One Click Return na Amazon, Shopify i własnym sklepie. Kogo naprawdę dotyczą nowe przepisy UE? 

Czy One Click Return dotyczy platform sprzedażowych czy sprzedawców?

Nowe przepisy dotyczą sprzedawców, a nie platform sprzedażowych. To właśnie przedsiębiorca odpowiada za zapewnienie klientowi możliwości elektronicznego wykonania prawa odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami Dyrektywy (UE) 2023/2673. To jedno z najczęściej spotykanych nieporozumień po wejściu w życie nowych przepisów. Wielu właścicieli sklepów zakłada, że skoro korzystają z dużej platformy sprzedażowej, to właśnie ona odpowiada za dostosowanie procesu zwrotów do nowych wymagań. W praktyce platformy udostępniają narzędzia, natomiast odpowiedzialność za ich prawidłowe wykorzystanie pozostaje po stronie sprzedawcy. 

Dobrze pokazują to 2 przykłady poniższej: 

Shopify udostępnił funkcje Customer Accounts oraz Self-Serve Returns, jednocześnie wyraźnie wskazując, że nie odpowiada za zgodność sklepu z lokalnymi przepisami. Ostateczna odpowiedzialność nadal spoczywa na właścicielu sklepu.  Amazon od wielu lat umożliwia klientom rozpoczęcie zwrotu z poziomu konta użytkownika. Nie oznacza to jednak, że przejął organizację całego procesu zwrotów, szczególnie w modelu Amazon FBM. 

Najłatwiej przedstawić to w prostym zestawieniu: 

* Amazon może przejąć część działań operacyjnych w modelu FBA, jednak nie zwalnia to sprzedawcy z obowiązków wynikających z przepisów ani z odpowiedzialności za organizację procesu zwrotów. 

💡 Najważniejszy wniosek: Jeżeli miałbyś zapamiętać z tego rozdziału tylko jedną rzecz, niech będzie nią to, że One Click Return nie jest funkcją Amazona ani Shopify. To obowiązek sprzedawcy, niezależnie od platformy, na której prowadzi sprzedaż. 

Za co odpowiada Amazon, Shopify i właściciel sklepu?

Choć obowiązki wynikające z Dyrektywy (UE) 2023/2673 dotyczą wszystkich sprzedawców, rola Amazona, Shopify i własnego sklepu w procesie One Click Return wygląda zupełnie inaczej. Wielu sprzedawców zakłada, że skoro klient może rozpocząć zwrot bezpośrednio z poziomu Amazon lub Shopify, to platforma odpowiada również za cały proces. W praktyce jest inaczej. 

Najłatwiej podzielić proces zwrotu na 2 części. 

Pierwsza obejmuje wszystko to, co widzi klient. Chodzi o możliwość elektronicznego rozpoczęcia zwrotu, konto klienta oraz komunikację prowadzoną na etapie zgłoszenia. 

Druga rozpoczyna się po nadaniu przesyłki. To właśnie wtedy pojawiają się obowiązki związane z logistyką, odbiorem produktu, oceną jego stanu oraz podjęciem decyzji o dalszym wykorzystaniu zwrotu. 

Największe różnice pomiędzy Amazon, Shopify i własnym sklepem dotyczą właśnie pierwszej części procesu. 

* W modelu Amazon FBA Amazon wykonuje część czynności operacyjnych związanych z obsługą zwrotów. Nadal jednak to sprzedawca odpowiada za decyzje biznesowe dotyczące dalszego wykorzystania produktu oraz za obowiązki wynikające z przepisów. 

Z tego porównania wynikają 2 ważne wnioski: 

• Po pierwsze – Amazon przejmuje kontrolę nad sposobem, w jaki klient rozpoczyna zwrot. Sprzedawca praktycznie nie ma wpływu na wygląd procesu ani sposób jego działania. 
• Po drugie – Shopify i własny sklep dają znacznie większą swobodę, ale jednocześnie oznaczają większą odpowiedzialność. To właściciel sklepu decyduje, jak będzie wyglądał proces zwrotów i czy spełni wymagania nowych przepisów. 

Jedna rzecz pozostaje jednak wspólna dla wszystkich modeli sprzedaży: Niezależnie od platformy to sprzedawca odpowiada za organizację logistyki zwrotów, dalszą obsługę produktu oraz decyzję o jego ponownym wykorzystaniu, konsolidacji lub innym sposobie zagospodarowania. 

To właśnie dlatego dwóch sprzedawców korzystających z tej samej platformy może oferować klientom zupełnie inne doświadczenie po zwrocie.

Czy Amazon zwalnia sprzedawcę z obowiązków związanych ze zwrotami?

Nie. Amazon znacząco upraszcza klientowi rozpoczęcie zwrotu, ale nie przejmuje całej odpowiedzialności za jego obsługę. 

Z perspektywy kupującego proces wygląda bardzo prosto. Wystarczy przejść do historii zamówień, wybrać produkt i rozpocząć procedurę zwrotu. Amazon rozwija ten model od wielu lat, dzięki czemu jest on zgodny z głównym założeniem Dyrektywy (UE) 2023/2673, czyli umożliwieniem elektronicznego wykonania prawa odstąpienia od umowy. 

Z perspektywy sprzedawcy sytuacja wygląda jednak inaczej. W modelu Amazon FBM nadal odpowiadasz między innymi za: 

• organizację logistyki zwrotów,  
• odbiór przesyłek,  
• ocenę stanu produktu,  
• przygotowanie dokumentacji,  
• decyzję o ponownej sprzedaży, konsolidacji lub utylizacji.  

Co więcej, Amazon wymaga od sprzedawców prowadzących sprzedaż międzynarodową zapewnienia jednego z trzech rozwiązań: lokalnego adresu zwrotów, opłaconej etykiety zwrotnej lub zwrotu środków bez konieczności odesłania produktu. Jeżeli sprzedajesz przez Amazon FBM do kilku krajów jednocześnie, właśnie organizacja zwrotów najczęściej staje się największym wyzwaniem. 

Temat szczegółowo opisaliśmy również w artykule: Czy Amazon wdrożył One Click Return zgodnie z nową dyrektywą UE? Analiza procesu zwrotów?, gdzie krok po kroku analizujemy cały proces oraz różnice pomiędzy modelami FBM i FBA.

Czy Shopify automatycznie przygotowuje sklep do One Click Return?

Nie. Shopify udostępnia funkcje ułatwiające wdrożenie nowych przepisów, ale nie odpowiada za zgodność całego procesu z obowiązującym prawem. 

W praktyce oznacza to, że 2 sklepy korzystające z identycznej konfiguracji Shopify mogą oferować klientom zupełnie inne doświadczenie po zwrocie. O tym decyduje nie platforma, ale sposób zaprojektowania całego procesu. To jedna z najważniejszych różnic pomiędzy Shopify a Amazonem. Amazon jako marketplace narzuca określony sposób obsługi zwrotów. Shopify jest natomiast platformą, która udostępnia narzędzia, z których korzysta właściciel sklepu. 

Do najważniejszych funkcji należą między innymi: 

• Customer Accounts,  
• Self-Serve Returns,  
• automatyczne powiadomienia o statusie zwrotu,  
• możliwość konfiguracji zasad zwrotów dla różnych rynków.  

To jednak dopiero początek. Samo włączenie tych funkcji nie oznacza jeszcze, że proces zwrotów spełnia wymagania Dyrektywy (UE) 2023/2673. Shopify wyraźnie wskazuje w swojej dokumentacji, że odpowiedzialność za zgodność sklepu z lokalnymi przepisami nadal ponosi sprzedawca. W praktyce oznacza to, że nadal musisz zadbać między innymi o: 

• sposób rozpoczęcia zwrotu przez klienta,  
• politykę zwrotów,  
• komunikację z klientem,  
• organizację logistyki zwrotów.  

Jeżeli chcesz sprawdzić, czy Twój sklep jest prawidłowo przygotowany do nowych wymagań, przeczytaj również nasz artykuł: One Click Return w Shopify. Dobre i złe praktyki wdrożenia nowych przepisów UE. 

Co zmienia się, gdy prowadzisz własny sklep internetowy?

Własny sklep internetowy daje największą swobodę, ale jednocześnie oznacza największą odpowiedzialność za cały proces zwrotów.  Nie ma znaczenia, czy korzystasz z WooCommerce, Magento, PrestaShop, Shopera, IdoSell czy autorskiego rozwiązania. Żadna z tych platform nie zapewnia automatycznej zgodności z wymaganiami One Click Return. To Ty projektujesz cały proces. To Ty decydujesz, gdzie klient rozpoczyna zwrot. To Ty odpowiadasz za komunikację, politykę zwrotów i dalszą obsługę produktu. 

Dlatego warto regularnie odpowiedzieć sobie na kilka prostych pytań. 

• Czy klient bez problemu znajduje możliwość rozpoczęcia zwrotu?  
• Czy może złożyć oświadczenie elektronicznie, bez kontaktu z Biurem Obsługi Klienta?  
• Czy polityka zwrotów odpowiada rzeczywistemu procesowi?  
• Czy klient od razu wie, gdzie powinien odesłać produkt?  

Jeżeli na któreś z tych pytań odpowiadasz “nie” lub “nie wiem”, warto przeanalizować cały proces. Nowe przepisy nie określają, z jakiego systemu masz korzystać. Wskazują natomiast efekt, jaki powinien osiągnąć przedsiębiorca. Konsument powinien mieć możliwość łatwego wykonania prawa odstąpienia od umowy, niezależnie od technologii, na której działa sklep. 

Jak wygląda to w praktyce? Przykład sklepu sprzedającego do Niemiec

Wyobraź sobie sklep internetowy z akcesoriami sportowymi, który prowadzi sprzedaż przez Shopify do klientów w Niemczech, Holandii i Austrii. Właściciel sklepu uruchomił funkcję Self-Serve Returns i uznał, że jego sklep jest już przygotowany do nowych wymagań. Z perspektywy klienta wszystko działało prawidłowo. Zwrot można było zgłosić online w ciągu kilkudziesięciu sekund. Problemy pojawiły się dopiero później. Każdy zwracany produkt trafiał bezpośrednio do magazynu w Polsce. Przez kilka dni sprzedawca nie wiedział, czy przesyłka została już doręczona, w jakim stanie znajduje się produkt ani czy będzie można ponownie wprowadzić go do sprzedaży. 

Dopiero wdrożenie lokalnego adresu zwrotów zmieniło cały proces. Zwroty zaczęły być rejestrowane w ciągu 24 godzin od dostarczenia do magazynu. Już na tym etapie sprzedawca otrzymywał informację o stanie produktu i mógł zdecydować, czy towar powinien wrócić do sprzedaży, zostać skonsolidowany z innymi zwrotami i odesłany do Polski czy przeznaczony do innego zagospodarowania. W efekcie właściciel sklepu przestał czekać kilka dni na informację o stanie produktu. Już po rejestracji zwrotu wiedział, czy towar kwalifikuje się do dalszej sprzedaży oraz mógł zdecydować, czy wysłać go do Polski podczas najbliższej konsolidacji. 

Sam proces zgłoszenia zwrotu nie zmienił się ani o jeden krok.  Zmieniło się natomiast wszystko, co działo się po kliknięciu przycisku „Rozpocznij zwrot”. To właśnie dlatego największym wyzwaniem dla większości sprzedawców nie jest dziś wdrożenie One Click Return, ale sprawna organizacja logistyki zwrotów w sprzedaży cross-border. 

Ta historia prowadzi do kolejnego pytania: Czy One Click Return rzeczywiście kończy się w momencie zgłoszenia zwrotu przez klienta? W praktyce jest dokładnie odwrotnie. Dla sprzedawcy właśnie wtedy rozpoczyna się najważniejsza część całego procesu. 

💡 Z doświadczeń Global24: Najczęściej problemem naszych klientów nie jest możliwość zgłoszenia zwrotu. Największym problemem jest brak informacji, co dzieje się z produktem przez kolejne dni po jego odesłaniu. 

Dlaczego sprzedaż cross-border jest znacznie większym wyzwaniem?

Im więcej krajów, do których sprzedajesz, tym większe znaczenie ma organizacja zwrotów. W sprzedaży krajowej większość zwrotów trafia do jednego magazynu. Proces jest stosunkowo prosty i łatwy do zaplanowania. Sytuacja wygląda inaczej, gdy sprzedajesz jednocześnie do klientów w Niemczech, Francji, Hiszpanii, Holandii czy Włoszech. Choć klient nadal oczekuje równie prostego procesu zwrotu, po stronie sprzedawcy pojawiają się dodatkowe wyzwania. Każda przesyłka musi zostać odebrana. Każdy produkt trzeba zarejestrować. Każdy zwrot wymaga podjęcia decyzji dotyczącej jego dalszego wykorzystania. 

Jeżeli wszystkie przesyłki wracają bezpośrednio do magazynu w Polsce, czas obsługi wydłuża się, a koszty transportu rosną wraz z liczbą zwrotów. Dlatego coraz więcej sprzedawców wykorzystuje lokalne adresy zwrotów. Produkt trafia najpierw do magazynu w kraju, z którego został odesłany. Już tam można potwierdzić jego dostarczenie, zarejestrować zwrot, a w razie potrzeby wykonać kontrolę jakości oraz dokumentację zdjęciową. Następnie sprzedawca podejmuje decyzję, czy produkty mają zostać skonsolidowane i odesłane do Polski, czy wybrać inne rozwiązanie. Dzięki temu klient korzysta z prostego procesu zwrotu, a sprzedawca ogranicza koszty obsługi pojedynczych przesyłek międzynarodowych. 

W przypadku sprzedaży do jednego kraju różnica może wydawać się niewielka. Jeżeli jednak obsługujesz zwroty z pięciu lub sześciu rynków jednocześnie, każdy dodatkowy dzień oczekiwania na produkt oznacza większe zamrożenie kapitału oraz wyższe koszty operacyjne. 

Jeżeli prowadzisz sprzedaż przez Amazon FBM, warto również przeczytać artykuł: Kiedy Amazon wymaga lokalnego adresu zwrotów? Przewodnik dla sprzedawców FBM, w którym szczegółowo opisujemy wymagania marketplace’u oraz dostępne rozwiązania. 

Jak przygotować proces zwrotów do nowych przepisów?

Niezależnie od tego, czy sprzedajesz na Amazonie, Shopify czy we własnym sklepie internetowym, warto regularnie weryfikować cały proces zwrotów z perspektywy klienta oraz własnego zespołu. Dobrym punktem wyjścia jest odpowiedź na kilka prostych pytań:

• Czy klient może łatwo znaleźć możliwość rozpoczęcia zwrotu?  
• Czy złożenie oświadczenia odbywa się elektronicznie, bez kontaktu z Biurem Obsługi Klienta?  
• Czy polityka zwrotów odpowiada rzeczywistemu procesowi?  
• Czy klient od razu wie, gdzie powinien odesłać produkt?  
• Czy po otrzymaniu zwrotu szybko otrzymujesz informację o stanie produktu?  
• Czy masz przygotowany proces pozwalający jak najszybciej ponownie wykorzystać zwracany towar?  
• Czy wiesz, co dzieje się ze zwróconym produktem w ciągu pierwszych 24 godzin od jego dostarczenia? 

Jeżeli na większość pytań odpowiedziałeś “tak”, prawdopodobnie jesteś dobrze przygotowany do nowych wymagań. Jeżeli pojawiły się odpowiedzi “nie” lub “nie wiem”, warto przeanalizować cały proces, a nie tylko ustawienia platformy sprzedażowej.

FAQ - One Click Return na Amazon, Shopify i własnym sklepie

👉 Czy One Click Return dotyczy tylko sklepów na Shopify? 

Nie. Nowe przepisy dotyczą wszystkich przedsiębiorców sprzedających produkty konsumentom na terenie Unii Europejskiej, niezależnie od wykorzystywanej platformy sprzedażowej. 

Jeżeli korzystasz z Shopify, przeczytaj również artykuł: One Click Return w Shopify. Dobre i złe praktyki wdrożenia nowych przepisów UE,, w którym pokazujemy, jak poprawnie skonfigurować proces zwrotów. 

👉 Czy sprzedając na Amazonie nie muszę nic zmieniać? 

Nie zawsze. Amazon umożliwia klientom elektroniczne rozpoczęcie zwrotu, jednak nie przejmuje wszystkich obowiązków związanych z jego obsługą. Szczególnie w modelu Amazon FBM organizacja logistyki oraz dalsza obsługa zwracanego produktu nadal pozostają po stronie sprzedawcy. 

👉 Czy własny sklep internetowy również musi spełniać wymagania One Click Return? 

Tak. Dyrektywa (UE) 2023/2673 nie wskazuje konkretnych platform sprzedażowych. Określa natomiast obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta. Oznacza to, że wymagania dotyczą również sklepów działających na WooCommerce, Magento, PrestaShop, IdoSell czy autorskich rozwiązaniach. 

👉 Czy One Click Return oznacza zwrot produktu jednym kliknięciem? 

Nie. Celem nowych przepisów jest umożliwienie klientowi łatwego złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy drogą elektroniczną. Sam proces może nadal obejmować wybór produktu, wskazanie przyczyny zwrotu czy wybór sposobu nadania przesyłki. 

👉 Czy lokalny adres zwrotów jest obowiązkowy? 

Nie wynika on bezpośrednio z Dyrektywy (UE) 2023/2673. W wielu modelach sprzedaży cross-border jest jednak najlepszym sposobem na uproszczenie procesu dla klienta oraz ograniczenie kosztów po stronie sprzedawcy. W przypadku sprzedaży przez Amazon FBM lokalny adres zwrotów może być również jednym z rozwiązań wymaganych przez politykę marketplace’u.

Podsumowanie - One Click Return na Amazon, Shopify i własnym sklepie

One Click Return nie jest funkcją Amazona, Shopify ani żadnej innej platformy sprzedażowej. To obowiązek przedsiębiorcy sprzedającego produkty konsumentom na terenie Unii Europejskiej. Platformy mogą ułatwiać rozpoczęcie procesu zwrotu, ale nie przejmują odpowiedzialności za jego organizację. Nadal to sprzedawca odpowiada za logistykę, komunikację z klientem oraz dalszą obsługę zwracanego produktu. Szczególnie w sprzedaży cross-border warto spojrzeć na One Click Return szerzej niż tylko przez pryzmat ustawień platformy. Klient oczekuje prostego procesu od momentu zgłoszenia zwrotu aż do otrzymania zwrotu środków. Dla sprzedawcy oznacza to konieczność sprawnej organizacji całego procesu operacyjnego. 

W Global24 pomagamy uporządkować właśnie tę część procesu. Dzięki temu nasi klienci nie muszą zastanawiać się, co dzieje się ze zwróconym produktem po jego nadaniu. Otrzymują informacje potrzebne do podjęcia decyzji biznesowych znacznie szybciej, a cały proces zwrotów pozostaje uporządkowany niezależnie od liczby obsługiwanych rynków. 

Zapewniamy lokalne adresy zwrotów w najważniejszych krajach Europy, rejestrację przesyłek w ciągu 24 godzin od dostarczenia, a jako dodatkową usługę oferujemy kontrolę jakości i ilości zwracanych produktów wraz z dokumentacją zdjęciową. Następnie, zgodnie z decyzją sprzedawcy, zwroty mogą zostać skonsolidowane i odesłane do Polski lub przekazane do innego zagospodarowania. 

Dzięki temu One Click Return nie kończy się na kliknięciu przycisku „Rozpocznij zwrot”, ale staje się sprawnym procesem, który poprawia doświadczenie klienta i pozwala szybciej odzyskać wartość zwracanych produktów.