Zwroty, które napędzają sprzedaż: Analiza największych sklepów e-commerce w Europie

Metodologia

Analizą objęliśmy 133 SKLEPY INTERNETOWE z różnych branż, w tym artykuły dziecięce, odzież, elektronikę i wyposażenie wnętrz. Dane zebraliśmy na podstawie regulaminów zwrotów, opinii klientów i informacji zawartych na stronach sklepów. Selekcja sklepów przeprowadziliśmy, uwzględniając liczbę odwiedzin i współczynnik konwersji, co pozwoliło nam skupić się na największych platformach e-commerce, zarówno lokalnych, jak i międzynarodowych.

Każdy sklep został oceniliśmy pod kątem dostawy, polityki zwrotów, obsługi klienta oraz sprzedaży wielokanałowej. Analizowaliśmy m.in. czas realizacji zamówień, koszty dostawy i dostępność różnych metod zwrotu.

Różnice między sklepami okazały się ZNACZĄCE – niektóre oferowały wyjątkowo korzystne warunki, podczas gdy inne mogły zaskoczyć klientów mniej elastycznym podejściem. Jak wyglądał czas dostawy? Czy zwroty były proste i szybkie? O tym za chwilę.

Dodatkowo sprawdziliśmy kanały kontaktu, takie jak e-mail, infolinia, chatboty i komunikatory społecznościowe. Przeanalizowaliśmy również obecność sklepów na marketplace’ach (Amazon, eBay, Allegro) oraz ich własne aplikacje mobilne.

Średni ruch na stronach wynosił 1–10 mln użytkowników miesięcznie, a w przypadku największych platform przekraczał 30 mln.

Przy opisie poszczególnych sklepów skupiliśmy się na ich kluczowych wyróżnikach na tle konkurencji, tak aby każdy opis odzwierciedlał unikalne cechy danego sklepu, a nie jedynie powtarzalne wskaźniki.

Obsługa zwrotów w Wielkiej Brytanii

2.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda:

• ASOS: Obsługuje 6,4 miliona zamówień miesięcznie, z darmowymi zwrotami i szybką dostawą.

• Next: Zwiększył sprzedaż o 20% w ciągu roku dzięki integracji online z fizycznymi sklepami.

Elektronika użytkowa:

• Currys: Wdrożył program “Trade In”, obsługując 400 tys. odnowionych urządzeń rocznie.

• Argos: 15% sprzedaży elektroniki to produkty odnowione.

Wyposażenie wnętrz:

• IKEA UK: Rozwija zwroty door-to-door i szybkie dostawy, zwiększając sprzedaż online o 25% rocznie.

• Made.com: Skoncentrowany na młodszych klientach, generuje 80% zamówień online.

Ogrodnictwo:

• B&Q: Sprzedaż wzrosła o 15% rok do roku dzięki rosnącemu zainteresowaniu DIY.

• Homebase: Obsługuje największą liczbę klientów w sezonie letnim, z naciskiem na zestawy ogrodnicze.

2.2 Obsługa zwrotów

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK – 90% badanych sklepów

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 70% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 50% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni: Oferowane przez 36% sklepów, zgodnie z lokalnymi regulacjami.

• Do 30 dni: 60% sprzedawców zapewnia dłuższy okres zwrotów, popularny w branży modowej.

• Do 60 dni: 10% sklepów oferuje najdłuższy czas zwrotu, głównie dla mebli i elektroniki.

2.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Royal Mail: Obsługuje 25% przesyłek, z naciskiem na małe i średnie paczki.

• Hermes (Evri): Preferowany w modelu ekonomicznym, z łącznym udziałem 20%.

• DPD: Najczęściej wybierany dla przesyłek premium i ekspresowych, obsługując 15% rynku.

Średni czas dostawy: 2–3 dni robocze, z opcją dostawy tego samego dnia w dużych miastach (np. Londyn, Manchester).

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 55% zamówień, preferowana w dużych miastach, takich jak Berlin i Monachium.

• Dostawa do pracy: 20% użytkowników wybiera tę opcję, ze względu na wygodę

• Odbiór z punktu dostawy: 8% zamówień, wybierane w mniejszych miejscowościach.

c) Koszt dostawy

• Do 5 GBP: 60% sklepów

• 5-10 GBP: 40% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 89% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

2.4 Metody płatności w Wielkiej Brytanii

• Karty kredytowe i debetowe: 45% transakcji, dominują dzięki ich powszechności i bezpieczeństwu.

• Cyfrowe portfele: 40% udziału, z liderami, takimi jak PayPal (60% klientów online korzysta regularnie).

• Płatności odroczone: Usługi typu Klarna i Clearpay odnotowują 30% wzrost rok do roku.

