One Click Return w Shopify. 8 dobrych i złych praktyk wdrożenia nowych przepisów UE 

Czy Shopify jest zgodny z wymaganiami One Click Return?

To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez właścicieli sklepów korzystających z Shopify. Krótka odpowiedź brzmi: tak. Shopify przygotował funkcje, które pomagają dostosować proces zwrotów do nowych wymagań obowiązujących w Unii Europejskiej. 

Platforma udostępnia między innymi: 

• Self-Serve Returns,  
• Customer Accounts,  
• automatyczne powiadomienia o statusie zwrotu,  
• możliwość konfiguracji zasad zwrotów dla różnych rynków.  

Jednocześnie Shopify wyraźnie zaznacza w swojej dokumentacji, że udostępnia odpowiednie narzędzia, ale nie odpowiada za zgodność sklepu z lokalnymi przepisami. Ostateczna odpowiedzialność za sposób działania procesu zwrotów nadal spoczywa na sprzedawcy.  To bardzo ważne rozróżnienie. Shopify dostarcza funkcjonalności, które ułatwiają wdrożenie nowych przepisów, ale to Ty odpowiadasz za ich prawidłową konfigurację oraz za doświadczenie klienta na każdym etapie zwrotu. 

Kogo dotyczą nowe wymagania?

Nowe przepisy dotyczą wszystkich sklepów internetowych sprzedających produkty konsumentom na terenie Unii Europejskiej. Nie ma znaczenia, czy korzystasz z Shopify, WooCommerce, Magento czy innej platformy e-commerce. Jeżeli prowadzisz sprzedaż B2C do klientów z UE, powinieneś ocenić, czy proces odstąpienia od umowy w Twoim sklepie spełnia wymagania wynikające z Dyrektywy UE 2023/2673. 

Shopify udostępnia funkcje, które mogą Ci w tym pomóc, jednak ich wdrożenie to dopiero pierwszy krok. Równie ważne jest odpowiednie zaprojektowanie całego procesu oraz jego regularna weryfikacja. 

1. Czy klient może rozpocząć zwrot bez kontaktu z obsługą sklepu?

Jednym z głównych założeń nowych przepisów jest umożliwienie klientowi złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy bez konieczności kontaktowania się ze sklepem. Jeżeli proces rozpoczyna się od wysłania wiadomości e-mail, rozmowy telefonicznej lub formularza kontaktowego, oznacza to dodatkowe bariery, które wydłużają całą procedurę. 

❌ Zła praktyka 

Klient chce zwrócić produkt i trafia na komunikat: „Aby zgłosić zwrot, skontaktuj się z naszym działem obsługi klienta.” 

Następnie musi: 

• wysłać wiadomość,  
• poczekać na odpowiedź,  
• otrzymać instrukcję,  
• dopiero wtedy rozpocząć zwrot.  

Każdy z tych etapów wydłuża proces i zwiększa ryzyko frustracji po stronie klienta. 

✅ Dobra praktyka 

Klient loguje się do swojego konta, wybiera odpowiednie zamówienie i jednym kliknięciem rozpoczyna procedurę zwrotu. Nie musi kontaktować się z obsługą sklepu ani czekać na dodatkowe instrukcje. 

To właśnie taki model wspierają funkcje Customer Accounts oraz Self-Serve Returns, które Shopify rozwija w kontekście nowych wymagań obowiązujących w UE. 

Dlaczego to ważne? 

Jednym z celów Dyrektywy UE 2023/2673 jest sprawienie, aby odstąpienie od umowy było równie łatwe jak jej zawarcie. Każdy dodatkowy krok wymagający kontaktu z obsługą klienta oddala sklep od tej idei i pogarsza doświadczenie zakupowe.

2. Czy klient bez problemu znajdzie możliwość zwrotu?

Sam elektroniczny formularz nie wystarczy. Klient musi również bez problemu odnaleźć miejsce, w którym może rozpocząć zwrot. 

