenę partnera i jego widoczność na platformie. 

To nie wszystko. Jeżeli korzystasz z Own Fulfillment, Zalando oczekuje również: 

• minimum 98% Tracking Coverage (próg ostrzegawczy),  
• minimum 95% Delivery on Time,  
• minimum 95% Return on Time,  
• Cancellation Rate poniżej 1%.  

Po przekroczeniu określonych progów partner może otrzymać status Low Visibility, a przy dalszym pogarszaniu wyników nawet zostać wyłączony z programu. Na Zalando zwrot nie kończy się w momencie odebrania paczki. Kończy się dopiero wtedy, gdy zmieścisz się w wymaganym KPI. 

Jak wygląda zwrot tej samej paczki na Amazon i Zalando?

Najłatwiej zrozumieć różnice na konkretnym przykładzie: 

Załóżmy, że sprzedajesz kurtkę za 129 EUR. Kupuje ją klient z Berlina. Po tygodniu decyduje się ją zwrócić. 

Scenariusz 1. Amazon FBM: 

1. Klient zgłasza zwrot.  
2. Amazon automatycznie autoryzuje zwrot zgodny z polityką.  
3. Masz obowiązek zapewnić jedną z dopuszczalnych ścieżek zwrotu.  
4. Klient odsyła produkt.  
5. Po otrzymaniu zwrotu masz 2 dni robocze na wykonanie refundacji.  
6. Produkt trafia z powrotem do Twojego magazynu lub lokalnego centrum zwrotów.  

Największy problem? Jeżeli każda kurtka wraca indywidualnie z Niemiec do Polski, koszt transportu bardzo szybko zaczyna rosnąć. 

Scenariusz 2. Zalando Own Fulfillment:

1. Klient zgłasza zwrot.  
2. Rozpoczyna się naliczanie KPI.  
3. Produkt trafia do wskazanego magazynu zwrotów.  
4. Musisz zmieścić się w wymaganym czasie przetworzenia.  
5. Zwrot środków musi nastąpić zgodnie z targetem dla danego kraju.  
6. Wynik trafia do Twoich wskaźników jakości.  

Na Amazonie pojedynczy zwrot jest przede wszystkim sprawą klienta. Na Zalando każdy zwrot wpływa również na ocenę Twojej firmy.

Ile naprawdę kosztuje brak lokalnego adresu zwrotów?

Większość sprzedawców patrzy wyłącznie na koszt jednej etykiety. To błąd. Prawdziwy koszt zwrotu składa się z kilku elementów:

• koszt transportu,  
• koszt magazynu,  
• koszt kontroli jakości,  
• koszt ponownego wprowadzenia produktu do sprzedaży,  
• koszt zamrożonego towaru,  
• wpływ na KPI,  
• czas pracy zespołu.  

Dlatego 2 pozornie podobne procesy mogą mieć zupełnie inny koszt całkowity. 

Przykład:

Założenia: 

• 1500 zamówień miesięcznie,  
• 28% zwrotów,  
• 420 zwrotów miesięcznie,  
• sprzedaż do Niemiec.  

Oznacza to różnicę około 1 680 EUR miesięcznie. 

A to wyłącznie koszt transportu i podstawowej obsługi. Nie uwzględnia: 

• szybszego odzyskania towaru,  
• wcześniejszej odsprzedaży,  
• mniejszej liczby zgłoszeń klientów,  
• lepszych KPI.  

Lokalny adres zwrotów nie obniża kosztu jednej przesyłki. Obniża koszt całego procesu.

Kiedy Returnless Refund ma sens?

Wielu sprzedawców traktuje Returnless Refund jako stratę. To nie zawsze prawda. Jeżeli koszt odzyskania produktu jest wyższy od wartości produktu, pozostawienie go klientowi może być najbardziej opłacalnym rozwiązaniem. 

Returnless Refund warto rozważyć gdy: 

✅ produkt kosztuje kilka – kilkanaście euro, 

✅ koszt transportu jest wysoki, 

✅ produkt ma niską wartość odsprzedaży, 

✅ ponowne przyjęcie do magazynu byłoby droższe niż sam produkt. 

Natomiast dla produktów fashion o wysokiej wartości sytuacja wygląda odwrotnie. Znacznie bardziej opłaca się odzyskać towar lokalnie i ponownie wystawić go do sprzedaży. 

Returnless Refund ratuje tani produkt. Przy drogim produkcie często zabija marżę.

Więcej o Returnless Refund przeyctasz tutaj: Czym jest Returnless Refund i kiedy Amazon oddaje pieniądze bez zwrotu towaru? 

Czym jest Returnless Refund i kiedy Amazon oddaje pieniądze bez zwrotu towaru?

Który model wybralibyśmy dla różnych typów sprzedawców?

To pytanie słyszymy bardzo często. Odpowiedź zależy przede wszystkim od skali sprzedaży i tego, ile kontroli chcesz zachować nad logistyką. 