2.5 Wyróżniki rynku brytyjskiego

Click & Collect:

• Wartość tego segmentu wynosi 11,9 mld GBP, co stanowi 25% całej sprzedaży online w UK.

Wpływ Brexitu:

• Złożone procedury zwrotów transgranicznych zwiększyły liczbę magazynów lokalnych w UK.

• Amazon UK: Używa hubów logistycznych w Europie, aby uprościć dostawy do krajów UE.

Ciekawostka:

W 2025 roku 62,1 miliony osób w UK regularnie kupuje online, co odpowiada 90% populacji Brytyjczyków

Obsługa zwrotów w Niemczech

3.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zalando: Lider rynku z szeroką ofertą odzieży i obuwia, oferujący darmowe zwroty i szybką dostawę.

• H&M: Popularny detalista modowy, znany z przystępnych cen i regularnych promocji.

Elektronika użytkowa:

• MediaMarkt: Lider branży z programem „Trade-In” umożliwiającym wymianę starych urządzeń na nowe.

• Saturn: Popularny detalista z możliwością odbioru produktów w punktach stacjonarnych.

Wyposażenie wnętrz:

• Home24: Generuje 80% sprzedaży online, koncentrując się na nowoczesnych meblach i akcesoriach.

• Westwing: Specjalizuje się w meblach i dekoracjach premium, z unikalnymi kolekcjami.

Ogrodnictwo:

• Obi: Sprzedaż wzrosła o 15% rok do roku, głównie dzięki rosnącemu zainteresowaniu DIY.

• Hornbach: Lider w segmencie produktów ogrodniczych, szczególnie w sezonie letnim.

3.2. Obsługa zwrotów

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 70% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 50% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni: Oferowane przez 36% sklepów, zgodnie z lokalnymi regulacjami.

• Do 30 dni: 60% sprzedawców zapewnia dłuższy okres zwrotów, popularny w branży modowej.

• Do 60 dni: 10% sklepów oferuje najdłuższy czas zwrotu, głównie dla mebli i elektroniki.

3.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• DHL: Obsługuje 82% przesyłek, dominując w dostawach krajowych i międzynarodowych, z dużą liczbą punktów odbioru.

• Hermes: Zajmuje 13% rynku, oferując ekonomiczne opcje dostawy.

• DPD: Specjalizuje się w przesyłkach premium i ekspresowych, z udziałem wynoszącym 7%.

Średni czas dostawy: 2–3 dni robocze, z opcją dostawy tego samego dnia w dużych miastach (np. Berlin, Monachium).

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 55% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Berlin i Monachium.

• Dostawa do domu wieczorem: 10% zamówień, chętnie wybierana.

• Dostawa do pracy: 20% klientów wybiera tę formę jako wygodną alternatywę.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 65% sklepów

• 5-10 €: 35% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 90% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów

3.4 Metody płatności w Niemczech

• Karty kredytowe i debetowe: 35% udziału w rynku, cenione za bezpieczeństwo i wygodę.

• Cyfrowe portfele: 30% transakcji, liderem jest PayPal, używany przez 20% klientów online.

• Płatności odroczone: Klarna i inne usługi typu „buy now, pay later” zyskują na popularności, rosnąc w tempie 20% rocznie.

3.5 Wyróżniki rynku niemieckiego

Zaufanie do jakości

• Niemieccy konsumenci przywiązują dużą wagę do jakości produktów i certyfikatów, np. „Made in Germany”. Chętnie kupują produkty premium, nawet jeśli są droższe.

Wrażliwość na ochronę danych

• Niemcy są wyjątkowo świadomi prywatności danych. Aż 61% konsumentów obawia się udostępniania swoich danych w sklepach online.

Dominacja płatności przelewem

• Popularnym wyborem płatności w Niemczech jest Sofortüberweisung (przelew natychmiastowy), który odpowiada za 30% transakcji.

Wykorzystanie metod płatności BNPL

• Niemcy znalazły się wśród krajów o najwyższych wskaźnikach wykorzystania metod płatności typu “kup teraz, zapłać później” (BNPL) w pierwszym kwartale 2021 roku.

Obsługa zwrotów we Francji

4.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zara: Odpowiada za 25% zamówień w segmencie fast fashion.

• Kiabi: Generuje 12% zamówień w segmencie budżetowej mody.

Elektronika użytkowa:

• Fnac: Posiada 18% udziału w sprzedaży elektroniki online.

• Cdiscount: Zarządza 20% rynku elektroniki z opcjami odnowionych produktów.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• Leroy Merlin: Zwiększył sprzedaż o 15% rok do roku w kategorii DIY.

• Maisons du Monde: Odpowiada za 20% rynku premium w wyposażeniu wnętrz.

Ogrodnictwo (Gardening):

• ManoMano: Lider z 30% udziałem w sprzedaży ogrodniczej online.

• Jardiland: Zarządza 20% rynku ogrodniczego, szczególnie w sezonie wiosennym.

4.2 Obsługa zwrotów

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 60% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 40% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni: Praktykowane przez 55% sklepów, zgodnie z francuskim prawem konsumenckim.

• Do 30 dni: Oferowane przez 28% sprzedawców, popularne w branży elektroniki i wyposażenia wnętrz.

• Do 60 dni: Dostępne w 10% przypadków, głównie dla dużych produktów, jak meble. 

4.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Colissimo: Obsługuje około 45% przesyłek, z naciskiem na małe i średnie paczki.

• Chronopost: Preferowany dla przesyłek ekspresowych, z udziałem 33%.

• Mondial Relay: Wybierany przy dostawach do punktów odbioru, z udziałem 25%.

Średni czas dostawy: 2–3 dni robocze, z opcją dostawy tego samego dnia w dużych miastach (np. Paryż, Lyon).

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 50% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Paryż i Lyon.

• Dostawa do punktu odbioru (Mondial Relay): 15% zamówień, szczególnie w małych miejscowościach.

• Dostawa do pracy: 18% klientów wybiera tę formę jako wygodną alternatywę.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 50% sklepów

• 5-10 €: 50% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 85% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

4.4 Metody płatności we Francji

• Karty kredytowe i debetowe: Dominują, obsługując 40% transakcji, dzięki ich powszechności i bezpieczeństwu.

• Cyfrowe portfele: 35% udziału, z liderami takimi jak PayPal, zyskującymi na popularności wśród młodszych konsumentów.

• Płatności odroczone: Usługi typu “kup teraz, zapłać później” zyskują na znaczeniu, szczególnie w sektorze mody i elektroniki.

4.5 Wyróżniki rynku francuskiego

Ekologia w centrum uwagi

• Francuzi wolą produkty ekologiczne i lokalne. 70% kupujących online sprawdza, czy produkty są przyjazne środowisku.

Sezonowe wyprzedaże

• Francuzi uwielbiają wyprzedaże, szczególnie zimowe i letnie. W tych okresach ruch w sklepach online wzrasta nawet o 60%.

Preferencje kategorii

•  Najpopularniejszymi kategoriami są moda (25% całkowitej sprzedaży online) i kosmetyki (18%).

Obsługa zwrotów we Włoszech

5.1. Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zara.it: Oferuje darmowe zwroty do 30 dni. Roczna sprzedaż online w 2022 roku wyniosła ponad 600 mln EUR.

• OVS.it: Jeden z liderów rynku odzieżowego we Włoszech, z dynamicznie rosnącym udziałem w e-commerce.

Elektronika użytkowa:

• MediaWorld: Roczna sprzedaż online 450 mln EUR; średni czas dostawy wynosi 1-3 dni.

• Unieuro: Obsługuje 10% rynku elektroniki online we Włoszech, z roczną sprzedażą na poziomie 300 mln EUR.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• IKEA.it: Przychody z e-commerce stanowią 25% całkowitej sprzedaży we Włoszech. Czas dostawy to 5-7 dni.

• Mondo Convenienza: Roczna sprzedaż online wynosi ponad 200 mln EUR.

Ogrodnictwo:

• Leroy Merlin Italia: Roczne przychody z e-commerce 120 mln EUR; średni czas dostawy to 3-5 dni.

• Bricofer: Popularny wśród lokalnych klientów, szczególnie w sezonie wiosenno-letnim.

5.2 Obsługa zwrotów

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 65% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 45% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni – 55% sklepów.

• Do 30 dni – 25% sklepów, głównie branża modowa.

• Do 60 dni – 10% sklepów, meble i elektronika.

5.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Poste Italiane: Lider rynku, obsługujący 40% przesyłek.

• DHL: Popularny dla dostaw międzynarodowych (20% udziału).

• GLS i BRT: Obsługują głównie przesyłki ekspresowe (łącznie 25% rynku).

• UPS: Specjalizuje się w przesyłkach premium (udział 15%).

Średni czas dostawy: 2-4 dni w miastach, 3-5 dni na obszarach wiejskich.

Dostawy tego samego dnia: Dostępne w większych aglomeracjach, takich jak Rzym i Mediolan.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 52% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Rzym i Mediolan.

• Dostawa do pracy: 18% klientów wybiera tę opcję, zwłaszcza wśród osób pracujących w biurach w dużych metropoliach.

• Dostawa wieczorna do domu: 13% zamówień, atrakcyjna dla osób pracujących do późna.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 55% sklepów

• 5-10 €: 45% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 72% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

5.4 Metody płatności we Włoszech

• Karty kredytowe i debetowe: Dominują, z udziałem 38% transakcji.

• Cyfrowe portfele: Rosnąca popularność, z udziałem 30%.

• Gotówka przy dostawie: Nadal wykorzystywana w 20% zamówień

5.5 Wyróżniki rynku włoskiego

Zakupy przez smartfony

• Aż 62% włoskich konsumentów dokonuje zakupów przez urządzenia mobilne – to jeden z najwyższych wskaźników w Europie.

Popularność płatności gotówkowych

• Chociaż e-commerce rośnie, płatności za pobraniem są nadal popularne w niektórych regionach, zwłaszcza na południu kraju.

Duży udział branży luksusowej

• Włosi często kupują produkty premium, szczególnie z kategorii mody i biżuterii.

Obsługa zwrotów w Hiszpanii

6.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zara: Roczna sprzedaż online w Hiszpanii wynosi 1,2 miliarda EUR. Oferuje darmowe zwroty w ciągu 30 dni.

• Mango: Roczne przychody e-commerce sięgają 900 milionów EUR, z szybką dostawą w 2–4 dni.

Elektronika użytkowa:

• MediaMarkt: Lider w sprzedaży elektroniki, ze średnim czasem dostawy 1–3 dni.

• PcComponentes: Roczna sprzedaż online wynosi 600 milionów EUR, specjalizuje się w elektronice użytkowej i komputerowej.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• Ikea: E-commerce stanowi 20% całkowitej sprzedaży w Hiszpanii, a średni czas dostawy to 3–5 dni.

• Leroy Merlin: Popularny w segmencie DIY, generuje 25% sprzedaży online.

Ogrodnictwo:

• Verdecora: Roczne przychody wynoszą 200 milionów EUR; dostawy realizowane w 3–5 dni.

• Leroy Merlin: Oferuje szeroką gamę produktów ogrodniczych z opcją zwrotów uszkodzonych produktów. 7.1 Zwroty

6.2 Zwroty

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 60% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 50% sklepów

Maksymalny czas zwrotów

• Do 14 dni: 54% sklepów, głównie branża modowa.

• Do 30 dni: 27% sklepów, obejmuje szeroką gamę produktów, w tym modę i artykuły domowe.

• Do 60 dni: 8% sklepów, głównie kategorie premium, takie jak meble i elektronika.

6.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Correos: Lider rynku, obsługujący 30% przesyłek krajowych.

• SEUR (DPD Group): Popularny w dostawach premium, z udziałem 20%.

• DHL: Specjalizuje się w przesyłkach międzynarodowych, z udziałem 15%.

• MRW: Preferowany dla dostaw regionalnych, z udziałem 12%.

• UPS i FedEx: Obsługują przesyłki ekspresowe i międzynarodowe (łącznie 10%).

Średni czas dostawy: 3–4 dni, a w dużych miastach takich jak Madryt czy Barcelona dostępne są dostawy tego samego dnia.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 52% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Madryt i Barcelona.

• Dostawa do pracy: 17% klientów wybiera tę opcję, szczególnie wśród osób pracujących w centrach biznesowych.

• Dostawa wieczorna do domu: 11% zamówień, wybierana przez osoby pracujące do późna.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 55% sklepów

• 5-10 €: 45% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 70% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

6.4 Metody płatności w Hiszpanii

• Karty kredytowe i debetowe: Dominują, z udziałem 42% transakcji.

• Cyfrowe portfele: Popularne wśród młodszych klientów, stanowią 28% płatności.

• Płatność za pobraniem: Nadal używana w 15% zamówień.

6.5 Wyróżniki rynku hiszpańskiego

Kultura rabatów

• Hiszpanie uwielbiają promocje i oferty specjalne – aż 73% konsumentów czeka na zniżki przed zakupem.

Dominacja Amazon

• Amazon jest najczęściej wybieraną platformą, ale lokalne platformy, jak El Corte Inglés, również zdobywają popularność.

Zakupy w godzinach pracy

• Hiszpanie często dokonują zakupów online w ciągu dnia roboczego, co wynika z ich elastycznych harmonogramów pracy.

Obsługa zwrotów w Austrii

7.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zalando: Roczna sprzedaż online w Austrii wynosi 500 milionów EUR. Oferuje darmowe i szybkie zwroty z łatwą procedurą online.

• H&M: Popularny wśród młodszych klientów, z możliwością darmowych zwrotów w sklepach stacjonarnych.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• Ikea: E-commerce stanowi 20% całkowitej sprzedaży w Austrii. Duże produkty można zwrócić w punktach stacjonarnych.

• XXXLutz: Roczna sprzedaż online przekracza 300 milionów EUR. Zwroty dużych produktów wymagają zamówienia płatnego odbioru.

Elektronika użytkowa:

• MediaMarkt: Lider rynku, z rocznymi przychodami 350 milionów EUR. Oferuje zwroty zarówno w sklepach, jak i online w ciągu 14 dni.

• Saturn: Obsługuje 15% rynku elektroniki online w Austrii, dostawy realizowane w 1–2 dni.

Ogrodnictwo:

• Obi: Generuje 10% przychodów z e-commerce, czas dostawy to 3–5 dni.

• Bauhaus: Popularny w sezonie wiosennym, oferuje darmowe zwroty tylko w przypadku wad produktów. 

7.2 Zwroty

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 50% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 30% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni – oferowane przez 61% sklepów.

• Do 30 dni – dostępne u 33% sprzedawców.

• Do 60 dni – tylko u 10%, głównie w branży meblowej.

7.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Österreichische Post (Post AT): Lider krajowego rynku, obsługujący 40% przesyłek.

• DHL: Popularny dla dostaw międzynarodowych, z udziałem 25%.

• UPS i GLS: Łącznie obsługują 20% przesyłek, głównie premium i ekspresowe.

• DPD: Zajmują się regionalnymi dostawami, z udziałem około 15%.

Średni czas dostawy: 2–3 dni, szybkie dostawy w miastach takich jak Wiedeń czy Graz.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 53% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Wiedeń i Graz.

• Dostawa do pracy: 19% klientów wybiera tę opcję, zwłaszcza wśród pracowników biurowych w centrach miejskich.

• Dostawa wieczorna do domu: 17% zamówień, często wybierana przez osoby pracujące dłużej.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 55% sklepów

• 5-10 €: 45% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 75% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

7.4 Metody płatności w Austrii

• Karty kredytowe i debetowe: Dominują, z udziałem 40% transakcji.

• Cyfrowe portfele (PayPal, Google Pay): Popularne, stanowią 30% płatności.

• Płatności za pobraniem: Nadal wykorzystywane w 15% zamówień, szczególnie w małych miejscowościach.

7.5 Wyróżniki rynku

Zakupy transgraniczne

• Austriacy bardzo często dokonują zakupów w niemieckich sklepach online, co wynika z podobieństw kulturowych i językowych.

Wysoka świadomość ekologiczna:

• Austriacy preferują produkty ekologiczne i wolą kupować od lokalnych dostawców.

Popularność zakupów w czasie lunchu

• Zakupy internetowe są często dokonywane w godzinach 12:00–14:00, co jest nietypowe w porównaniu do innych krajów.

Obsługa zwrotów w Holandii

8.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda (Fashion):

• Zalando: Roczne przychody w Holandii wynoszą ponad 600 milionów EUR. Zalando oferuje darmowe zwroty w ciągu 30 dni, a kurier może odebrać paczkę bezpośrednio od klienta.

• H&M: Popularny wśród młodych konsumentów. Zwroty są możliwe zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i za pośrednictwem kuriera.

Elektronika:

• Coolblue: Lider rynku elektroniki z szybkim czasem dostawy wynoszącym 1–2 dni. Klienci mogą zwracać produkty zarówno w sklepach fizycznych, jak i wysyłkowo.

• MediaMarkt: Roczne przychody e-commerce przekraczają 400 milionów EUR. Oferuje zwroty w ciągu 30 dni, ale produkty muszą być w oryginalnym opakowaniu.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• Ikea: E-commerce stanowi 20% całkowitej sprzedaży w Holandii. Darmowe zwroty obejmują małe produkty, a większe przedmioty mogą być zwrócone za dodatkową opłatą transportową.

• Leen Bakker: Specjalizuje się w przystępnych cenowo meblach. Zwroty dużych produktów wymagają opłaty za transport.

Ogrodnictwo:

• Intratuin: Największy sklep ogrodniczy w Holandii, realizujący dostawy w 3–5 dni. Zwroty są dostępne głównie dla uszkodzonych produktów.

• Tuinland: Popularny wśród ogrodników. Realizuje dostawy w 3–5 dni, a zwroty większych zamówień wiążą się z dodatkowymi kosztami transportu

8.2 Zwroty

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 60% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 45% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni – standardowy termin, stosowany przez 64% sklepów.

• Do 30 dni – dostępne u 32% sprzedawców, szczególnie w modzie i elektronice.

• Do 60 dni – oferowane przez 10% sklepów, głównie w kategorii Home Decor.

8.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• PostNL: Obsługuje 60% przesyłek, dominując na rynku krajowym.

• DHL: Popularny w segmencie premium i międzynarodowym, z udziałem 20%.

• UPS i DPD: Odpowiadają za 15% przesyłek, obsługując głównie przesyłki ekspresowe.

• GLS i FedEx: Dostarczają przesyłki specjalistyczne, z udziałem około 5%.

Średni czas dostawy: 2–3 dni, szybkie dostawy dzięki rozwiniętej infrastrukturze logistycznej.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 58% zamówień, szczególnie popularna w dużych miastach, takich jak Amsterdam i Rotterdam.

