Ile kosztują Cię ZWROTY? Logistyka w liczbach, które mogą zaskoczyć

Case study

Przyjrzyjmy się działalności jednego z naszych klientów, Andrzeja, który prowadzi sklep internetowy specjalizujący się w sprzedaży RTV, AGD oraz drobnej elektroniki. Jego firma odnosiła sukcesy w Polsce, jednak po rozszerzeniu działalności na rynek francuski pojawiły się wyzwania związane z zarządzaniem zwrotami. Problemy te zaczęły wpływać na koszty operacyjne i rentowność.

Wprowadzenie kilku kluczowych zmian w strategii logistycznej pozwoliło Andrzejowi znacząco obniżyć koszty związane ze zwrotami, co przyczyniło się do poprawy wyników finansowych firmy oraz usprawniło jej działanie na nowym rynku.

Dane firmy:

• Branża: RTV/AGD i drobna elektronika

• Kanały sprzedaży: strona internetowa oraz platformy marketplace (Amazon, eBay)

• Rynek docelowy: Francja

• Średnia wartość koszyka zakupowego: 50 EUR (225 PLN)

• Liczba zamówień: około 1 200 miesięcznie

• Procent zwrotów: 23% (276 zwrotów miesięcznie)

Koszty obsługi zwrotów

Obsługa zwrotów w firmie Andrzeja rozpoczyna się od kontaktu z klientem, co wymaga zasobów czasowych i finansowych. Każdy zwrot wiąże się z indywidualną komunikacją oraz rozwiązywaniem problemów związanych z produktem lub dostawą. Pracownik działu wsparcia poświęca średnio 13 minut na obsługę jednego zgłoszenia zwrotu. Przy miesięcznym wynagrodzeniu wynoszącym 6 500 PLN brutto, koszt obsługi jednego zgłoszenia to 7,76 PLN. Choć wydaje się to niewielką kwotą, przy większej liczbie zwrotów koszty te szybko się kumulują, obciążając finanse firmy.

2.1. Koszty działu obsługi klienta:

• Czas rozmowy z klientem – 4 minuty
• Analiza problemu i propozycja rozwiązania – 3 minuty
• Wyjaśnienie sposobu zwrotu – 3 minuty
• Końcowa komunikacja z klientem – 3 minuty

2.2. Koszty działu logistyki

Zarządzanie zwrotami obejmuje także procesy logistyczne. Towar musi zostać przyjęty, zweryfikowany pod kątem technicznym, a następnie ponownie składowany lub zutylizowany, jeśli nie nadaje się do dalszej sprzedaży. W przypadku produktów, które można ponownie sprzedać, konieczne jest odpowiednie przygotowanie, co również generuje koszty i wymaga sprawnej koordynacji logistycznej.

Koszty procesów logistycznych:

• Pobranie produktu z regału – 5 minut
• Zapakowanie i wysyłka towaru – 2 minuty
• Przyjęcie zwrotu i weryfikacja towaru – 2 minuty
• Utylizacja lub ponowne składowanie – 2 minuty
• Identyfikacja w systemie księgowym i zwrot należności – 2 minuty

Średni czas potrzebny na obsługę jednego zwrotu wynosi 16 minut, co przy miesięcznych zarobkach pracownika magazynu 5 000 PLN brutto przekłada się na koszt 7,25 PLN.

2.3. Koszty wysyłki i magazynowania

Wysyłka na rynki zagraniczne generuje znaczące koszty. W przypadku firmy Andrzeja koszt wysyłki paczki do Francji wynosi 27,95 PLN. Jeżeli firma oferuje klientom darmowe zwroty, cały ciężar finansowy tego procesu spoczywa na sprzedawcy, co dodatkowo obciąża budżet. W miarę rosnącej liczby zwrotów na rynku zagranicznym te wydatki mogą znacząco wpłynąć na rentowność działalności, dlatego skuteczne zarządzanie logistyką zwrotów nabiera szczególnego znaczenia.

Koszty wysyłki:

• Średni koszt wysyłki paczki do Francji: 27,95 PLN
• Koszty magazynowania: zależne od polityki zwrotów i miejsca przechowywania towarów

2.4. Finalna marża

Podsumowując koszty zwrotów w firmie Andrzeja:

• Koszt obsługi klienta: 7,76 PLN
• Koszt obsługi logistycznej: 7,25 PLN
• Koszt wysyłki: 27,95 PLN

Całkowity koszt jednego zwrotu to 42,96 PLN. Przy 276 zwrotach miesięcznie daje to 11 856,96 PLN.

W kontekście miesięcznej sprzedaży na poziomie 270 tys. PLN i marży 20%, koszty zwrotów obniżają finalnie rentowność z 20% do 15,5%!

Kalkulator zwrotów w e-commerce

Aby ułatwić Ci obliczenie, jaką marżę uzyskasz po uwzględnieniu kosztów zwrotów, pobierz nasz Kalkulator Kosztów Zwrotów w eCommerce!

Strategie redukcji kosztów zwrotów

Firma Andrzeja wdrożyła kilka strategii, które skutecznie ograniczyły koszty zwrotów:

1. Poprawa jakości opakowań

Jednym z głównych powodów zwrotów towarów były uszkodzenia podczas transportu. Klienci często otrzymywali produkty w złym stanie, co prowadziło do częstych reklamacji. Aby temu zapobiec, firma wdrożyła bardziej wytrzymałe opakowania, takie jak solidne kartony zamiast delikatnych kopert bąbelkowych. Zastosowanie dodatkowych zabezpieczeń, takich jak wypełniacze czy amortyzujące uszczelki, zwiększyło ochronę towarów. Te zmiany pozwoliły ograniczyć liczbę zwrotów o 18%, co nie tylko zmniejszyło koszty operacyjne, ale także pozytywnie wpłynęło na postrzeganie firmy przez klientów.

2. Dostosowanie procedur zwrotów do lokalizacji klientów

Dostosowanie procedur zwrotów do potrzeb klientów mieszkających na terenach wiejskich okazało się korzystne dla firmy. Wprowadzenie paczkomatów i dodatkowych punktów odbioru, z których mogą korzystać osoby z trudniejszym dostępem do tradycyjnych punktów zwrotów, znacznie ułatwiło cały proces. Dzięki tym rozwiązaniom firma zyskała na lojalności klientów, a liczba nieuzasadnionych zwrotów oraz negatywnych opinii znacząco spadła. Łatwiejszy dostęp do punktów odbioru poprawił ogólną jakość obsługi

3. Analiza przyczyn zwrotów

Regularna analiza powodów zwrotów pozwala na szybkie wychwytywanie najczęstszych problemów i wprowadzanie odpowiednich działań naprawczych. Wiele zwrotów wynikało z uszkodzeń produktów lub błędnych opisów, które myliły klientów. Po wdrożeniu odpowiednich zmian, takich jak poprawa opisów produktów i monitorowanie jakości, udało się ograniczyć liczbę zwrotów o 10%. To z kolei usprawniło procesy sprzedażowe i poprawiło relacje z klientami.

4. Jasna polityka zwrotów

Przejrzysta polityka zwrotów to kluczowy element budowania zaufania wśród klientów. Jasno sformułowane zasady dotyczące zwrotów, obejmujące czas trwania, warunki zwrotu oraz informacje o ewentualnych kosztach, pozwalają na uniknięcie nieporozumień. Przejrzystość polityki oraz jej łatwy dostęp na stronie internetowej sprawiają, że klienci czują się pewniej dokonując zakupów. Dzięki temu poprawia się ich satysfakcja, a sama firma zyskuje na wiarygodności.

5. Współpraca z lokalnymi dostawcami

Wprowadzenie lokalnych magazynów oraz punktów odbioru w krajach docelowych przyniosło firmie Andrzeja wymierne korzyści. Dzięki temu możliwe było znaczne obniżenie kosztów wysyłek i zwrotów, a także skrócenie czasu dostaw do klientów. Lokalni dostawcy oferują bardziej konkurencyjne stawki, co dodatkowo wpływa na zmniejszenie kosztów operacyjnych. Szybsze dostawy i niższe koszty pozwoliły firmie umocnić swoją pozycję na zagranicznych rynkach i podnieść poziom obsługi.

Podsumowanie

Zarządzanie zwrotami to nie tylko konieczność, ale także ogromna szansa na poprawę wyników finansowych firmy. Przykład firmy pana Andrzeja wyraźnie pokazuje, że odpowiednie podejście do tego wyzwania może przynieść wymierne korzyści – od znacznej redukcji kosztów, przez usprawnienie procesów logistycznych, po podniesienie satysfakcji Klientów. Dobrze zaplanowana strategia zwrotów to nie wydatek, lecz inwestycja, która może przełożyć się na lepsze relacje z klientami i większą przewagę konkurencyjną.

Wprowadzenie zmian w zarządzaniu zwrotami nie tylko minimalizuje straty, ale też buduje pozytywny wizerunek marki, zwiększa lojalność konsumentów i otwiera drzwi do dynamicznego rozwoju. Zamiast traktować zwroty jako problem, przekształć je w strategiczną przewagę swojej firmy.

Chcesz dowiedzieć się więcej o zarządzaniu kosztami zwrotów i optymalizacji procesów logistycznych? ZAPISZ się do naszego biuletyniu na LinkedIn “Zostań Rerutn Hereos”, aby otrzymywać regularne porady, case study i najlepsze praktyki w e-commerce!

Polecamy również nasz cykl webinarów tylko o zwrotach z ekspertami e-commerce: Zostań Bohaterem Zwrotów Zagranicznych Swoich Klientów, które odtworzysz na YouTube. Wśród nich między innymi odcinek Wojciech Bijana dotyczący kalkulacji kosztu zwrotów.