Obsługa Klienta na zagranicznych rynkach – co warto wiedzieć?

Spis treści:

1. Samodzielna realizacja obsługi Klienta czy outsourcing?
2. Obsługa Klienta na poszczególnych rynkach: Włochy, Wielka Brytania, Niemcy, Francja, Hiszpania, Austria, Holandia i Belgia.
3. Podsumowanie

Samodzielna realizacja obsługi Klienta czy outsourcing?

Masz dobrze sprawującą się obsługę Klienta w Twoim lokalnym oddziale i zastanawiasz się, czy możliwa jest samodzielna realizacja tej części biznesu, wchodząc na nowy rynek zagraniczny?

Oczywiście, jest to możliwe, jednak nie jest to łatwe zadanie. Wychodząc z biznesem za granicę, potrzebujesz obsługi Klienta w lokalnym języku – zamiast zatrudniać specjalnie nowego pracownika, który będzie znał ten język, warto zastanowić się, czy jest to bardziej opłacalne rozwiązanie niż zlecenie obsługi Klienta tego kraju native speakerowi.

 W różnych krajach serwis może wyglądać zupełnie inaczej – zewnętrzni dostawcy zapewniający profesjonalną obsługę Klienta zdają sobie z tego sprawę i zapewniają najlepsze doświadczenie klientowi tak, by nie odczuł problemów związanych z różnicami kulturowymi czy barierą językową.

 Outsourcing tego zagadnienia ma wiele innych uniwersalnych zalet, które odnoszą się zarówno do lokalnego rynku, jak i międzynarodowego.

Obsługa Klienta na poszczególnych rynkach

Przed wyjściem na nowy rynek należy zrobić rozeznanie i analizę tego kraju i jego mieszkańców, bo co jeśli produkt, który chcesz tam sprzedać nie jest w ogóle przez tych odbiorców używany ze względu na, na przykład, kulturę? W obsłudze Klienta jest to tak samo istotne.

Włochy

Kraj słynący z pizzy, wina czy oliwek powinien również być znany ze swojego potencjału rynkowego. Włochy mają ponad 60 mln mieszkańców i 78% dokonuje zakupów online!

Pierwszą wskazówką, którą musisz wziąć pod uwagę wchodząc na rynek włoski jest to, że Włosi szczególnie upodobali sobie mobilne zakupy, dlatego warto pamiętać o dostosowaniu swojej strony i usługi pod telefony Twoich potencjalnych klientów.

Myśląc o obsłudze Klienta, pierwsze co przychodzi na myśl to tłumaczenie. We Włoszech ma to o tyle duże znaczenie, ponieważ znajomość angielskiego wśród Włochów jest niska. Mieszkańcy tego kraju naprawdę kochają swój język, automatyczne tłumaczenie nie wystarczy! Zaopatrz się w native speakera, który zna dodatkowo kulturę i powiedzonka.

„Jeśli pochodzisz z Polski czy Niemiec i chcesz sprzedawać na włoski rynek i zastanawiasz się, czy angielska strona jest wystarczająca, to dla Włochów może to być naprawdę problem, jeśli jest pełna włoska alternatywa, to zostanie ona zawsze wybrana – nawet jeśli cena będzie trochę wyższa” – CEO Salesupply Italy, Dagmar Sporck.

Co ciekawe, we Włoszech niezwykle popularna jest komunikacja za pomocą aplikacji WhatsApp, szczególnie wśród kobiet, dlatego warto wziąć ten kanał pod uwagę.

Wielka Brytania

UK to bardzo duży i różnorodny kraj, więc nie dość, że 20% z 65 milionów osób zamieszkujących Wielką Brytanię to obcokrajowcy, to sam język podzielony jest na masę dialektów i odmian.

Próba ujednolicenia czy sprecyzowania, jaka jest dokładnie kultura Wielkiej Brytanii jest wyzwaniem, ponieważ niezwykle trudno porównywać kulturę Anglii do Szkocji, Irlandii czy Walii. Przekłada się to również na obsługę Klienta. Warto skorzystać z pomocy profesjonalnego agenta, który poradzi sobie z tą różnorodnością i zapewni Twojemu Klientowi najlepsze doświadczenie.

Anglicy słyną z otwartości, cenią sobie kontakt z człowiekiem i lubią nawiązywać relacje z markami, więc nie dziwi fakt, że według raportu ze Statisty, wśród konsumentów e-commerce najbardziej popularną metodą kontaktu była rozmowa przez telefon. Na drugim miejscu natomiast znalazł się bardzo blisko siebie czat online oraz email.

Kolejną bardzo ważną sprawą jest to, że dla mieszkańców Wielkiej Brytanii opinie są niezwykle istotne. Bezwzględnie unika się sklepów, które mają mniej gwiazdek niż cztery! ⭐⭐⭐⭐

Pamiętaj, że Twoja obsługa Klienta ma bezpośredni wpływ na opinie, zadbaj o nią – to niezwykle istotne!

Niemcy

Niech nikogo nie zmyli to, że Niemcy to nasz sąsiad, więc pewnie nie możemy się tak bardzo różnić! Różnice są i to bardzo istotne. 

Zacznijmy od form płatności. Niemcy uwielbiają płatność gotówką, a przy zakupach online najczęstszym wyborem jest opcja „kup teraz, zapłać później”– czyli Kauf auf Rechnung. Dopiero następną pozycją jest Paypal.

Zapytanie o tę formy płatności może spędzać Ci sen z oczu, więc lepiej zadbaj o to już teraz.

Wreszcie – język i podejście niemieckiego klienta. Niemieccy konsumenci znani są, ze swojego zadaniowego podejścia. Oczekują konkretnych, zwięzłych komunikatów oraz przykładają bardzo dużą uwagę do punktualności, oraz komunikacji w swoim rodzimym języku. Bez kompromisów! Niemcy są bardzo dumni ze swojego języka oraz wymagają prawdziwie lokalnego sposobu obsługi.

Niemieccy konsumenci niechętnie dzielą się swoim numerem telefonu, dlatego pamiętaj, aby nie było to obowiązkowe pole, by złożyć zamówienie. Miej komunikację w formie pisemnej w tak samo dobrej jakości.

Francja

Według Hootsuite, w 2021 roku mieszkańców Francji było ponad 63 miliona, a aż 59 milionów Francuzów korzystało z Internetu.

Francuscy konsumenci są bardzo wymagający. Przyzwyczajeni są do bardzo sprawnej obsługi, więc kierując się na ten rynek, jesteś zobligowany do natychmiastowych reakcji na zapytania klienta.

Twoja obsługa spełnia standardy szybkości i nie umyka jej żadna próba kontaktu, co dalej? Język. Obsługa Klienta we francuskim e-commerce musi odbywać się w lokalnym języku. Francuzi oczekują sprawnej komunikacji ze sklepami w języku ojczystym i niechętnie posługują się innym językiem.

Kultura francuska jest dla Francuzów naprawdę ważna, uważają, że jest ona wyjątkowa i bardzo o nią dbają.

Francuzi są bezpośredni i otwarcie krytykują, jeśli coś ich nie zadowala. Nie bierz tego do siebie, a uzbrój się w solidne argumenty, ponieważ mieszkańcy Francji słyną ze swojego zamiłowania do dyskusji.

Hiszpania

Hiszpania podzielona jest na 17 regionów, które różnią się od siebie dialektem czy kulturą, jednak mimo tych podziałów regionalnych, tożsamość narodowa jest bardzo ważna dla mieszkańców tego kraju.

Mówi się, że Hiszpanie to osoby dynamiczne, energiczne i pewne siebie. Cenią sobie humor i dużą charyzmę. Zadają dużo pytań oraz cenią sobie relację i zaufanie. Warto być przygotowanym w rozmowie z Hiszpanami, stąd ich obsługa musi być nastawiona na dyskusję oraz na to, że będzie przez nich wymagana duża wiedza.

Ktoś, kto miał okazję współpracować z Hiszpanami wie, że punktualność nie jest dla nich najważniejsza, preferują wolniejsze tempo życia i elastyczne ramy czasowe. Dodatkowo, mieszkańcy tego kraju bardzo często mogą wchodzić w słowo i trzeba pamiętać, że nie robią tych rzeczy złośliwie.

W Hiszpanii bardzo popularne są mobilne zakupy, dlatego warto pamiętać, by tak samo jak w przypadku Włoch, dostosować swoją usługę i obsługę pod to narzędzie. 

Zobacz, jakie zmiany zaszły w Hiszpanii odnośnie EPR i rejestracji opakowań: Rejestracja opakowań/odpadów w Hiszpanii – zmiany

Austria

Mimo że pod względem powierzchni kraj ten jest prawie czterokrotnie mniejszy od Polski, to Austria jest jednym z najbardziej zamożnych i stabilnych państw członkowskich Unii Europejskiej. Można pomyśleć, że austriacka kultura będzie taka sama jak niemiecka, to błąd. Austria nie tylko ma własną kulturę, ale również różnice kulturowe występują wewnątrz kraju. Wschodnia część cechuje się wpływem Bałkanów, a zachodnia pod wpływem Niemców i Szwajcarii.

Jaki jest austriacki Klient? Przede wszystkim jest nastawiony na osobistą relację, bardzo ważne jest dla niego zaufanie, a współpraca z nim wymaga cierpliwości, odpowiedniego podejścia i czasu. 

Austriacy cenią sobie punktualność, uprzejmość oraz hierarchię, a w mniejszych firmach bardzo prawdopodobne jest, że nie mówi się tylko po angielsku. Wielu Austriaków rozumie angielski, ale nie lubi się nim posługiwać, stąd ważnym jest w zaopatrzenie dlatego warto zapatrzyć się w lokalną obsługę, żeby jak najbardziej ułatwić tym odbiorcom komunikację z Tobą.

Holandia

Według danych z Eurostatu w 2020 r. aż 97% Holendrów miało dostęp do Internetu. Ten wynik jest jednym z najwyższych wskaźników w Europie.

Mimo że w Holandii językiem urzędowym jest również angielski, to nie można zapominać o drugim języku urzędowym – holenderskim. Pamiętaj więc, by stworzyć stronę internetową oraz obsługę kupujących, która będzie zaspokajała oba języki.

Holenderscy nabywcy są ostrożni wobec oszustw internetowych i preferują bezpieczne metody płatności, takie jak iDEAL, który jest najpopularniejszą metodą płatności online w Holandii. Zadbaj o to już na początku, a oszczędzi Ci to zbędnych zapytań i sprawi, że Ci odbiorcy łatwiej Ci zaufają.

Duże znaczenie dla Niderlandczyka ma także podejście indywidualne i spersonalizowane. Ten Klient zdecydowanie będzie potrzebował szczególnej opieki i zrozumienia, dlatego warto skorzystać z pomocy specjalistów, którzy wiedzą, jak sprostać wyjątkowym wymaganiom potencjalnych Klientów.

Holenderski Klient e-commerce wymaga od firm zrozumienia swoich unikalnych wartości kulturowych, zapewnienia jasnej i przejrzystej komunikacji, zapewnienia zgodności z odpowiednimi przepisami oraz nadania priorytetu szybkości.

Belgia

Belgia to zamożny kraj, a jego mieszkańcy chętnie wydają pieniądze na zakupy e-commerce ze względu na wygodę i różnorodność.

Belgijscy konsumenci są znani z tego, że wcześnie przyjmują nowe technologie, więc na pewno docenią i zainteresują się, jeśli jesteś na bieżąco z najnowszymi udogodnieniami w obsłudze Klienta i stale się rozwijasz, by zapewnić odbiorcy najlepsze doświadczenie.

Belgia ma wyjątkową kulturę, a zrozumienie ich zwyczajów, świąt i tradycji może pomóc w budowaniu lepszych relacji z klientami. Na przykład zamiast Bożego Narodzenia obchodzi się Sinterklaas, a 21 lipca obchodzony jest Dzień Narodowy.

Belgowie cenią sobie doskonałą obsługę i oczekują szybkich odpowiedzi na swoje zapytania, dlatego będą jej od Ciebie oczekiwać. Upewnij się, że dorównujesz lokalnym sklepom i zapewniasz najlepsze doświadczenie klienta na rynku.

Obsługa Klienta na zagranicznych rynkach

Warto pamiętać, że wraz z rozwojem biznesu rośnie natłok pracy i obowiązków, na których trzeba się skupić, a outsourcowana obsługa Klienta uwolni Twoje zasoby i specjalistów, którzy mogą skupić się na napędzaniu rozwoju Twojej firmy.

Artykuł powstał przy wsparciu merytorycznym naszego Partnera Salesupply, który pomaga zwiększać sprzedaż za pomocą outsourcingu rodzimej obsługi klienta przez native speakerów w 36 językach w 3 strefach czasowych oraz międzynarodowego. Salesupply zapewnia łatwą skalowalność niezależnie od wielkości firmy.

Przesyłki zagraniczne z Global24

W Global24 przesyłki i zwroty do zachodniej części Europy to nasza codzienność od kilku lat. Zatem jeśli rozważasz rozszerzenie działalności w wyżej wymienionych krajach i chciałbyś dowiedzieć się więcej o regułach prowadzenia biznesu i logistyki, porozmawiaj z nami. Pomagamy także w nawiązaniu relacji z właściwymi firmami, ekspertami w zakresie konkretnych specjalizacji, jak w przypadku Salesupply i Obsługi Klienta.

Zapraszamy do kontaktu!