Jak Amazon FBA sprawdza zwroty i czym różni się to od zwrotów do Twojego magazynu? 

Dlaczego sposób sprawdzania zwrotów ma tak duże znaczenie?

Największym błędem jest analizowanie zwrotów wyłącznie przez pryzmat kosztu transportu. W rzeczywistości największe straty często pojawiają się dopiero po odebraniu produktu od klienta, gdy zapada decyzja o jego dalszym losie. 

Załóżmy, że sprzedajesz ekspres do kawy o wartości 350 EUR. Klient odsyła go do magazynu Amazon FBA, a po kilku dniach w raporcie pojawia się status Customer Damaged. Od tej jednej decyzji może zależeć, czy produkt wróci do sprzedaży, zostanie objęty programem Grade & Resell, trafi do Liquidation, zostanie odesłany do Ciebie w ramach Removal Order czy przeznaczony do utylizacji. Amazon opisuje te ścieżki w dokumentacji FBA Customer Returns Report oraz programu Grade & Resell. 

Dla produktu wartego kilkanaście euro taka decyzja często nie będzie miała większego znaczenia. Jeżeli jednak sprzedajesz elektronikę, sprzęt AGD, narzędzia lub produkty premium, sposób zakwalifikowania jednej zwróconej sztuki może oznaczać różnicę między odzyskaniem większości jej wartości a stratą kilkuset złotych. 

To właśnie dlatego coraz więcej sprzedawców nie pyta już, czy Amazon obsługuje zwroty, ale jak dokładnie je sprawdza i czy ten proces wygląda tak samo jak we własnym magazynie. 

Jak wygląda proces kontroli zwrotów w Amazon FBA?

Amazon FBA przejmuje niemal cały proces obsługi zwrotów. Klient kontaktuje się z Amazon, odsyła produkt do centrum logistycznego, a platforma przeprowadza jego ocenę zgodnie z własnymi procedurami.  Z perspektywy sprzedawcy proces wygląda bardzo prosto:

W praktyce najważniejszy jest etap kontroli produktu w centrum logistycznym Amazon. To właśnie wtedy zapada decyzja, która może mieć bezpośredni wpływ na wartość odzyskanego towaru oraz dalsze koszty po stronie sprzedawcy. 

Jeżeli prowadzisz sprzedaż w kilku europejskich magazynach Amazon, warto również wiedzieć, jak działa program Amazon Pan-European FBA i jaki ma wpływ na logistykę zwrotów. Temat ten szczegółowo opisaliśmy w naszym artykule: Amazon Pan-European FBA – jak działa i kiedy warto z niego korzystać? 

Co Amazon naprawdę sprawdza podczas kontroli zwrotu?

Amazon potwierdza, że każdy produkt zwrócony do centrum logistycznego przechodzi ocenę. Od jej wyniku zależy, czy towar wróci do sprzedaży, zostanie oznaczony jako niesprzedawalny czy trafi do jednego z programów odzyskiwania wartości. 

Z punktu widzenia sprzedawcy oznacza to, że otrzymujesz informację o wyniku kontroli, ale nie zawsze masz wgląd w sposób jej przeprowadzenia. 

Jakie decyzje może podjąć Amazon po zakończeniu kontroli? 

Po zakończeniu oceny Amazon przypisuje produktowi odpowiedni status (Disposition). To właśnie on decyduje o dalszym postępowaniu ze zwróconym towarem. Najczęściej produkt może zostać: 

• ponownie dopuszczony do sprzedaży jako Sellable,  
• oznaczony jako Unsellable,  
• zakwalifikowany do programu Grade & Resell (jeżeli produkt i rynek kwalifikują się do programu),  
• skierowany do Liquidation,  
• przygotowany do Removal Order,  
• przeznaczony do utylizacji.  

Warto również pamiętać, że Grade & Resell nie jest dostępny dla wszystkich kategorii produktów i wszystkich marketplace’ów Amazon. Możliwość skorzystania z programu zależy od rodzaju produktu oraz rynku, na którym prowadzisz sprzedaż. 