Z naszego doświadczenia największy problem nie pojawia się podczas pierwszej sprzedaży. Pojawia się wtedy, gdy liczba zwrotów rośnie z kilkunastu do kilkuset miesięcznie. To właśnie wtedy lokalna infrastruktura zwrotów zaczyna mieć realny wpływ na rentowność biznesu.

Najważniejsze wnioski

Jeżeli mielibyśmy podsumować cały artykuł w pięciu zdaniach, wyglądałoby to tak. 

• Amazon daje sprzedawcom większą elastyczność przy organizacji zwrotów.  
• Zalando znacznie dokładniej rozlicza partnerów z jakości procesu.  
• Najbardziej wymagającym modelem jest Zalando Own Fulfillment.  
• Lokalny adres zwrotów nie zawsze jest obowiązkowy, ale bardzo często pomaga finalnie obniżyć koszty i zachować wysoką pionizację na listingach. 
• Dobrze zaprojektowany proces zwrotów wpływa nie tylko na koszty, ale również na sprzedaż i widoczność na marketplace.  

FAQ - Amazon vs Zalando. Która platforma ma lepszą politykę zwrotów dla sprzedawców cross-border?

👉 Czy Amazon wymaga lokalnego adresu zwrotów? 

Nie zawsze. W modelu FBA zwroty obsługuje Amazon. W modelu FBM możesz spełnić wymagania również poprzez opłaconą etykietę międzynarodową lub, w określonych przypadkach, Returnless Refund. Jednak przy większej skali sprzedaży lokalny adres zwrotów jest najczęściej najbardziej opłacalnym rozwiązaniem. 

👉 Czy Zalando wymaga lokalnego magazynu zwrotów? 

W modelach ZFS i ZEOS zwroty przejmuje infrastruktura Zalando. W modelu Own Fulfillment partner odpowiada za organizację procesu zgodnie z wymaganiami platformy, dlatego lokalny adres zwrotów jest w praktyce standardem dla większości sprzedawców. 

 👉 Co jest trudniejsze: Amazon FBM czy Zalando Own Fulfillment? 

Z punktu widzenia logistyki i wymagań operacyjnych zdecydowanie bardziej wymagający jest Zalando Own Fulfillment. Platforma monitoruje KPI, takie jak Delivery on Time, Return on Time czy Tracking Coverage, a ich niespełnienie może wpływać na widoczność ofert. 

👉 Czy warto wysyłać wszystkie zwroty do Polski? 

Przy niewielkiej liczbie zwrotów może to być akceptowalne rozwiązanie. Wraz ze wzrostem sprzedaży lokalne adresy zwrotów i konsolidacja przesyłek zazwyczaj pozwalają obniżyć koszty oraz szybciej przywrócić produkty do sprzedaży. 

👉 Czy jeden operator logistyczny może obsługiwać zwroty z Amazon i Zalando? 

Tak. Wielu sprzedawców korzysta z jednego partnera, który zapewnia lokalne adresy zwrotów, odbiór przesyłek, kontrolę jakości, dokumentację zdjęciową oraz konsolidację zwrotów z różnych marketplace. Takie wymagania również my jako Global24 spełniamy, pozwalając Ci realizować sprzedaż poprzez model Amazon FBM bądź Zalando OF.

Pobierz checklistę: "Czy Twoje zwroty są gotowe na Amazon i Zalando?"

Przygotowaliśmy bezpłatny arkusz Excel, który pozwoli Ci ocenić gotowość procesu zwrotów dla: 

• Amazon FBA,  
• Amazon FBM,  
• Zalando ZFS,  
• Zalando ZEOS,  
• Zalando Own Fulfillment.  

👉 POBIERZ checklistę.  

W arkuszu znajdziesz ponad 40 pytań kontrolnych, automatyczny wynik w skali 0-100 oraz listę elementów, które warto poprawić przed rozpoczęciem lub skalowaniem sprzedaży zagranicznej. 

Amazon i Zalando nie nagradzają najlepszej logistyki. Nagradzają logistykę, która działa.

Jeżeli Twoje zwroty są obsługiwane szybko, zgodnie z wymaganiami platform i przy możliwie najniższym koszcie, zyskujesz nie tylko zadowolonych klientów. Zyskujesz również większą kontrolę nad marżą i łatwiej skalujesz sprzedaż zagraniczną.

W Global24 od ponad 14 lat pomagamy sprzedawcom rozwijać sprzedaż cross-border. Zapewniamy lokalne adresy zwrotów w Europie, kontrolę jakości, dokumentację zdjęciową oraz konsolidację przesyłek, dzięki czemu możesz obsługiwać zwroty z Amazon, Zalando i własnego sklepu w ramach jednego procesu.

Jeżeli chcesz sprawdzić, jak taki model mógłby wyglądać w Twojej firmie, umów bezpłatną konsultację. Przeanalizujemy Twój obecny proces i pokażemy, gdzie możesz ograniczyć koszty oraz uprościć logistykę zwrotów.

👉 Porozmawiaj z ekspertem Global24: