Pierwszy raz i sukces! Czyli czym przekonaliśmy Jury w konkursie EKOMERSY 2016

Praktycznie każdy sklep internetowy w Polsce, z którym prowadzimy rozmowy, jest zainteresowany sprzedażą zagraniczną. Jednak bardzo mała część firm rozpoczyna sprzedaż, a jeszcze mniejsza odnosi sukces poza granicami kraju. Największym problemem polskich sklepów internetowych jest niedostateczna wiedza o tym, jak działają rynki zagraniczne, dlatego też część sklepów rezygnuje, bo nie jest w stanie udźwignąć wymagań rynku. Z drugiej strony, inne wraz z czasem prężnie się rozwijają. Zatem, w jaki sposób zwiększyć szanse na sukces?

Co warto wiedzieć o e-commerce w Niemczech i Anglii

Sprzedaż e-commerce w Anglii zajmuje trzecią, a w Niemczech piątą pozycję na świecie. W 2016 wartość e-commerce w Anglii wyniosła 67,7 miliardów EUR, sklepy internetowe w Niemczech zaś 57 miliardów EUR. Dla porównania, w Polsce sprzedaż internetowa w tym samym roku osiągnęła wartość 7,8 miliardów EUR.

Uruchomienie sprzedaży internetowej w Niemczech i jednocześnie w Anglii jest możliwe w ciągu kilku tygodni, jeżeli tylko polski sklep internetowy posiada wystarczającą wiedzę na temat zasad sprzedaży na Ebay lub na Amazon. W przeciwieństwie do Polski, gdzie Allegro jest samodzielnym liderem, w Niemczech i Anglii wiodącą pozycję od dłuższego czasu posiada Ebay i Amazon. Dla przykładu: ChannelAdvisor’s podaje, że 95% angielskich sklepów sprzedaje za pośrednictwem marketplace’ów z których aż 86% sprzedaje poprzez Amazon, a 68% poprzez eBay.

Zanim zaczniesz sprzedawać za granicą pomyśl o zagrożeniach

Z naszych obserwacji wynika, że ważne jest przeanalizowanie swoich możliwości logistycznych i sposobu obsługi Klienta przed rozpoczęciem sprzedaży internetowej w Niemczech i Anglii. Dobre wyniki sprzedażowe na Allegro nie muszą oznaczać automatycznie sukcesu na Amazon i Ebay, gdyż podejście tych portali do sprzedawców jest zupełnie inne. Każda pomyłka sprzedawcy na Ebay i Amazon może negatywnie wpływać na poziom sprzedaży, a z drugiej strony wysoka jakość oferty i obsługi Klienta gwarantuje stabilny wzrost sprzedaży. Poniżej opisujemy kluczowe czynniki wpływające na wielkość sprzedaży, jakie mogą wykorzystać sklepy internetowe w Niemczech i Anglii.

Obsługa zwrotów

Klient ma prawo do zwrotu/reklamacji towaru na terenie swojego miejsca zamieszkania. Spróbujmy sobie wyobrazić chęć zwrotu towaru zakupionego  od sprzedawcy za granicą Polski, podczas kiedy sprzedawca każe nam odesłać paczkę na adres w swoim kraju i zapłacić za wysyłkę – już sam fakt takiej obsługi zwrotów zniechęca do zakupów. Firmy zajmujące się obsługą logistyczną sprzedaży zagranicznej z reguły proponują polskim sklepom obsługę zwrotów oraz adres niemiecki lub angielski, wówczas Klient ma możliwość odesłania zwrotu na adres w swoim kraju.

Z analiz przeprowadzonych przez Goglobal24 na podstawie zrealizowanych wysyłek i obsłużonych zwrotów w Niemczech i Anglii w 2016 roku wynika, że łączna ilość zwrotów w Niemczech i Anglii stanowiła 6,20% wysłanych zamówień. Okazuje się, że częściej zwroty mają miejsce zwroty w Niemczech (6,45% zwrotów w stosunku do liczby zamówień) niż w Anglii (4,95% zwrotów). Można stwierdzić, że umożliwienie wygodnej obsługi zwrotów za granicami kraju nie powoduje, że ilość zwrotów będzie znacząca, zaś proporcje zwrotów do zamówień są podobne w Niemczech i Anglii. Nie należy również obawiać się, że koszt obsługi zwrotów będzie duży, gdyż na wszystkie zrealizowane zwroty, aż 92,31%  stanowiły zwroty, których koszt wysyłki został poniesiony przez kupującego (koszt wysyłki w 92,47% zwrotów w Niemczech pokrył kupujący, w Anglii 91,34%).

Czas dostawy wysyłek zagranicznych

Czas dostawy na eBay oraz Amazon to czynnik krytyczny wpływający na ocenę i w efekcie na pozycjonowanie sprzedawcy. Polskie sklepy internetowe w Niemczech oraz innych krajach, wysyłając paczki zagraniczne w sposób tradycyjny muszą liczyć się z dłuższym czasem dostawy. Opis sposobu dostawy w formie „Dostawa w przeciągu 6-8 dni” skutecznie odstrasza potencjalnych Klientów zainteresowanych zakupem.

Amazon odnosi sukcesy, ponieważ swoim klientom proponuje usługę Prime, co oznacza, że towar jest u kupującego już następnego dnia. Sam też kontroluje sprzedawców, weryfikując czas dostawy  paczki. Jeżeli czas dostawy  jest dłuższy niż ten zaznaczony na aukcji, wówczas nakładane są punkty karne, a sklepy spadają w rankingu, zmniejszając tym samym swoją wiarygodność i szansę na powodzenie w sprzedaży.

Bariera językowa w sprzedaży zagranicznej

Polskie sklepy internetowe wystawiające swój towar na aukcjach internetowych na eBay lub Amazon napotykają pierwsze problemy, w momencie gdy Kupujący pisze wiadomość w obcym języku. Wówczas, okazuje się, że w firmie nikt nie zna języka obcego, a Klient czeka na odpowiedź. W rezultacie email zostaje zbagatelizowany lub odpowiedź przedłuża się. Co  dzieje się dalej? W przypadku Amazon dzięki zakodowaniu adresu email,  platforma jest w stanie sprawdzić czas odpowiedzi na maile. Jeżeli  sklepy nie odpisują, wówczas system Amazon odnotowuje takie zdarzenie, sklepy tracą zainteresowanych, konto zostaje zawieszone, a w czarnym scenariuszu zamknięte i przygoda ze sprzedażą się kończy.

Podsumowując, sukces w sprzedaży internetowej w Niemczech i Anglii nie jest pisany dla każdego polskiego sklepu internetowego. Wyłącznie firmy autentycznie dbające o potrzeby Klienta będą zwiększać sprzedaż. Warto jednak starać się, gdyż ciekawa oferta w połączeniu ze wzorową obsługą Klienta to gwarant udziału w zyskach z ogromnego rynku e-commerce w Niemczech i Anglii (warto nadmienić, że łączna sprzedaż internetowa w Niemczech i Anglii stanowi aż 50% sprzedaży internetowej w USA).