Jakich informacji Amazon nie udostępnia sprzedawcy? 

To właśnie tutaj pojawia się największa różnica z punktu widzenia sprzedawcy. Przygotowując ten artykuł przeanalizowaliśmy dokumentację Amazon dotyczącą zwrotów, programu FBA, Grade & Resell oraz polityki FBA Reimbursements. Nie znaleźliśmy informacji potwierdzających, że dla każdej zwróconej sztuki Amazon standardowo udostępnia sprzedawcy: 

• dokumentację zdjęciową produktu,  
• zdjęcia opakowania,  
• raport z przebiegu kontroli,  
• informacje o sposobie sprawdzenia kompletności zestawu,  
• wyniki testów funkcjonalnych,  
• potwierdzenie weryfikacji numerów seryjnych.  

Nie oznacza to, że Amazon nie wykonuje części tych czynności. Oznacza jedynie, że firma nie publikuje jednolitej metodologii kontroli zwrotów, dlatego sprzedawca nie ma możliwości zweryfikowania każdego etapu oceny konkretnego produktu. W praktyce widzisz decyzję końcową, ale nie pełny przebieg procesu, który do niej doprowadził. 

Dlaczego ma to znaczenie dla sprzedawcy? 

Wyobraź sobie 2 identyczne odkurzacze automatyczne o wartości 450 EUR. Oba wracają od klientów i oba otrzymują status Unsellable:

• W pierwszym przypadku uszkodzone jest wyłącznie opakowanie. Sam produkt jest kompletny i w pełni sprawny.
• W drugim przypadku klient nie odesłał stacji dokującej, a urządzenie nosi wyraźne ślady użytkowania. 

Na pierwszy rzut oka oba produkty mają ten sam status. Ich rzeczywista wartość jest jednak zupełnie inna. To właśnie dlatego wielu sprzedawców produktów o wyższej wartości chce uzyskać większą kontrolę nad etapem kontroli jakości. Im droższy produkt, tym większe znaczenie ma możliwość oceny jego rzeczywistego stanu przed podjęciem decyzji o dalszym wykorzystaniu. 

Takie podejście pozwala świadomie zdecydować, czy warto odzyskać produkt, ponownie skierować go do sprzedaży, wykorzystać w innym kanale czy przeznaczyć do likwidacji.

Czy warto odzyskiwać każdy produkt zwrócony z Amazon FBA?

Nie zawsze. Sam fakt, że produkt został oznaczony jako Unsellable, nie oznacza jeszcze, że warto zlecić Removal Order i odzyskiwać go z magazynu Amazon. O opłacalności takiej decyzji decyduje kilka czynników: 

• wartość produktu,  
• koszt jego odzyskania,  
• możliwość ponownej sprzedaży,  
• koszt przygotowania produktu do sprzedaży,  
• przewidywana cena, za jaką będzie można go ponownie sprzedać.  

Dopiero analiza tych elementów pozwala określić, czy odzyskanie produktu będzie opłacalne. 

Kiedy Removal Order najczęściej ma sens? 

Największe korzyści z odzyskiwania produktów pojawiają się wtedy, gdy pojedyncza sztuka przedstawia wysoką wartość lub niewielkim kosztem można przywrócić ją do sprzedaży. Najczęściej dotyczy to: 

• elektroniki użytkowej,  
• sprzętu AGD,  
• elektronarzędzi,  
• części samochodowych,  
• produktów premium,  
• zestawów składających się z wielu elementów.  

Przykładowo klient odsyła ekspres do kawy o wartości 350 EUR. Po odebraniu produktu okazuje się, że urządzenie jest w pełni sprawne, a uszkodzeniu uległo jedynie opakowanie. W takiej sytuacji odzyskanie produktu, wymiana opakowania i ponowne przygotowanie go do sprzedaży może być znacznie bardziej opłacalne niż pozostawienie go w standardowym procesie. 

Inaczej wygląda sytuacja w przypadku produktu o wartości kilkunastu euro. Jeżeli koszt transportu, kontroli jakości i ponownego przygotowania do sprzedaży będzie zbliżony do jego wartości, odzyskiwanie takiego zwrotu często nie będzie miało ekonomicznego uzasadnienia. 

