Polska nie wdroży dyrektywy o zwrotach jednym kliknięciem – co to znaczy dla Twojej sprzedaży e-commerce? 

Co się miało zadziałać 19 czerwca?

Dyrektywa UE 2023/2673 zobowiązywała państwa członkowskie do wdrożenia przepisów do 19 grudnia 2025 roku, a od 19 czerwca 2026 nowe zasady miały obowiązywać we wszystkich sklepach i platformach online działających na terenie UE. W skrócie chodzi o:

• Widoczny przycisk odstąpienia od umowy — jednoznacznie opisany, łatwy do znalezienia, bez ukrywania pod warstwami nawigacji

• Możliwość częściowego zwrotu — klient sam wybiera, których pozycji z zamówienia dotyczy rezygnacja

• Automatyczne potwierdzenie — natychmiast po złożeniu oświadczenia, e-mailem lub SMS-em, z datą i godziną

• Zakaz dark patterns — koniec z celowo utrudnioną rezygnacją, mylącymi etykietami i fałszywymi licznikami czasu

• Dostępność WCAG 2.1 — mechanizm musi działać też dla osób z niepełnosprawnościami

Celem było zapewnienie, aby rezygnacja z zakupu była tak samo łatwa jak jego dokonanie. Badania zlecone przez Komisję Europejską pokazały, że aż 97% serwisów działających w UE stosowało tzw. dark patterns, czyli wzorce interfejsów celowo utrudniające konsumentom podejmowanie decyzji korzystnych dla nich samych.

Więcej o tym w naszym innym artykule:

Zwroty jednym kliknięciem – Dyrektywa UE 2023/2673

Kulisy decyzji: Dlaczego projekt został wyrzucony do kosza?

Przez ostatnie miesiące nad wdrożeniem dyrektywy pracował UOKiK. Urząd postanowił połączyć w jednym projekcie dwie unijne dyrektywy, o kredycie konsumenckim (CCD21) oraz o usługach finansowych zawieranych na odległość (DMFSD2), w której “zaszyto” właśnie przepisy o przycisku zwrotu.

Projekt spotkał się z ostrą krytyką rządu, głównie z powodu przepisów dotyczących kredytu konsumenckiego, ocenionych jako “nadregulacja”. W połowie maja 2026 roku premier Donald Tusk zdecydował o odwołaniu upoważnienia dla Prezesa UOKiK do prowadzenia prac legislacyjnych nad wdrożeniem obu dyrektyw.

Oficjalny komunikat trafił do członków Komitetu do Spraw Europejskich 22 maja 2026 roku. Podpisała go Magdalena Kurek, Zastępca Dyrektora DKSUE. W efekcie projekt ustawy został wycofany z prac rządowych, a prace ruszają od zera, tym razem pod nadzorem Centrum Legislacyjnego Rządu i ministra Macieja Berka.

Polska jest w zwłoce – co z tego wynika dla Skarbu Państwa?

To, że nowa ustawa powstanie “prędzej czy później”, nie zmienia faktu, że Polska jest dziś w formalnej zwłoce wobec Unii Europejskiej.

“Niewdrożenie dyrektywy w terminie stanowi klasyczne zaniechanie legislacyjne (delictum legislativum) Skarbu Państwa. Zgodnie z ugruntowaną linią orzeczniczą Trybunału Sprawiedliwości UE, zapoczątkowaną fundamentalnymi sprawami Francovich oraz Brasserie du Pêcheur, państwo członkowskie ponosi pełną odpowiedzialność odszkodowawczą za szkodę wyrządzoną jednostkom na skutek naruszenia prawa unijnego. Każdy miesiąc zwłoki polskiego ustawodawcy nie tylko przybliża nas do dotkliwych kar finansowych nakładanych przez TSUE, ale też otwiera podmiotom rynkowym legalną ścieżkę do dochodzenia odszkodowań od budżetu państwa za brak ochrony, którą unijne prawo miało im zagwarantować”

– Anna Hoffman-Flatow, radca prawny z kancelarii JWP Legal

Ale to ryzyko państwowe. Sprzedawcy mają zupełnie inny problem, bardziej bezpośredni.

Sprzedając do Niemiec albo Francji, opóźnienie wdrożenia polskiej ustawy nie chroni przedsiębiorców przed konsekwencjami

Tu zaczyna się część, która jest najmniej rozumiana przez polskich sprzedawców działających cross-border.

Wiele osób zakłada, że skoro polska ustawa jeszcze nie obowiązuje, mam czas. To złudzenie, które może kosztować utratę dostępu do rynków zagranicznych.

Jeśli e-sklep sprzedaje do Niemiec, Francji, Niderlandów, Austrii czy Belgii (te kraje wdrożyły już dyrektywę) tamtejsze organy ochrony konsumentów egzekwują nowe zasady od 19 czerwca. Inspekcja handlowa w Berlinie nie będzie pytać, czy Polska nadążyła z legislacją. Wystarczy jeden zakup dokonany przez konsumenta z Niemiec w polskim sklepie, żeby uruchomić całą procedurę.

Jak dodaje Mec. Anna Hoffman-Flatow – “W obrocie konsumenckim B2C na rynku unijnym kluczowe znaczenie ma zasada kraju przeznaczenia, a nie siedziby przedsiębiorcy. Polskie sklepy internetowe kierujące swoją ofertę do konsumentów z Niemiec (gdzie przepisy wdrażane są rygorystycznie przez Wettbewerbszentrale), Francji (nadzorowanej przez DGCCRF) czy Niderlandów, podlegają tamtejszym jurysdykcjom ochronnym. Jeśli dany kraj zaimplementował już dyrektywę, to od 19 czerwca tamtejsze organy i sądy egzekwują standard One Click Return wobec każdego podmiotu sprzedającego na ich terytorium. Brak polskiej ustawy nie stanowi w tym wypadku żadnego immunitetu przed zagranicznymi karami administracyjnymi czy blokadą kont na międzynarodowych platformach marketplace.”

To oznacza realne ryzyko operacyjne, zablokowanie konta na marketplace, skargę do zagranicznej inspekcji handlowej, spadek oceny w systemie opinii. A logistyka zwrotów, czyli to, co dzieje się po kliknięciu przycisku, musi działać sprawnie w każdym z tych krajów osobno.

Czy polskie sądy mogą stosować dyrektywę bez krajowej ustawy?

To pytanie, które zadaje coraz więcej sprzedawców. Odpowiedź jest niekomfortowa.

 „Brak polskiej ustawy absolutnie nie oznacza, że dyrektywa w Polsce nie istnieje. Jeżeli przepisy unijne są wystarczająco precyzyjne i bezwarunkowe, polskie sądy powszechne mają konstytucyjny i traktatowy obowiązek dokonywania tzw. prounijnej wykładni istniejącego prawa krajowego. W praktyce oznacza to, że rozstrzygając spór między konsumentem a e-sklepem, sąd może zinterpretować ogólne, polskie przepisy o odstąpieniu od umowy przez pryzmat standardów dyrektywy. W efekcie brak przycisku One Click może zostać uznany przez sąd za bezskuteczne utrudnianie konsumentowi realizacji jego praw, co pozbawia sprzedawcę ochrony prawnej.”

– mówi mec. Anna Hoffman-Flatow.

W praktyce sąd lub organ administracyjny może już dziś potraktować standardy Dyrektywy 2023/2673 jako punkt odniesienia przy ocenie tego, czy sklep stosował uczciwe praktyki. Argument, który konsument lub jego pełnomocnik chętnie wykorzysta.

UOKiK ma narzędzia już dziś i może z nich skorzystać

Ironią sytuacji jest to, że UOKiK stracił upoważnienie do pisania ustawy, ale nie stracił kompetencji egzekucyjnych.

„Prezes UOKiK posiada pełne spektrum narzędzi do dyscyplinowania rynku bez konieczności czekania na nowelizację dedykowanej ustawy. Celowe komplikowanie procesu rezygnacji z zakupu, czyli tzw. dark patterns, mieści się w definicji praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów oraz stanowi czyn nieuczciwej konkurencji. Unijny standard jednego kliknięcia staje się od teraz obiektywnym punktem odniesienia dla rynkowych ‘dobrych obyczajów’. Każdy podmiot, który rażąco od tego standardu odstaje, naraża się na zarzut stosowania nieuczciwych praktyk rynkowych, co – przypominamy – zagrożone jest karą finansową do 10% rocznego obrotu przedsiębiorstwa.” 

– mówi Anna Hoffman-Flatow, JWP Legal

Dla przypomnienia kontekstu, w 2023 roku UOKiK nałożył ponad 612 mln zł kar. Za poważne naruszenia zbiorowych interesów konsumentów grozi kara do 10% rocznego obrotu firmy. Brak nowej ustawy nie wyklucza wszczęcia postępowania na podstawie obecnych przepisów.

Klienci z Europy Zachodniej przyzwyczają się szybko

Poza ryzykiem prawnym jest jeszcze czysto rynkowy wymiar tej sprawy i to on może okazać się najbardziej kosztowny w długim horyzoncie.

Konsumenci w Niemczech, Francji czy Holandii błyskawicznie przyzwyczają się do standardu jednego kliknięcia. Kiedy napotkają sklep, który każe im drukować PDF, pisać maila i czekać na potwierdzenie, po prostu nie wrócą następnym razem. Lojalność klienta w e-commerce buduje się na wygodzie, a zwrot jest jednym z kluczowych momentów, w których ta wygoda jest testowana.

“Na rynkach o wysokiej dojrzałości prokonsumenckiej, takich jak Niemcy czy Francja, łatwość procesu zwrotu (tzw. return UX) jest jednym z głównych czynników budujących lojalność wobec marki. Witryny zmuszające klienta do archaicznych procedur, takich jak drukowanie formularzy PDF czy kontakt mailowy, będą natychmiast identyfikowane jako podmioty działające w złej wierze i stosujące dark patterns. Dla polskiego e-commerce ignorowanie tego standardu to gigantyczne ryzyko wizerunkowe, które może przełożyć się na lawinę negatywnych opinii i spadek konwersji w kanale cross-border.”

– Anna Hoffman-Flatow z kancelarii JWP Legal

Polskie sklepy, które nie wdrożą intuicyjnego mechanizmu zwrotu i nie zapewnią sprawnej logistyki za tym mechanizmem, będą stopniowo tracić klientów na rzecz konkurencji, która ten standard już spełnia. To nie kwestia kilku reklamacji, to kwestia pozycji rynkowej na kolejne lata.

Co zrobić z logistyką zwrotów już teraz?

Przycisk odstąpienia to tylko interfejs. Za nim musi stać realna operacja i większość polskich sklepów cross-border ma największą lukę.

Konsument w Niemczech, który kliknie „Odstąp od umowy”, oczekuje lokalnego adresu do zwrotu, szybkiej weryfikacji towaru i terminowego zwrotu środków. Jeśli paczka musi jechać z Monachium do magazynu pod Łodzią, a cały proces trwa trzy tygodnie — tracisz nie tylko tego klienta, ale też ocenę na marketplace’ie.

Audyt interfejsu — sprawdź, ile kroków musi wykonać zagraniczny klient, żeby złożyć zwrot. Przetestuj to w wersji językowej dla każdego rynku, na którym sprzedajesz.

Lokalny adres do zwrotu — jeden z kluczowych wymogów SLA na Amazon.de, Otto i Zalando. Bez lokalnego adresu w Niemczech czy we Francji możesz stracić status sprzedawcy Prime lub wypaść z Buy Boxa.

Automatyczne potwierdzenia — każde złożone oświadczenie o odstąpieniu powinno generować natychmiastową wiadomość z informacją o kolejnych krokach i terminie zwrotu środków.

Weryfikacja jakości zwrotu — zanim towar trafi z powrotem do sprzedaży, musi przejść kontrolę. W przypadku rynków zagranicznych ten krok musi być wbudowany w lokalny proces, nie odkładany “do centrali”.

Konsultacja prawna per rynek — każdy kraj ma nieco inne przepisy i praktykę egzekucji. Warto wiedzieć, czego spodziewać się w Niemczech, a czego w Austrii.

Sprawdź więcej o dyrektywnie 2023/2673:

Podsumowanie

Premier Tusk wycofał projekt ustawy. Polska jest w zwłoce wobec UE. Nowe przepisy powstaną, pytanie tylko kiedy.

Dla sprzedawców cross-border nie stanowi to żadnej faktycznej ochrony, zagraniczne organy regulacyjne działają od 19 czerwca. UOKiK ma narzędzia już dziś, a polskie sądy mogą sięgać po standardy dyrektywy bez krajowej ustawy. Do tego dochodzi rynkowa rzeczywistość, w której klienci z Europy Zachodniej nie będą czekać, aż Warszawa nadgoni zaległości legislacyjne.

Jeśli Twój sklep działa na rynkach zagranicznych lub planujesz ekspansję, czas na wdrożenie zarówno od strony UX, jak i logistyki zwrotów jest teraz.