W wielu sklepach możliwość odstąpienia od umowy nadal ukryta jest w regulaminie, stopce strony lub sekcji FAQ. Formalnie proces istnieje, ale w praktyce jego odnalezienie zajmuje kilka minut i wymaga przeszukiwania całego sklepu. 

❌ Zła praktyka 

Przycisk lub link do zwrotu znajduje się w miejscu, którego większość klientów nigdy nie odwiedza. Aby rozpocząć zwrot, użytkownik musi samodzielnie szukać odpowiedniej podstrony lub kontaktować się z obsługą sklepu. 

✅ Dobra praktyka 

Opcja rozpoczęcia zwrotu znajduje się bezpośrednio przy zamówieniu w koncie klienta. To właśnie tam użytkownik intuicyjnie szuka informacji po otrzymaniu przesyłki. 

Dlaczego to ważne? 

One Click Return nie polega wyłącznie na dodaniu elektronicznego formularza. Równie ważna jest dostępność całego procesu. Jeżeli klient potrzebuje kilku minut, aby znaleźć możliwość zwrotu produktu, trudno mówić o prostym i intuicyjnym rozwiązaniu. 

3. Czy proces zwrotu jest równie prosty jak zakup?

To prawdopodobnie najważniejsza zmiana, jaką wprowadza Dyrektywa UE 2023/2673. Zakup produktu w sklepie internetowym zajmuje zwykle kilkadziesiąt sekund. Klient dodaje produkt do koszyka, wybiera sposób dostawy, płaci i otrzymuje potwierdzenie zamówienia. Dlaczego więc zwrot miałby wymagać drukowania formularza, wysyłania wiadomości e-mail czy oczekiwania na odpowiedź obsługi klienta? 

Jeżeli proces zakupu jest prosty, proces odstąpienia od umowy również powinien taki być. 

❌ Zła praktyka 

Klient kupuje produkt w 3 kliknięciach. Aby go zwrócić, musi: 

• pobrać formularz PDF,  
• wydrukować go,  
• ręcznie wypełnić dane,  
• wysłać wiadomość e-mail,  
• poczekać na odpowiedź,  
• przygotować dokumenty,  
• dopiero wtedy nadać przesyłkę.  

To dokładne przeciwieństwo idei One Click Return. 

✅ Dobra praktyka 

Proces zwrotu jest maksymalnie uproszczony. Klient: 

• wybiera zamówienie,  
• zaznacza produkt,  
• wybiera powód zwrotu,  
• potwierdza zgłoszenie.  

Całość zajmuje nie więcej niż kilka minut i nie wymaga kontaktu z obsługą sklepu. 

Dlaczego to ważne? 

Nowe przepisy koncentrują się przede wszystkim na doświadczeniu klienta. Im mniej niepotrzebnych kroków podczas zwrotu, tym większa szansa, że cały proces będzie zgodny z kierunkiem wyznaczonym przez Dyrektywę UE 2023/2673.

4. Czy korzystasz z Customer Accounts zamiast formularzy kontaktowych?

Shopify rozwija Customer Accounts jako centralne miejsce, w którym klient może zarządzać swoimi zamówieniami, sprawdzić ich status oraz rozpocząć zwrot. To właśnie tutaj użytkownik powinien trafiać po zalogowaniu, jeżeli chce odstąpić od umowy. Jeżeli Twój sklep nadal kieruje klientów do formularza kontaktowego lub zachęca do wysłania wiadomości e-mail, prawdopodobnie nie wykorzystujesz możliwości, jakie oferuje Shopify. 

❌ Zła praktyka 

Po kliknięciu przycisku “Zwroty” klient zostaje przekierowany do formularza kontaktowego. Musi: 

• wpisać numer zamówienia,  
• opisać problem,  
• poczekać na odpowiedź sklepu,  
• dopiero później może rozpocząć zwrot.  

Cały proces zależy od pracy Biura Obsługi Klienta. 

✅ Dobra praktyka 

Klient loguje się do swojego konta i przechodzi do historii zamówień. Następnie: 

• wybiera odpowiednie zamówienie,  
• wskazuje produkt do zwrotu,  
• rozpoczyna procedurę bez kontaktu z obsługą.  

Nie musi przepisywać numerów zamówień ani czekać na odpowiedź konsultanta. 

Dlaczego to ważne? 

Jednym z głównych założeń One Click Return jest ograniczenie zbędnych barier po stronie klienta. Customer Accounts przenosi cały proces do miejsca, które użytkownik już zna i z którego korzysta również po zakupie. To wygodniejsze rozwiązanie zarówno dla klienta, jak i dla sklepu, który ogranicza liczbę wiadomości kierowanych do Biura Obsługi Klienta. 

5. Czy poprawnie skonfigurowałeś Self-Serve Returns?

Jedną z najważniejszych funkcji przygotowanych przez Shopify w kontekście nowych przepisów jest Self-Serve Returns. To właśnie ona umożliwia klientowi samodzielne rozpoczęcie procesu zwrotu bez udziału pracownika sklepu. Samo włączenie funkcji nie oznacza jednak, że cały proces został poprawnie przygotowany. Równie ważna jest odpowiednia konfiguracja zasad zwrotów oraz regularne sprawdzanie, czy wszystko działa zgodnie z założeniami. 

❌ Zła praktyka 

Self-Serve Returns jest wyłączone lub skonfigurowane tylko częściowo. W efekcie: 

• część zamówień nie kwalifikuje się do zwrotu,  
• klient nie widzi przycisku rozpoczęcia zwrotu,  
• proces kończy się koniecznością kontaktu z obsługą sklepu.  

✅ Dobra praktyka 

Self-Serve Returns zostało skonfigurowane zgodnie z polityką zwrotów obowiązującą w sklepie. Klient może: 

• rozpocząć zwrot,  
• wybrać produkty,  
• wskazać powód zwrotu,  
• zakończyć zgłoszenie bez kontaktu z Biurem Obsługi Klienta.  

Dlaczego to ważne? 

To właśnie Self-Serve Returns stanowi fundament procesu One Click Return w Shopify. Warto regularnie sprawdzać konfigurację tej funkcji, szczególnie po zmianach w polityce zwrotów, aktualizacjach sklepu lub rozpoczęciu sprzedaży na nowych rynkach. Dzięki temu masz pewność, że klient rzeczywiście może skorzystać z procesu, który został zaprojektowany jako prosty i intuicyjny.

💡 Wskazówka team Global24: Po każdej większej zmianie w konfiguracji sklepu lub polityce zwrotów wykonaj test na własnym koncie klienta. Dzięki temu upewnisz się, że przycisk zwrotu jest widoczny, proces działa poprawnie, a klient nie napotyka niepotrzebnych barier. 

6. Czy polityka zwrotów odpowiada rzeczywistemu procesowi?

Wdrożenie One Click Return nie kończy się na konfiguracji funkcji w Shopify. Równie ważne jest to, czy informacje, które przekazujesz klientom, odpowiadają rzeczywistemu procesowi zwrotu. To częsty problem w sklepach internetowych. Proces zwrotu został już uproszczony, ale polityka zwrotów nadal opisuje rozwiązania sprzed kilku lat. Klient czyta jedno, a po zalogowaniu do konta widzi coś zupełnie innego. 

❌ Zła praktyka 

Polityka zwrotów zawiera informacje takie jak: 

• pobierz formularz PDF,  
• wydrukuj dokument,  
• wyślij zgłoszenie e-mailem,  
• poczekaj na odpowiedź sklepu.  

Tymczasem sklep umożliwia już zgłoszenie zwrotu online. Klient otrzymuje sprzeczne informacje i nie wie, którą ścieżkę wybrać. 

✅ Dobra praktyka 

Polityka zwrotów opisuje dokładnie ten proces, który klient widzi w sklepie. Znajdują się w niej odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania: 

• ile dni przysługuje na zwrot,  
• kto ponosi koszt przesyłki,  
• jak zgłosić zwrot,  
• kiedy nastąpi zwrot środków,  
• jak wygląda cały proces krok po kroku.  

Po zalogowaniu do konta klient przechodzi dokładnie przez te same etapy, które wcześniej przeczytał na stronie. 

Dlaczego to ważne? 

Przejrzysta polityka zwrotów buduje zaufanie i ogranicza liczbę pytań kierowanych do obsługi klienta. Im większa spójność pomiędzy komunikacją a rzeczywistym procesem, tym lepsze doświadczenie zakupowe i mniejsze ryzyko nieporozumień.

7. Czy zwroty zagraniczne są równie proste jak krajowe?

Do tej pory skupialiśmy się na konfiguracji sklepu w Shopify. To jednak dopiero początek całego procesu. Po kliknięciu przycisku „Rozpocznij zwrot” pojawia się kolejne pytanie: Dokąd klient ma odesłać produkt? 

To właśnie w tym miejscu kończą się możliwości Shopify, a zaczynają wyzwania związane z logistyką zwrotów. Jeżeli sprzedajesz do Niemiec, Francji, Holandii czy Hiszpanii, klient oczekuje równie prostego procesu zwrotu jak podczas zakupu. Sam Shopify nie organizuje jednak transportu zwrotnego ani nie zapewnia lokalnych adresów zwrotów na poszczególnych rynkach. 

❌ Zła praktyka 

Klient z Niemiec zgłasza zwrot. Po zakończeniu procesu otrzymuje adres magazynu w Polsce. Oznacza to: 

• wyższy koszt przesyłki, 
• dłuższy czas dostawy,  
• bardziej skomplikowany proces dla klienta,  
• większe ryzyko rezygnacji ze zwrotu.  

Dla sklepu oznacza to również dłuższy czas oczekiwania na przesyłkę oraz bardziej kosztowną obsługę całego procesu. 

✅ Dobra praktyka 

Klient odsyła produkt na lokalny adres zwrotów w swoim kraju. Przesyłka trafia do lokalnego magazynu, gdzie zostaje zarejestrowana i zweryfikowana. Następnie zwroty mogą zostać skonsolidowane i wysłane do Polski w jednej przesyłce. Dzięki temu: 

• klient szybciej nadaje zwrot,  
• koszt przesyłki jest niższy,  
• sklep szybciej otrzymuje informację o zwrocie,  
• cały proces jest wygodniejszy dla obu stron.  

Dlaczego to ważne? 

One Click Return nie kończy się na kliknięciu przycisku. Z perspektywy klienta zwrot kończy się dopiero wtedy, gdy może łatwo odesłać produkt i otrzymać zwrot pieniędzy. Dlatego projektując proces zwrotów warto patrzeć szerzej niż tylko na konfigurację Shopify. Równie ważna jest logistyka, szczególnie w sprzedaży cross-border. 

💡 Wskazówka Global24: Jeżeli prowadzisz sprzedaż na kilku rynkach europejskich, warto zadbać o lokalne adresy zwrotów. Dzięki temu proces będzie prostszy dla klientów, a Ty ograniczysz koszty związane z międzynarodowym transportem pojedynczych przesyłek.

8. Czy regularnie testujesz proces zwrotu jako klient?

Większość właścicieli sklepów regularnie testuje proces zakupowy. Znacznie rzadziej sprawdzają jednak, jak wygląda proces zwrotu z perspektywy klienta. To błąd. Nawet najlepiej skonfigurowany sklep może zawierać drobne problemy, które ujawniają się dopiero podczas rzeczywistego zwrotu. 

Przykładowo: 

• przycisk zwrotu nie jest widoczny dla wszystkich zamówień,  
• klient nie otrzymuje automatycznych powiadomień,  
• polityka zwrotów zawiera nieaktualne informacje,  
• proces działa poprawnie w Polsce, ale nie na pozostałych rynkach.  

❌ Zła praktyka 

Proces został skonfigurowany raz i od tego momentu nikt go nie sprawdza. Pierwszą osobą, która zauważa problem, jest klient. 