Dlaczego nie warto stosować jednego procesu dla wszystkich zwrotów? 

Jednym z najczęstszych błędów jest traktowanie wszystkich zwrotów dokładnie w taki sam sposób. Niektórzy sprzedawcy odzyskują każdą sztukę z magazynów Amazon. Inni nie odzyskują żadnej. Oba podejścia rzadko są optymalne. Znacznie lepsze efekty daje podział asortymentu na grupy i dopasowanie procesu do wartości produktu oraz kosztów jego odzyskania. 

Przykładowo: 

Nie oznacza to oczywiście, że każda firma powinna stosować identyczny model. Najlepszy proces zależy od rodzaju produktów, marży, liczby zwrotów oraz kanałów sprzedaży. 

Jak wygląda to w praktyce? 

Wyobraź sobie, że w ciągu miesiąca odzyskujesz z magazynów Amazon 100 produktów oznaczonych jako Unsellable. Jeżeli wszystkie automatycznie odeślesz do własnego magazynu, część z nich może okazać się nieopłacalna do dalszego zagospodarowania. 

Jeżeli z kolei zrezygnujesz z odzyskiwania wszystkich produktów, możesz niepotrzebnie utracić wartość tych najbardziej wartościowych. Dlatego coraz więcej sprzedawców stosuje model pośredni. Najpierw produkt trafia do lokalnego centrum obsługi zwrotów, gdzie przechodzi kontrolę jakości. Dopiero na podstawie jej wyniku podejmowana jest decyzja o dalszym postępowaniu. 

Największą zaletą takiego rozwiązania jest to, że decyzję podejmujesz na podstawie rzeczywistego stanu produktu, a nie wyłącznie statusu widocznego w Seller Central. 

Jak Global24 pomaga odzyskać większą wartość ze zwrotów Amazon FBA?

Jeżeli korzystasz z Amazon FBA, nie musisz wybierać pomiędzy wygodą programu FBA a większą kontrolą nad zwrotami. Coraz więcej sprzedawców łączy oba modele, wykorzystując Amazon do realizacji zamówień, a lokalne centrum obsługi zwrotów do oceny produktów odzyskanych z magazynów Amazon. 

Dzięki temu Amazon nadal odpowiada za fulfillment i obsługę klienta, natomiast decyzja o dalszym wykorzystaniu zwróconego produktu podejmowana jest na podstawie jego rzeczywistego stanu. 

Jak wygląda taki proces w Global24? 

Po wykonaniu Removal Order produkt trafia do jednego z naszych centrów obsługi zwrotów, gdzie przechodzi kontrolę jakości zgodnie z ustalonym zakresem. W zależności od potrzeb możemy: 

• przyjąć zwrot do lokalnego magazynu w jednym z krajów Europy,  
• przeprowadzić kontrolę jakości w ciągu 24 godzin od przyjęcia przesyłki,  
• wykonać dokumentację zdjęciową produktu i opakowania,  
• sprawdzić kompletność zestawu,  
• zweryfikować stan produktu zgodnie z ustaloną checklistą,  
• skonsolidować zwroty z wielu krajów w jedną wysyłkę,  
• odesłać produkty do Twojego magazynu lub ponownie skierować je do Amazon FBA.  

Dzięki temu nie podejmujesz decyzji wyłącznie na podstawie statusu Unsellable widocznego w Seller Central. Otrzymujesz komplet informacji, które pozwalają ocenić, czy produkt warto ponownie sprzedać, skierować do innego kanału sprzedaży czy przeznaczyć do likwidacji.

Nie każdy produkt będzie wymagał takiego procesu. 

Największe korzyści osiągają sprzedawcy, którzy: 

• sprzedają produkty o wysokiej wartości,  
• prowadzą sprzedaż na kilku europejskich marketplace’ach Amazon,  
• odzyskują większą liczbę produktów oznaczonych jako Unsellable,  
• chcą ograniczyć liczbę niepotrzebnych transportów,  
• szukają sposobu na zwiększenie wartości odzyskiwanej ze zwrotów.  