• Dostawa wieczorna do domu: 20% zamówień, ceniona przez osoby pracujące do późnych godzin.

• Dostawa do pracy: 16%, wybierana przez pracowników biurowych, zwłaszcza w centrach biznesowych. 

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 55% sklepów

• 5-10 €: 45% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 80% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

8.4 Metody płatności w Holandii

Preferencje płatnicze:

• iDEAL: Najczęściej wybierana metoda płatności.

• Cyfrowe portfele (PayPal, Apple Pay): Stanowią 40% płatności.

• Karty kredytowe i debetowe: Wykorzystywane w 35% zamówień, szczególnie przy zakupach transgranicznych.

8.5 Wyróżniki rynku holenderskiego

Zakupy transgraniczne

• W 2023 roku holenderscy konsumenci wydali 4 miliardy EUR w zagranicznych sklepach online, co stanowi 12% całkowitych wydatków online.

Branża mody online

• To najpopularniejsza kategoria zakupów, generująca ponad 44% zamówień.

Kultura lokalnych zakupów

• Holendrzy często wybierają lokalne platformy, takie jak Bol.com, które mają aż 65% udziału w rynku.

Popularność zakupów spożywczych online

• 34% Holendrów regularnie zamawia artykuły spożywcze online, co jest jednym z najwyższych wskaźników w Europie.

Obsługa zwrotów w Belgii

Moda (Fashion):

• Zalando: Roczne przychody w Belgii przekraczają 400 milionów EUR. Zalando oferuje darmowe zwroty w ciągu 30 dni, a zwroty mogą być realizowane przez kuriera lub w punktach odbioru.

• H&M: Umożliwia zwroty w sklepach stacjonarnych oraz online, co przyciąga wielu klientów.

Wyposażenie wnętrz (Home Decor):

• Ikea: Realizuje dostawy w ciągu 3–5 dni. Duże produkty muszą być zwracane na koszt klienta, choć małe przedmioty można oddać w sklepach stacjonarnych.

• Hubo: Sklep specjalizujący się w meblach i artykułach DIY. Zwroty wymagają transportu do magazynów i są realizowane na koszt klienta.

Elektronika:

• Fnac: Popularny sklep oferujący elektronikę i multimedia. Czas dostawy wynosi 1–3 dni, a zwroty są akceptowane w ciągu 14 dni z oryginalnym opakowaniem.

• MediaMarkt: Roczne przychody e-commerce przekraczają 350 milionów EUR. Zwroty są realizowane zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i online.

Ogrodnictwo:

• Aveve: Największy sklep ogrodniczy w Belgii. Realizuje dostawy w 3–5 dni, a zwroty są możliwe głównie dla uszkodzonych produktów.

• Floralux: Popularny sklep ogrodniczy oferujący szeroką gamę roślin i akcesoriów. Zwroty większych produktów wymagają opłat transportowych.

9.2 Zwroty

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 55% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 35% sklepów

Maksymalny czas na zwrotów

• Do 14 dni – oferowane przez 68% sklepów.

• Do 30 dni – opcja dostępna w 33% przypadków, głównie w modzie i elektronice.

• Do 60 dni – stosowane przez 10% sklepów, głównie w kategorii Home Decor.

9.3 Logistyka

a) Najpopularniejsi dostawcy:

• Bpost: Lider rynku, obsługujący 45% przesyłek krajowych.

• DHL: Popularny w segmencie międzynarodowym, z udziałem 25%.

• UPS i DPD: Odpowiadają za 15% przesyłek, szczególnie w dostawach premium.

• GLS i Mondial Relay: Specjalizują się w przesyłkach regionalnych, z udziałem 10%.

Średni czas dostawy: 2–3 dni, a w dużych miastach dostępne są szybkie dostawy tego samego dnia.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu w ciągu dnia: 55% zamówień, popularna w dużych miastach, takich jak Bruksela i Antwerpia.

• Dostawa do pracy: 19%, często wybierana przez pracowników biurowych w centrach miejskich.

• Dostawa wieczorna do domu: 17%, ceniona przez osoby pracujące do późna.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 60% sklepów

• 5-10 €: 40% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

• 78% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów.

9.4 Metody płatności w Belgii

Preferencje płatnicze:

• Karty kredytowe i debetowe: Najpopularniejsze, używane w 38% transakcji.

• Cyfrowe portfele (PayPal, Apple Pay): Stanowią 32% płatności.

• Płatność za pobraniem: Stosowana w 12% zamówień, szczególnie w mniejszych miejscowościach.

9.5 Wyróżniki rynku belgijskiego

Dwujęzyczność rynku

• Belgowie kupują w języku francuskim i niderlandzkim, co wymaga od sprzedawców odpowiedniej lokalizacji treści.

Preferencje wobec małych sklepów

• Belgowie chętnie wspierają lokalnych sprzedawców i wybierają mniejsze sklepy internetowe.

Czas dostawy

•  Belgowie są bardziej cierpliwi – preferują darmową dostawę, nawet jeśli trwa ona dłużej (do 4 dni).

Obsługa zwrotów na Ukrainie

10.1 Najważniejsze branże i sklepy

Moda:

• Answear.ua: Multibrandowy lider oferujący ponad 500 marek, takich jak Tommy Hilfiger i Guess. Wzrost sprzedaży o 35% rok do roku.

• Kasta: Obsługuje ponad 2 miliony zamówień miesięcznie. Znana z atrakcyjnych promocji flash sale.

Elektronika użytkowa:

• Rozetka: Lider rynku elektroniki z 2 milionami aktywnych użytkowników dziennie i dostawą w 3–5 dni.

• Foxtrot: Sprzedaje ponad 5 milionów urządzeń RTV i AGD rocznie, popularny dzięki usługom instalacyjnym.

Wyposażenie wnętrz:

• Epicentr: Największy gracz z rocznymi przychodami przekraczającymi 1 miliard USD. Szybka dostawa w 4 dni.

• JYSK: Operuje ponad 80 sklepami na Ukrainie, specjalizuje się w dekoracjach i małych meblach.

Ogrodnictwo:

• Agro-Market: 70% zamówień realizowanych online, średnia wartość koszyka: 25 USD.

• Florium: 45% zamówień z urządzeń mobilnych, średni czas dostawy: 3–5 dni

10.2 Zwroty:

• Możliwość zwrotu międzynarodowego: TAK

• Adres zagraniczny do zwrotów: TAK – 45% sklepów

• Możliwość darmowej wysyłki zwrotnej za granicę: TAK – 25% sklepów

Maksymalny czas zwrotów:

• Do 14 dni: Praktykowane przez 50% sklepów, zgodnie z ukraińskim prawem konsumenckim.

• Do 30 dni: Oferowane przez 20% sprzedawców, głównie dla elektroniki.

• Do 60 dni: Dostępne w 10% przypadków, szczególnie dla dużych produktów, jak meble.

10.3 Logistyka

Najczęściej wybierani dostawcy:

• Nova Poshta: Obsługuje ponad 50% przesyłek ecommerce, oferując szybkie dostawy i szeroką sieć punktów odbioru.

• Ukrposhta: Popularny wybór na terenach wiejskich dzięki niższym kosztom.

• Meest Express: Skoncentrowany na dostawach międzynarodowych oraz wewnętrznych premium.

Średni czas dostawy: to 3–5 dni dla przesyłek krajowych, a dla międzynarodowych czas może się wydłużyć do 10 dni.

b) Preferowane formy dostawy:

• Dostawa do domu: 45% zamówień, popularna w dużych miastach.

• Odbiór z punktu: Nova Poshta 15% zamówień, wybierane w mniejszych miejscowościach.

c) Koszt dostawy

• Do 5 €: 55% sklepów

• 5-10 €: 45% sklepów

d) Technologia i śledzenie:

60% sprzedawców oferuje śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, zwiększając satysfakcję klientów

10.4 Metody płatności na Ukrainie

• Karty kredytowe i debetowe: Stanowią 30% transakcji online dzięki ich powszechności i integracji z popularnymi platformami.

• Gotówka przy odbiorze: Wciąż popularna forma płatności, z udziałem 30%, szczególnie na terenach wiejskich.

• Cyfrowe portfele: Google Pay i Apple Pay zdobywają popularność w dużych miastach, obsługując 25% transakcji.

10.5 Wyróżniki rynku ukraińskiego

Dostawy gotówkowe

• 30% klientów wybiera płatność przy odbiorze, co wymaga elastyczności od sprzedawców.

Wpływ wojny

• Konflikt przyspieszył rozwój lokalnych magazynów poza strefami zagrożenia.

• 40% sprzedawców zmieniło trasy i zoptymalizowało logistykę.

Ciekawostka:

• W 2024 roku Nova Poshta otworzyła ponad 10 000 punktów odbioru, zwiększając dostępność usług w mniejszych miejscowościach.

Porównanie obsługi zwrotów w największych sklepach e-commerce w Europie

Poniższa tabela przedstawia najważniejsze dane dotyczące zwrotów w największych sklepach w Europie, w których jako Global24 posiadamy magazyny wysyłkowe i zwrotne – od odsetka darmowych zwrotów po najczęściej zwracane kategorie i przewoźników. Sprawdź, jakie rozwiązania dominują na poszczególnych rynkach i dostosuj swoją strategię do lokalnych oczekiwań klientów.

Wnioski dla sprzedawców

a) Darmowe zwroty jako przewaga konkurencyjna? To zależy

Darmowe zwroty odgrywają kluczową rolę w podejmowaniu decyzji zakupowych przez klientów. Są one standardem w:

• Niemczech i Wielkiej Brytanii – konsumenci oczekują prostych i darmowych procedur zwrotu, a ich brak może powodować porzucanie koszyków.

• Francji i Holandii – bezpłatne zwroty to norma, a ich brak zniechęca klientów do kolejnych zakupów.

• W krajach takich jak Ukraina i Belgia konsumenci są przyzwyczajeni do pokrywania kosztów zwrotów. Wprowadzenie darmowych zwrotów może być przewagą konkurencyjną, ale nie jest kluczowym czynnikiem wpływającym na sprzedaż.

b) Lokalne podejście do polityki zwrotów

Każdy rynek ma swoje specyficzne oczekiwania dotyczące zwrotów:

• Francja – konsumenci preferują zwroty w sklepach stacjonarnych.

• Holandia – standardem są zwroty realizowane przez kuriera, co zwiększa wygodę klientów.

• Włochy i Hiszpania – klienci oczekują elastycznych opcji zwrotu, w tym możliwości nadania paczki w lokalnych punktach odbioru.

c) Dłuższy czas na zwrot produktu – gdzie warto go wprowadzić?

W niektórych krajach wydłużony okres na zwrotu towaru może zwiększyć Twoją konkurencyjność:

• Niemcy, Włochy, Hiszpania, Holandia, Belgia – klienci oczekują możliwości zwrotu nawet do 60 dni.

• Ukraina, Francja, Austria – standardem jest krótszy czas na zwrot (14 dni), a jego wydłużenie nie wpływa istotnie na sprzedaż.

d) Zarządzanie zwrotami dużych produktów i gabarytów

Zwroty dużych przedmiotów, takich jak meble czy sprzęt ogrodniczy, mogą generować wysokie koszty. Optymalizacja obejmuje:

• Lokalne punkty zbiórki – redukcja kosztów logistycznych i ułatwienie zarządzania zwrotami.

• Odbiór zwrotów przez kuriera – popularne w Niemczech i Holandii, gdzie klienci cenią wygodę.

e) Optymalizacja kosztów zwrotów

Koszty operacyjne zwrotów można ograniczyć poprzez:

• Scentralizowane magazyny – redukcja kosztów logistycznych i skrócenie czasu przetwarzania zwrotów.

• Zautomatyzowane systemy zwrotów – technologie umożliwiające szybką obsługę i analizę przyczyn zwrotów.

f) Rola logistyki w efektywnej obsłudze zwrotów

Sprawna polityka zwrotów wymaga współpracy z doświadczonymi firmami logistycznymi, które przede wszystkim spełnią potrzeby Twojego konkretnego modelu biznesowego. Kluczowe usługi to:

• Obsługa zwrotów transgranicznych – uproszczenie procedur i obsługa dokumentacji celnej.

• Efektywne zarządzanie magazynami – optymalizacja kosztów operacyjnych.

• Zaawansowane narzędzia monitorowania zwrotów – umożliwiają analizę danych i lepsze dopasowanie oferty do oczekiwań klientów.

Co dalej?

Zwroty w e-commerce nie są tylko obowiązkiem, ale mogą stać się przewagą konkurencyjną. Jak mawia nasz CEO Paweł Zakielarz:

Nasza analiza pokazuje, że podejście do polityki zwrotów różni się w zależności od rynku – w niektórych krajach klienci oczekują darmowych i elastycznych zwrotów, w innych akceptują krótsze terminy i dodatkowe opłaty.

Dla sprzedawców oznacza to jedno: NIE MA UNIWERSALNEGO ROZWIĄZANIA. Wdrażanie optymalnej polityki zwrotów wymaga uwzględnienia lokalnych preferencji, konkurencji  i regulacji prawnych.

Jeśli prowadzisz e-commerce, zadaj sobie pytania:

• Czy Twoja polityka zwrotów spełnia oczekiwania klientów na różnych rynkach?

• Czy nie tracisz konwersji z powodu zbyt restrykcyjnych zasad?

• Czy Twoja logistyka zwrotów jest zoptymalizowana pod kątem kosztów i wygody klientów?

Dzięki tej analizie posiadasz teraz dane, które pozwolą Ci dostosować strategię zwrotów do specyfiki każdego rynku, co może zwiększyć lojalność klientów i poprawić wyniki sprzedaży.

Czy Twoja polityka zwrotów jest gotowa na globalną konkurencję?

🌐 Zastanawiasz się, jaka forma zwrotów i wysyłek będą idealne dla Twoich zagranicznych Klientów?

Zapraszamy do rozmowy o możliwości zwiększenia konkurencyjności Twojego sklepu za granicą choćby przez lokalny adres do ZWROTÓW i WYSYŁEK, które wzmocnią zaufanie i ułatwią Twoim Klientom zakupy.