✅ Dobra praktyka 

Regularnie przechodzisz cały proces jako zwykły klient. Sprawdzasz: 

• czy przycisk zwrotu jest widoczny,  
• czy zgłoszenie działa poprawnie,  
• czy wiadomości e-mail dochodzą,  
• czy polityka zwrotów odpowiada rzeczywistemu procesowi,  
• czy wszystko działa również na rynkach zagranicznych.  

Taki audyt warto przeprowadzać po każdej większej zmianie konfiguracji sklepu lub wdrożeniu nowych aplikacji. 

Dlaczego to ważne? 

Proces zwrotu zmienia się razem ze sklepem. Aktualizacje Shopify, nowe integracje czy zmiany polityki zwrotów mogą wpływać na jego działanie. Regularne testowanie pozwala wykryć problemy, zanim zrobią to klienci. 

FAQ - Shopify i zwroty

👉 Czy Shopify automatycznie spełnia wymagania One Click Return? 

Nie. Shopify udostępnia funkcje wspierające wdrożenie nowych przepisów, takie jak Customer Accounts czy Self-Serve Returns. Odpowiedzialność za prawidłową konfigurację procesu nadal spoczywa na sprzedawcy. 

Jeżeli chcesz lepiej zrozumieć, czego dokładnie wymagają nowe przepisy, przeczytaj również nasz artykuł: One Click Return w UE. Co zmienia Dyrektywa 2023/2673?:

👉 Czy nowe przepisy obowiązują również polskie sklepy internetowe? 

Tak, jeżeli sprzedajesz produkty konsumentom w krajach Unii Europejskiej. Co istotne, obowiązek wynika z prawa unijnego, nawet jeśli w Polsce proces wdrożenia nowych przepisów przebiegał z opóźnieniem. 

Więcej na ten temat opisaliśmy w artykule: Polska nie wdrożyła na czas Dyrektywy One Click Return. Co to oznacza dla Twojej sprzedaży e-commerce?

👉 Czy Shopify zapewnia lokalne adresy zwrotów w innych krajach? 

Nie. Shopify umożliwia zarządzanie procesem zwrotu, ale nie organizuje logistyki zwrotów ani nie zapewnia lokalnych adresów zwrotów na rynkach zagranicznych. 

👉 Czy One Click Return oznacza, że klient może zwrócić produkt jednym kliknięciem? 

Nie dosłownie. Celem nowych przepisów nie jest ograniczenie całego procesu do jednego kliknięcia, ale umożliwienie klientowi łatwego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, bez zbędnych formalności i kontaktu z  

👉 Czy Shopify wystarczy, aby przygotować sklep do One Click Return? 

Nie zawsze. Shopify rozwiązuje część techniczną procesu, ale nadal pozostają kwestie związane z polityką zwrotów, komunikacją z klientem oraz logistyką zwrotów, szczególnie w sprzedaży zagranicznej. 

Podsumowanie - Shopify i Return One Click

Shopify udostępnia funkcje, które pomagają przygotować sklep do wymagań wynikających z Dyrektywy UE 2023/2673. To jednak dopiero pierwszy krok. Równie ważne jest odpowiednie zaprojektowanie całego procesu. Od łatwo dostępnego przycisku zwrotu, przez konfigurację Customer Accounts i Self-Serve Returns, aż po spójną komunikację z klientem oraz sprawną logistykę zwrotów. 

Jeżeli prowadzisz sprzedaż cross-border, warto spojrzeć na One Click Return szerzej niż tylko przez pryzmat ustawień w panelu Shopify. Klient ocenia cały proces, a nie pojedynczą funkcję. 

Jak Global24 może Ci pomóc?

Jeżeli sprzedajesz do klientów w Niemczech, Francji, Holandii, Hiszpanii lub innych krajach UE, możemy pomóc Ci zorganizować logistykę zwrotów zagranicznych. 

Zapewniamy lokalne adresy zwrotów, rejestrację przesyłek, kontrolę jakości oraz konsolidację zwrotów, dzięki czemu proces jest prostszy zarówno dla klientów, jak i Twojego zespołu. 

👉 Umów bezpłatną konsultację i sprawdź, jak przygotować zwroty zagraniczne do nowych wymagań UE: