Czy Amazon wdrożył One Click Return zgodnie z nową dyrektywą UE? Analiza procesu zwrotów 

Czy Amazon rzeczywiście wdrożył One Click Return?

Tak, ale nie w sposób, którego wielu sprzedawców się spodziewa. Amazon od wielu lat umożliwia klientom rozpoczęcie zwrotu online z poziomu konta użytkownika. Nie znaleźliśmy jednak publicznie dostępnego komunikatu, który po 19 czerwca 2026 roku informowałby o wdrożeniu nowego interfejsu zwrotów specjalnie w celu dostosowania platformy do art. 11a Dyrektywy (UE) 2023/2673.  

Oznacza to, że obecny proces zwrotów Amazona jest raczej ewolucją istniejącego rozwiązania, a nie zupełnie nową funkcją uruchomioną po wejściu w życie nowych przepisów. Nie oznacza to jednak, że Amazon zignorował nowe regulacje. 

Platforma już wcześniej rozwijała rozwiązania umożliwiające klientom elektroniczne wykonywanie prawa odstąpienia od umowy. Dzisiaj klient może przejść do sekcji Your Orders, wybrać zamówienie i rozpocząć zwrot bez konieczności wysyłania wiadomości e-mail czy pobierania formularzy PDF. Taki kierunek jest zgodny z ideą One Click Return, której celem jest maksymalne uproszczenie złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy.  Warto zwrócić uwagę na jeszcze jeden aspekt. 

Kilka tygodni temu analizowaliśmy wdrożenie nowych funkcji w Shopify. Tam platforma zdecydowała się opublikować oficjalną dokumentację opisującą zmiany związane z Dyrektywą (UE) 2023/2673. W przypadku Amazona podobnego komunikatu nie znaleźliśmy. Nie oznacza to jednak, że proces zwrotów nie spełnia założeń nowych przepisów. Oznacza jedynie, że Amazon rozwijał go stopniowo, bez wyraźnego wskazania momentu wdrożenia. 

Najważniejszy wniosek z punktu widzenia sprzedawcy jest jednak zupełnie inny: To, czy Amazon oficjalnie nazwał swój proces One Click Return, ma drugorzędne znaczenie. Znacznie ważniejsze jest to, że nowe przepisy dotyczą przede wszystkim sposobu rozpoczęcia zwrotu przez klienta. Nie przenoszą natomiast na Amazon odpowiedzialności za logistykę, kontrolę jakości czy dalszą obsługę zwracanego produktu. 

I właśnie to sprawdzimy w kolejnych rozdziałach. 

Czy obecny proces Amazon spełnia wymagania Dyrektywy UE?

W dużej mierze tak, przynajmniej z perspektywy klienta. Dzisiejszy proces zwrotów na Amazon umożliwia elektroniczne rozpoczęcie zwrotu bez konieczności kontaktowania się ze sprzedawcą, pobierania formularzy PDF czy wysyłania wiadomości e-mail. To właśnie takie rozwiązania były jednym z głównych celów Dyrektywy (UE) 2023/2673.  Warto jednak pamiętać, że sama dyrektywa nie nakazuje sklepom internetowym wdrożenia konkretnego przycisku ani identycznego procesu zwrotów. 

Przepisy wymagają przede wszystkim, aby konsument mógł łatwo znaleźć elektroniczną funkcję umożliwiającą złożenie oświadczenia o odstąpieniu od umowy, bez zbędnych utrudnień i dodatkowych formalności. Oficjalne podsumowanie Dyrektywy (UE) 2023/2673 opublikowane przez EUR-Lex, wskazuje, że przedsiębiorca powinien zapewnić łatwo dostępną funkcję elektroniczną umożliwiającą wykonanie prawa odstąpienia od umowy. 

Patrząc z tej perspektywy, obecny proces Amazona realizuje główne założenia nowych przepisów. Klient loguje się do swojego konta, wybiera zamówienie i rozpoczyna zwrot bez konieczności kontaktu z Biurem Obsługi Klienta. Nie musi pobierać formularzy ani szukać adresu e-mail sklepu. Cały proces odbywa się z poziomu konta użytkownika. To jednak nie oznacza, że Amazon przejął wszystkie obowiązki wynikające z nowych regulacji. 

Dyrektywa określa przede wszystkim sposób rozpoczęcia procesu zwrotu przez konsumenta. Nie reguluje natomiast tego, kto odbiera przesyłkę, gdzie trafia zwracany produkt, kto ocenia jego stan ani jak wygląda dalsza logistyka zwrotów. I właśnie tutaj zaczynają się największe różnice pomiędzy tym, co widzi klient, a tym, z czym na co dzień mierzy się sprzedawca. 

Jak wygląda proces zwrotu na Amazon?

Z punktu widzenia kupującego proces zwrotu na Amazon jest jednym z najprostszych na rynku. W większości przypadków wystarczy zalogować się do swojego konta, wybrać odpowiednie zamówienie i rozpocząć procedurę zwrotu online. Standardowy proces wygląda następująco: 

1. Klient przechodzi do sekcji Your Orders.  
2. Wybiera zamówienie, którego dotyczy zwrot.  
3. Zaznacza produkt lub produkty.  
4. Wybiera powód zwrotu.  
5. Otrzymuje instrukcję lub etykietę zwrotną.  
6. Nadaje przesyłkę.  
7. Po przyjęciu zwrotu rozpoczyna się procedura zwrotu środków.  

Amazon prowadzi klienta przez cały proces z poziomu Returns Support Centre oraz Online Returns Centre, dzięki czemu z perspektywy użytkownika wszystko odbywa się w jednym miejscu.  

Na pierwszy rzut oka wygląda to jak proces niemal w pełni zautomatyzowany. I właśnie tutaj wielu sprzedawców dochodzi do błędnego wniosku, że Amazon przejął również całą obsługę zwrotów. Tak jednak nie jest. To, co widzi klient, jest jedynie frontem całego procesu. Za nim kryje się jeszcze logistyka, kontrola jakości, dokumentacja oraz decyzja o dalszym wykorzystaniu produktu. W modelu Amazon FBM większość tych obowiązków nadal spoczywa na sprzedawcy. 

W kolejnym rozdziale pokażemy dokładnie, za które elementy procesu odpowiada Amazon, a które nadal pozostają po stronie sprzedawcy. To właśnie tam zaczynają się największe wyzwania związane z One Click Return i sprzedażą cross-border. 

Za które elementy procesu odpowiada Amazon, a które nadal pozostają po stronie sprzedawcy?

Amazon odpowiada przede wszystkim za cyfrową część procesu zwrotu. Większość obowiązków związanych z logistyką, kontrolą jakości oraz dalszą obsługą produktu nadal pozostaje jednak po stronie sprzedawcy. 

To właśnie tutaj pojawia się największe nieporozumienie związane z One Click Return. Wielu sprzedawców zakłada, że skoro klient może rozpocząć zwrot bezpośrednio z poziomu konta Amazon, platforma przejęła również całą obsługę zwrotów. Tak jednak nie jest. 

Nowe przepisy koncentrują się przede wszystkim na ułatwieniu konsumentowi złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Nie oznaczają natomiast, że marketplace przejmuje wszystkie obowiązki związane z realizacją zwrotu. Najłatwiej zobaczyć to na poniższym przykładzie:

W praktyce oznacza to, że po kliknięciu przez klienta przycisku „Rozpocznij zwrot” ktoś nadal musi: 

• odebrać przesyłkę,  
• zarejestrować zwrot,  
• sprawdzić stan produktu,  
• wykonać dokumentację zdjęciową,  
• zdecydować, czy produkt nadaje się do ponownej sprzedaży,  
• przepakować go,  
• ponownie wprowadzić do sprzedaży lub zutylizować.  

Żadnego z tych etapów nie wykonuje za sprzedawcę sam przycisk One Click Return. To właśnie dlatego wdrożenie nowych przepisów należy analizować znacznie szerzej niż tylko przez pryzmat interfejsu sklepu lub marketplace’u.

Czy w modelu Amazon FBM obowiązków jest więcej?

Tak. Sprzedawcy działający w modelu Amazon FBM odpowiadają za znacznie większą część procesu zwrotów niż sprzedawcy korzystający z Amazon FBA. Amazon bardzo dokładnie opisuje wymagania dotyczące zwrotów dla sprzedawców Marketplace. 

Zgodnie z polityką Amazon Marketplace Returns sprzedawca realizujący sprzedaż międzynarodową powinien zapewnić klientowi jedno z trzech rozwiązań: 

• lokalny adres zwrotów,  
• opłaconą etykietę zwrotną,  
• pełny zwrot środków bez konieczności odsyłania produktu (refund without return).  

Jeżeli sprzedawca nie posiada lokalnego adresu zwrotów, Amazon może wymagać zapewnienia opłaconej etykiety międzynarodowej. Oznacza to, że uproszczenie procesu dla klienta nie eliminuje kosztów po stronie sprzedawcy. Wręcz przeciwnie. W wielu przypadkach odpowiedzialność za organizację całej logistyki nadal pozostaje po jego stronie.  To szczególnie istotne dla firm prowadzących sprzedaż do kilku krajów jednocześnie. 

Obsługa pojedynczych zwrotów z Niemiec, Francji, Hiszpanii czy Włoch może szybko stać się kosztowna, jeżeli każdy produkt wraca bezpośrednio do magazynu w Polsce.

Dlaczego właśnie logistyka staje się dziś największym wyzwaniem?

One Click Return upraszcza rozpoczęcie zwrotu. Nie upraszcza jednak jego obsługi. Z perspektywy klienta cały proces kończy się w momencie nadania przesyłki. Z perspektywy sprzedawcy właśnie wtedy rozpoczyna się najdroższa część całego procesu. 

Produkt trzeba odebrać, zweryfikować jego stan, podjąć decyzję dotyczącą dalszego wykorzystania i jak najszybciej przywrócić go do sprzedaży. Im dłużej produkt pozostaje poza obiegiem, tym większa strata dla sprzedawcy. To właśnie dlatego coraz więcej firm sprzedających cross-border buduje lokalną infrastrukturę zwrotów zamiast odsyłać każdą przesyłkę bezpośrednio do Polski. 

Lokalny magazyn pozwala: 

• szybciej zarejestrować zwrot,  
• szybciej rozpocząć procedurę zwrotu środków,  
• ograniczyć koszt pojedynczych przesyłek,  
• skonsolidować wiele zwrotów w jednym transporcie,  
• szybciej przywrócić produkt do sprzedaży.  

I właśnie tutaj kończy się rola Amazon One Click Return, a zaczyna dobrze zaprojektowana logistyka zwrotów. 

W kolejnym rozdziale pokażemy, jak różni się obsługa zwrotów w modelach Amazon FBM i Amazon FBA oraz czy korzystanie z magazynów Amazona rzeczywiście rozwiązuje problem nowych obowiązków wynikających z Dyrektywy (UE) 2023/2673. 

Co oznacza to dla sprzedawców prowadzących sprzedaż cross-border?

One Click Return, ale organizacja logistyki zwrotów po kliknięciu przez klienta przycisku “Rozpocznij zwrot”. W sprzedaży krajowej proces jest stosunkowo prosty. Klient odsyła produkt do jednego magazynu, sklep ocenia jego stan i decyduje, czy produkt wróci do sprzedaży. 

Sprzedaż cross-border wygląda zupełnie inaczej. Jeżeli sprzedajesz jednocześnie do klientów w: 

• Niemczech,  
• Francji,  
• Hiszpanii,  
• Holandii,  
• Włoszech,  
• Belgii,  
• Austrii,  

każdy zwrot może oznaczać konieczność organizacji międzynarodowego transportu oraz wydłużenie całego procesu obsługi. 

Klient oczekuje jednak dokładnie tego samego doświadczenia, niezależnie od kraju, w którym mieszka. Po kliknięciu “Rozpocznij zwrot” chce szybko nadać przesyłkę, otrzymać informację o jej przyjęciu i możliwie najszybciej odzyskać pieniądze. Jeżeli zamiast lokalnego adresu zwrotów otrzyma adres magazynu oddalonego o ponad tysiąc kilometrów, cały proces przestaje być równie prosty jak zakup. To właśnie dlatego logistyka zwrotów staje się dziś jednym z najważniejszych elementów budowania pozytywnego doświadczenia klienta.

Jak lokalny adres zwrotów wpływa na cały proces? 

Lokalny adres zwrotów nie jest wymaganiem Dyrektywy (UE) 2023/2673, ale bardzo często staje się naturalnym uzupełnieniem One Click Return. Sam przycisk umożliwia klientowi rozpoczęcie procedury. To jednak dopiero pierwszy etap. Jeżeli produkt trafia najpierw do lokalnego magazynu w kraju sprzedaży, można znacznie szybciej: 

• potwierdzić odbiór przesyłki,  
• rozpocząć procedurę zwrotu środków,  
• ocenić stan produktu,  
• wykonać dokumentację zdjęciową,  
• przygotować produkt do ponownej sprzedaży,  
• skonsolidować wiele zwrotów w jednym transporcie do Polski.  

Dzięki temu zyskują obie strony: Klient ma prostszy proces zwrotu, a sprzedawca ogranicza koszty związane z obsługą pojedynczych przesyłek międzynarodowych. 

Czy Amazon FBA rozwiązuje ten problem lepiej niż FBM?

Tak, ale tylko częściowo. To jeden z najczęściej powtarzanych mitów dotyczących sprzedaży na Amazon. Wielu sprzedawców uważa, że wybór Amazon FBA całkowicie eliminuje problemy związane ze zwrotami. W praktyce sytuacja jest bardziej złożona. 

Amazon FBM 

W modelu Fulfilled by Merchant (FBM) większość obowiązków pozostaje po stronie sprzedawcy. To on odpowiada między innymi za: 

• organizację logistyki zwrotów,  
• odbiór przesyłek,  
• kontrolę jakości,  
• dokumentację,  
• decyzję o dalszym wykorzystaniu produktu.  

Jeżeli dodatkowo prowadzi sprzedaż zagraniczną, powinien zapewnić klientowi jedno z rozwiązań opisanych w polityce Amazon Marketplace: 

• lokalny adres zwrotów,  
• opłaconą etykietę,  
• albo zwrot środków bez konieczności odsyłania produktu.

Amazon Marketplace Returns Policy opisuje te wymagania dla sprzedaży międzynarodowej.  To właśnie dlatego sprzedaż FBM bez lokalnej infrastruktury zwrotów może szybko stać się kosztowna. 

Amazon FBA 

W modelu Fulfilled by Amazon (FBA) część obowiązków przejmuje Amazon. Platforma odpowiada za kontakt z klientem oraz lokalną obsługę zwrotów, dzięki czemu z perspektywy kupującego cały proces wygląda bardzo podobnie niezależnie od kraju. Nie oznacza to jednak, że problem znika całkowicie. Po przyjęciu zwrotu nadal trzeba zdecydować: 

• czy produkt nadaje się do ponownej sprzedaży,  
• czy powinien zostać wycofany z magazynu,  
• czy warto go odesłać do własnego magazynu,  
• czy bardziej opłaca się wykorzystać programy odzyskiwania wartości produktu.  

Amazon rozwija rozwiązania takie jak Grade and Resell, które pomagają odzyskać część wartości zwracanych produktów. Nadal jednak nie zastępują one kompleksowego zarządzania logistyką zwrotów. 

FAQ - Amazon i One Click Return

👉Czy Amazon oficjalnie poinformował o wdrożeniu One Click Return? 

Nie. Nie znaleźliśmy publicznie dostępnego komunikatu Amazona, który po 19 czerwca 2026 roku informowałby o wdrożeniu nowego interfejsu zwrotów specjalnie w celu dostosowania platformy do art. 11a Dyrektywy (UE) 2023/2673. Jednocześnie obecny proces zwrotów Amazona od wielu lat umożliwia klientom rozpoczęcie zwrotu online z poziomu konta użytkownika i w praktyce realizuje główne założenia nowych przepisów.  

👉 Czy One Click Return oznacza zwrot produktu jednym kliknięciem? 

Nie. Nazwa One Click Return jest uproszczeniem. Nowe przepisy nie wymagają, aby cały proces zwrotu odbywał się jednym kliknięciem. Celem Dyrektywy (UE) 2023/2673 jest umożliwienie klientowi łatwego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną, bez konieczności wysyłania wiadomości e-mail czy drukowania formularzy. 

Jeżeli chcesz lepiej poznać nowe przepisy, przeczytaj również nasz przewodnik: Zwroty jednym kliknięciem. Nowe przepisy, które zrewolucjonizują europejski e-commerce

👉 Czy nowe przepisy dotyczą również sprzedawców Amazon FBM? 

