Proces zwrotów na Zalando – sposób na pozakupowy dysonans w branży modowej?

Zasady zwrotów na Zalando

Cechą, która wyróżnia Zalando na rynku jest termin zwrotu. Platforma ta oferuje klientom 100 dni  na oddanie towaru w przypadku złego rozmiaru czy nietrafionego wyboru. To daje im bardzo dużo czasu na podjęcie decyzji o ewentualnej rezygnacji z zakupu. Sprzedający muszą być przygotowani na obsługę zwrotów w ramach tej polityki. Co ważne, to koszty przesyłki zwrotnej są zwykle pokrywane przez Zalando. Jest to korzystne dla klientów, ale może wpływać na marże sprzedających.

Jak to oceniać? To zależy… Zalando swoją polityką zwrotów buduje lojalność klientów. Wiedzą oni, że mogą dokonać bezpiecznych zakupów, a jeśli nie będą z nich zadowoleni – mogą zrezygnować w bardzo długim okresie. Można to rozpatrywać jako rozwiązanie tzw. dysonansu pozakupowego. Czym on jest? 

Dysonans pozakupowy to psychologiczny stan, który pojawia się po dokonaniu zakupu, kiedy oczekiwania i rzeczywistość różnią się (wygląd towaru lub jego inna cecha, np. zapach) lub percepcją wartości a doświadczeniem produktu po jego dostawie. Reakcje na niezadowolenie mogą być różne. Może to być zwykłe rozczarowanie czy frustracja, które spowodują rezygnację z zakupów w przyszłości, ale mogą to być też negatywne opinie o produkcie lub usłudze, wpływające na reputację sprzedawcy i jego zdolność do przyciągania nowych klientów.

Jest to więc stan niepożądany zarówno przez klientów, jak i przez sprzedawców. Gdy wystąpi lepiej szybko go zredukować, niż pozwolić frustracji narastać… i tu właśnie polityka zwrotów Zalando, które koncentruje się na branży modowej, w której często pojawiają się impulsywne zakupy, wydaje się bardzo rozsądna. 

Brakuje oficjalnych statystyk, ale nie zdziwiłoby nas, gdyby okazało się, że mimo 100 dni na zwrot, większość powracających zamówień trafia do sprzedawców w ciągu pierwszych kilku tygodni od zakupu. Nietrafione wybory przydarzają się każdemu, a jeśli jesteśmy z czegoś bardzo niezadowoleni, wysyłamy to do sprzedawcy od razu. Im dłużej towar pozostaje u klienta, tym ryzyko jego zwrotu wydaje się niższe. Możliwość bezpłatnego zwrotu w długim okresie buduje zaufanie, a to przekłada się na lojalność wobec marki. Ta z kolei w przyszłości zmniejsza skłonność klienta do zwrotu towarów w danym sklepie czy na konkretnej platformie. 

Zalando uważnie analizuje dane o zwrotach. W 2022 roku podjęło działania mające na celu zmniejszenie liczby zwrotów związanych z nieodpowiednim rozmiarem o 10%. Wykorzystano w tym celu zaawansowane technologie i stworzono usług doradztwa rozmiarowego, takie jak Zalando Size Advice. 

Platforma wprowadziła usługę porad dotyczących rozmiaru, opartą na historii zakupów i zwrotów klientów, ich preferencjach dotyczących rozmiaru i dopasowania, oraz danych zbieranych podczas testów produktów na modelach. Dzięki uczeniu maszynowemu, system jest w stanie przewidywać, czy dany produkt będzie za duży lub za mały, co pozwala na lepsze dopasowanie rozmiarów podczas zakupów

Proces zwrotu krok po kroku

Sam proces zwrotu na Zalando można opisać w kilku krokach. 

Krok 1. Otrzymanie informacji o zwrocie

Kiedy klient decyduje się na zwrot, sprzedający otrzymuje powiadomienie. Zalando udostępnia szczegółowe informacje na temat zwrotu, w tym powód zwrotu i stan produktu.

Krok 2. Oczekiwanie na przesyłkę zwrotną

Klient odsyła produkt za pośrednictwem jednej z metod przesyłki oferowanych przez Zalando. Sprzedający musi czekać na otrzymanie produktu zanim będzie mógł przystąpić do dalszych kroków.

Krok 3. Weryfikacja stanu produktu

Po otrzymaniu produktu, sprzedający ma obowiązek zweryfikować jego stan. Jest to kluczowy moment, w którym ocenia się, czy produkt nadaje się do ponownej sprzedaży.

Krok 4. Procesowanie zwrotu

Jeśli produkt spełnia warunki zwrotu (jest nienoszony, nieuszkodzony), sprzedający procesuje zwrot. W przypadku, gdy produkt nie spełnia warunków, sprzedający może odmówić zwrotu kosztów.

Krok 5. Zwrot pieniędzy klientowi

Po pomyślnym przetworzeniu zwrotu, Zalando inicjuje zwrot pieniędzy na rzecz klienta. Sprzedający nie uczestniczy bezpośrednio w tej części procesu.

Wyzwania i rozwiązania

Jednym z głównych wyzwań dla sprzedających jest zarządzanie zwrotami i związanymi z nimi kosztami. Liczbę zwrotów można zminimalizować przez dokładne opisy produktów, wysokiej jakości zdjęcia oraz dokładne informacje o rozmiarach i materiałach. Ilość zwrotów ogranicza również dopasowana do oczekiwań obsługa klienta – rozmowa i rozwianie wątpliwości może pomóc w rozwiązaniu ewentualnych problemów, które mogłyby doprowadzić klienta do zwrotu. Natomiast Zalando wspiera sprzedawców, opracowując narzędzia oparte o nowoczesne technologie.

Zrozumienie procesu zwrotów na Zalando jest kluczowe dla sprzedających działających na tej platformie. Efektywne zarządzanie tym obszarem nie tylko ogranicza straty, ale również buduje pozytywną reputację sprzedającego i zwiększa zaufanie klientów. Optymalizacja opisów produktów, jakości zdjęć oraz obsługi klienta to kluczowe aspekty, które mogą pomóc w zmniejszeniu liczby zwrotów i zwiększeniu satysfakcji klientów.