FAQ - zwrotach w ramach Amazon FBA

👉 Czy Amazon sprawdza każdy zwrócony produkt w ramach FBA? 

Tak. Amazon ocenia każdy produkt zwrócony do centrum logistycznego i przypisuje mu odpowiedni status (Disposition), który decyduje o dalszym postępowaniu.  

👉 Czym różni się kontrola zwrotów Amazon FBA od własnego magazynu? 

Największa różnica polega na tym, kto przeprowadza kontrolę produktu. W Amazon FBA ocenę wykonuje Amazon według własnych procedur. We własnym magazynie lub skorzystaniu z usług firm transportowych jak nasza możesz samodzielnie określić zakres kontroli, wykonać dokumentację zdjęciową, sprawdzić kompletność zestawu oraz zdecydować o dalszym wykorzystaniu produktu. 

👉 Kiedy warto zlecić Removal Order? 

Najczęściej wtedy, gdy produkt ma wysoką wartość lub po niewielkich działaniach może wrócić do sprzedaży.  

👉 Czy każdy produkt oznaczony jako Unsellable oznacza stratę? 

Nie. W zależności od rodzaju produktu możesz skorzystać z programu Grade & Resell, zlecić Removal Order, przekazać produkt do Liquidation lub przygotować go do sprzedaży w innym kanale. Najlepsze rozwiązanie zależy od wartości produktu oraz kosztów jego odzyskania. 

👉 Czy lokalny adres zwrotów ma sens przy sprzedaży przez Amazon FBA? 

Tak, szczególnie jeśli prowadzisz sprzedaż na kilku europejskich marketplace’ach lub oferujesz produkty o wyższej wartości.  

Podsumowanie - sprawdzanie zwrotów w Amazon FBA

Amazon FBA znacząco upraszcza obsługę sprzedaży i zwrotów, dlatego dla wielu firm jest najlepszym wyborem przy skalowaniu biznesu. Warto jednak pamiętać, że szybkość i standaryzacja procesu nie zawsze oznaczają największą kontrolę nad każdym zwróconym produktem. 

Im wyższa wartość produktu, tym większe znaczenie ma sposób jego oceny po zwrocie. To właśnie na tym etapie podejmowana jest decyzja, która może przesądzić o odzyskaniu większości wartości towaru lub wygenerować kolejne koszty. 

Nie oznacza to jednak, że trzeba wybierać pomiędzy Amazon FBA a własnym magazynem. Coraz więcej sprzedawców łączy oba modele. Amazon odpowiada za realizację zamówień i obsługę klienta, natomiast produkty odzyskane z magazynów Amazon przechodzą dodatkową kontrolę jakości przed podjęciem decyzji o ich dalszym wykorzystaniu. 

Takie podejście pozwala ograniczyć koszty zwrotów, odzyskać większą wartość z produktów oraz podejmować decyzje w oparciu o rzeczywisty stan towaru, a nie wyłącznie status widoczny w Seller Central. 

Nie każdy produkt oznaczony jako "Unsellable" musi oznaczać stratę

Jeżeli sprzedajesz przez Amazon FBA, warto regularnie analizować, ile produktów oznaczonych jako Unsellable rzeczywiście utraciło swoją wartość, a ile mogłoby wrócić do sprzedaży po dodatkowej kontroli jakości. 

W Global24 pomagamy sprzedawcom odzyskiwać większą wartość ze zwrotów Amazon FBA. Oferujemy lokalne adresy zwrotów w Europie, kontrolę jakości w ciągu 24 godzin, dokumentację zdjęciową, konsolidację przesyłek oraz przygotowanie produktów do ponownej sprzedaży lub wysyłki z powrotem do Amazon. 

👉 Porozmawiaj z naszym zespołem. Przeanalizujemy Twój obecny proces obsługi zwrotów Amazon FBA i pokażemy, gdzie możesz odzyskać większą wartość ze zwracanych produktów.