Tak. Dyrektywa (UE) 2023/2673 dotyczy wszystkich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż internetową do konsumentów w Unii Europejskiej, niezależnie od tego, czy korzystają z Amazon, Shopify, WooCommerce czy własnego sklepu internetowego. W modelu Amazon FBM większość obowiązków związanych z logistyką zwrotów nadal pozostaje po stronie sprzedawcy. 

👉 Czy Amazon wymaga lokalnego adresu zwrotów? 

W określonych sytuacjach tak. Amazon Marketplace Returns Policy wskazuje, że sprzedawca prowadzący sprzedaż międzynarodową powinien zapewnić klientowi jedno z trzech rozwiązań: 

• lokalny adres zwrotów,  
• opłaconą etykietę zwrotną,  
• lub pełny zwrot środków bez konieczności odesłania produktu.  

To właśnie dlatego organizacja logistyki zwrotów pozostaje jednym z największych wyzwań dla sprzedawców cross-border. 

👉 Czy Amazon FBA całkowicie rozwiązuje problem zwrotów? 

Nie. Amazon FBA upraszcza kontakt z klientem oraz lokalną obsługę zwrotów, ale nie eliminuje wszystkich obowiązków związanych z dalszym zarządzaniem zwracanym produktem. Nadal trzeba zdecydować między innymi: 

• czy produkt wróci do sprzedaży,  
• czy wymaga dodatkowej kontroli jakości,  
• czy warto go wycofać z magazynu,  
• czy lepiej wykorzystać programy odzyskiwania wartości produktu.  

👉 Czy Polska wdrożyła już przepisy One Click Return? 

Proces wdrożenia przepisów w Polsce przebiegał z opóźnieniem. Nie oznacza to jednak, że sprzedawcy prowadzący sprzedaż do innych krajów UE mogą zignorować nowe wymagania. 

Temat szczegółowo opisaliśmy w artykule: Polska nie wdrożyła na czas Dyrektywy One Click Return. Co to oznacza dla Twojej sprzedaży e-commerce?

Podsumowanie - Amazon One Click Return

Amazon już od wielu lat rozwija cyfrowy proces zwrotów i z perspektywy klienta jest dziś jedną z najbardziej zaawansowanych platform e-commerce pod względem wygody rozpoczęcia zwrotu. Nie znaleźliśmy jednak oficjalnego komunikatu potwierdzającego wdrożenie nowego interfejsu specjalnie w związku z wejściem w życie art. 11a Dyrektywy (UE) 2023/2673. 

Dla sprzedawców nie jest to jednak najważniejszy wniosek. Znacznie większe znaczenie ma fakt, że One Click Return upraszcza jedynie rozpoczęcie procesu zwrotu przez klienta. Nie odbiera przesyłki. Nie sprawdza stanu produktu. Nie wykonuje dokumentacji zdjęciowej. Nie decyduje o ponownej sprzedaży. Nie organizuje logistyki zwrotów pomiędzy krajami. To właśnie dlatego wdrożenie nowych przepisów warto analizować nie tylko przez pryzmat zmian w interfejsie Amazon, ale przede wszystkim przez sposób organizacji całego procesu zwrotów. 

Jeżeli prowadzisz sprzedaż do klientów w Niemczech, Francji, Holandii, Hiszpanii, Włoszech lub innych krajach Europy, dobrze zaprojektowana logistyka zwrotów może mieć znacznie większy wpływ na rentowność Twojego biznesu niż sam sposób zgłoszenia zwrotu przez klienta. W Global24 pomagamy sprzedawcom uporządkować właśnie tę część procesu. Zapewniamy lokalne adresy zwrotów w najważniejszych krajach europejskich, rejestrację przesyłek w ciągu 24 godzin od dostarczenia, kontrolę jakości wraz z dokumentacją zdjęciową, konsolidację zwrotów oraz przygotowanie produktów do ponownej sprzedaży. 

Dzięki temu klient korzysta z prostego procesu zgodnego z ideą One Click Return, a sprzedawca odzyskuje kontrolę nad kosztami i znacznie szybciej przywraca produkty do sprzedaży: