Jakie czasy zwrotów wymaga Zalando? Najważniejsze SLA dla sprzedawców 

Z perspektywy firmy logistycznej, która codziennie przetwarza tysiące zwrotów z rynków europejskich, widzimy bardzo wyraźnie: to nie tylko ile zwrotów masz, ale jak szybko i w jakim kraju je obsługujesz, decyduje o tym, czy zwroty są kontrolowanym kosztem, czy stałą dziurą w marży. 

W tym artykule dowiesz się jak: 

• jak działają zwroty na Zalando po zmianach okresów zwrotu, 
• jakie są czasy wymagane w modelu obsługi klienta: czas dostarczenia zamówienia i czas rozliczenia zwrotu jak kraj i kurier wpływają na zamrożenie towaru i pieniędzy, jakie wymagania dotyczą kurierów i dokumentów, 
• oraz jak współpraca z lokalnym operatorem może skrócić ten czas o kilka dni – co w skali roku oznacza często dziesiątki tysięcy euro różnicy

Nowa era zwrotów: Skrócenie okresu z 100 do 30 dni

Od stycznia 2025 roku Zalando wprowadza fundamentalną zmianę w swojej polityce zwrotów, która ma dalekosiężne konsekwencje dla całego łańcucha dostaw. Platforma skróciła okres zwrotów ze 100 dni do 30 dni w kluczowych rynkach europejskich, w tym w Niemczech, Holandii i Włoszech. Ta zmiana, która początkowo weszła w życie w październiku 2024 roku we Francji, Hiszpanii, Austrii i Szwajcarii, teraz obejmuje większość krajów, w których działa platforma. 

Decyzja ta opiera się na dokładnej analizie zachowań konsumenckich – dane Zalando wskazują, że ponad 90% klientów dokonuje zwrotów w ciągu pierwszych 30 dni od otrzymania zamówienia. W niektórych krajach odsetek ten jest jeszcze wyższy: 95% w Niemczech i Austrii, 93% w Holandii, a 82% w Hiszpanii. Dla sprzedawców oznacza to szybszy powrót produktów do obiegu i lepsze zarządzanie zapasami, co bezpośrednio przekłada się na płynność finansową. 

Co istotne, mimo skrócenia okresu zwrotów, Zalando nadal oferuje znacznie bardziej hojne warunki niż wymaga tego prawo. Dyrektywa UE 2011/83/EU gwarantuje konsumentom jedynie 14-dniowy okres odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Tym samym, 30-dniowy okres zwrotów Zalando pozostaje dwukrotnie dłuższy od minimum prawnego, co stanowi istotną przewagę konkurencyjną platformy i buduje lojalność klientów. 

Okresy zwrotów w krajach Zalando

Dla sprzedawców prowadzących sprzedaż międzynarodową kluczowe jest szczegółowe zrozumienie, że okresy zwrotów różnią się w zależności od kraju docelowego. Obecnie Polska i Belgia pozostają na starym systemie 100-dniowym, jednak można oczekiwać, że wkrótce również te rynki przejdą na 30-dniowy standard. 

Aktualne okresy zwrotów Zalando według rynków: 

• 30 dni: Niemcy, Holandia, Włochy, Francja, Hiszpania, Austria, Szwajcaria, Belgia 
• 100 dni: Polska 

Kluczowe terminy, które musi znać każdy sprzedawca: 

Prawny minimalny okres odstąpienia wynosi 14 dni we wszystkich krajach UE, licząc od dnia otrzymania towaru przez konsumenta. Ten okres może zostać automatycznie wydłużony do jednego roku, jeśli sprzedawca nie poinformował klienta o prawie odstąpienia. Zalando wymaga, aby sprzedawcy przetworzyli zwrot i zainicjowali zwrot pieniędzy w ciągu 14 dni od otrzymania informacji o odstąpieniu od umowy przez klienta. Platforma rekomenduje jednak, aby proces ten był jeszcze szybszy – optymalne przetwarzanie zwrotów następuje w ciągu kilku dni roboczych, co znacząco wpływa na satysfakcję klientów i wskaźniki wydajności sprzedawcy. 

Czas obsługi zwrotów na Zalando

Na Zalando czas dostawy zamówienia oraz czas rozliczenia zwrotu są mierzone i egzekwowane w ramach Modelu Doświadczenia Klienta (CXM). Dla sprzedawcy oznacza to konieczność spełnienia określonych wymogów operacyjnych, które wpływają na widoczność ofert i możliwość sprzedaży. 

1. Model CXM – co Zalando mierzy

Najważniejsze wskaźniki operacyjne to: 

• Współczynnik anulowania – odsetek zamówień anulowanych przez sprzedawcę (cel: ≤ 1%). 

• Poprawność śledzenia przesyłek – odsetek paczek z prawidłowym numerem śledzenia dla dostawy i zwrotu (cel: ≥ 98%). 

• Dostawa w terminie – udział przesyłek dostarczonych w wymaganym czasie (cel: ≥ 95%). 

• Rozliczenie zwrotów w terminie – udział zwrotów potwierdzonych w wymaganym czasie (cel: ≥ 95%). 

Niespełnienie tych parametrów skutkuje obniżeniem pozycji ofert na platformie, a w skrajnych przypadkach – dezaktywacją sprzedaży na danym rynku. Logistyka bezpośrednio wpływa więc na wynik handlowy. 

2. Co oznacza „czas dostawy” i „czas rozliczenia zwrotu” w CXM?

W modelu CXM Zalando wprowadza dwa ściśle określone czasy operacyjne: 

Czas dostawy 

To liczba dni roboczych od momentu wyeksportowania zamówienia do systemu (czyli zgłoszenia go do realizacji) do pierwszej próby doręczenia paczki klientowi. Jest to pełny czas, za który odpowiada sprzedawca i jego operator logistyczny. 

Czas rozliczenia zwrotu 

To liczba dni roboczych od momentu nadania zwrotu przez klienta u przewoźnika do dnia, w którym sprzedawca potwierdzi zwrot w systemie Zalando. Obejmuje to zarówno transport zwrotu, jak i operacyjną obsługę w magazynie. 

Zasady liczenia czasu: 

• brane są pod uwagę wyłącznie dni robocze, 
• w części krajów sobota jest traktowana jako dzień roboczy, a w innych – nie. 

Różnice te powodują, że identyczny proces może trwać według SLA np. 8 dni roboczych, a w praktyce – od 8 do 11 dni kalendarzowych, zależnie od rynku. Jeśli magazyn lub przewoźnik nie pracują w soboty na rynkach, gdzie sobota jest dniem roboczym, opóźnia to obsługę i negatywnie wpływa na wskaźniki CXM. 

Przykład z rynku francuskiego Zalando 

Zobacz wypowiedź naszego klienta Blue Shadow, który sprzedaje na Zalando we Francji i opowiada o wymaganiach Zalando na tym rynku oi wymogu konkretnego przewoźnika: 

Jak ograniczyć koszt i czas zwrotów na Zalando

1. Lokalna obsługa zwrotów

Zamiast kierować każdy zwrot bezpośrednio do Polski, warto korzystać z lokalnych adresów zwrotnych i lokalnych centrów logistycznych. Pozwala to znacząco obniżyć koszt transportu, często o kilkadziesiąt procent, oraz skrócić czas przetwarzania. 

2. Konsolidacja przesyłek

Zbieranie wielu zwrotów w jedną przesyłkę zbiorczą obniża koszt jednostkowy transportu i usprawnia dalszą obsługę magazynową. 

3. Automatyzacja procesów

Wykorzystanie systemów magazynowych oraz automatycznej wymiany danych (np. z przewoźnikami) skraca czas między momentem nadania zwrotu przez klienta a jego potwierdzeniem w systemie. 

4. Weryfikacja zwrotów jak najbliżej klienta

Wczesna weryfikacja zwrotu – w kraju klienta lub w lokalnym centrum – pozwala szybciej: 

• potwierdzić zwrot, 
• wykryć błędy i nieprawidłowości, 
• wyeliminować produkty uszkodzone lub nieprzeznaczone do dalszej sprzedaży. 

To poprawia wskaźnik terminowego rozliczania zwrotów. 

 Jak skrócić proces obsługi zwrotu o 2–4 dni 

• Lokalna weryfikacja – potwierdzanie zwrotu po jego dotarciu do magazynu w kraju klienta, zamiast czekać na transport do Polski (oszczędność 1–2 dni). 
• Praca w soboty – na rynkach, gdzie sobota jest dniem roboczym (np. Niemcy, Francja, Holandia), operacje magazynowe w sobotę przyspieszają proces o 1 dzień tygodniowo. 
• Integracja systemów – automatyczne potwierdzanie zwrotów na podstawie danych skanera kurierskiego skraca czas rejestracji z dni do godzin. 
• Codzienne konsolidacje – regularny, a nie okresowy transport zwrotów zmniejsza opóźnienia związane z oczekiwaniem na pełną paletę lub kontener. 

Zatwierdzone firmy kurierskie: Fundament profesjonalnej obsługi

Jednym z najważniejszych wymagań dla sprzedawców na Zalando jest współpraca wyłącznie z zatwierdzonymi firmami kurierskimi. Platforma utrzymuje ściśle kontrolowaną listę akredytowanych operatorów Last Mile Carriers (LMC), którzy są odpowiedzialni za bezpośrednią interakcję z klientem końcowym – zarówno w dostawie, jak i w odbiorze zwrotów. 

Jako firma logistyczna spełniamy standardy wymagane przez Zalando i współpracujemy z najlepszymi lokalnymi przewoźnikami na danym rynku.  

Zatwierdzone firmy kurierskie według kluczowych rynków: 

• Polska: InPost, DPD, DHL Parcel – te trzy firmy muszą zapewnić dostawę w ciągu 24-72 godzin, pełny tracking przesyłki oraz wygodne opcje zwrotów dla klientów, w tym dostęp do punktów odbioru. Nasza współpraca z tymi przewoźnikami pozwala na zapewnienie najwyższych standardów obsługi. 
• Niemcy: DHL Paket (wyłącznie DHL Parcel, NIE DHL Express ani DHL Economy Select), DPD, Hermes – czas dostawy wynosi standardowo 2-4 dni robocze. 
• Francja: Colissimo, Chronopost – sprzedawcy muszą dołączyć odpowiednie ulotki zwrotne dedykowane każdemu przewoźnikowi. 
• Holandia: PostNL 
• Belgia: BPost 
• Austria: Post AT 
• Wielka Brytania: Royal Mail, Evri (dawniej Hermes) 
• Włochy: Poste Italiane 
• Hiszpania: Correos 

Wykorzystanie tylko zatwierdzonych przewoźników to nie jedynie kwestia zgodności z regulaminem. To również gwarancja profesjonalnej obsługi, pełnego trackingu przesyłek i szybkiego rozwiązywania problemów. Korzystanie z niezatwierdzonych firm kurierskich może skutkować karami finansowymi, ograniczeniem widoczności oferty na platformie lub nawet zawieszeniem konta sprzedawcy. 

Więcej wymaganych kurierach lokalnych przez Zalando przeczytasz tutaj: Wymagania logistyczne dla sprzedawców na Zalando 

Dokumenty wymagane przez Zalando przy wysyłce

Zalando nakłada szczegółowe wymagania dotyczące dokumentacji, którą sprzedawca musi dołączyć do każdej przesyłki. Brak któregokolwiek z tych dokumentów może skutkować reklamacjami, obniżeniem oceny sprzedawcy na platformie i wzrostem kosztów obsługi klienta. 

Wymagane dokumenty w każdej paczce: 

Dokument dostawy (Delivery Note) to szczegółowa lista produktów dostarczanych w przesyłce, potwierdzenie zamówienia wraz z danymi kontaktowymi do obsługi klienta. Formularz zwrotu (Return Note) umożliwia klientowi zaznaczenie, które produkty zwraca i z jakiego powodu – te informacje są nieocenione dla analizy przyczyn zwrotów i optymalizacji oferty. Ulotka zwrotna (Return Flyer) wyjaśnia klientowi, jak dokonać zwrotu, w jakim terminie i za pomocą którego kuriera. Zalando udostępnia szablony ulotek zwrotnych dla każdego kraju i przewoźnika. Etykieta zwrotna (Return Label) to opłacona i wydrukowana etykieta umożliwiająca klientowi bezpłatny zwrot produktu – Zalando zaleca stosowanie samoprzylepnych etykiet zwrotnych dla wygody klienta. W niektórych krajach wymagane jest również dołączenie faktury VAT. 

Wpływ zwrotów na rentowność e-commerce

Zarządzanie zwrotami to nie tylko kwestia logistyczna – to bezpośredni wpływ na rentowność biznesu. Koszty związane z przetwarzaniem pojedynczego zwrotu mogą wynosić od 20% do 65% wartości oryginalnego produktu. Średni koszt przetworzenia jednego zwrotu w branży e-commerce wynosi około 40,75 USD. 

Główne komponenty kosztów zwrotów: 

Logistyka zwrotna (reverse logistics) obejmuje transport zwrotów od klienta do magazynu, który często wymaga wielokrotnych punktów przeładunkowych, kontroli celnych (w przypadku zwrotów międzynarodowych) i wydłużonych czasów dostawy. Koszty pracy związane z inspekcją, przepakowaniem, ponownym otagowaniem i wprowadzeniem produktów z powrotem do magazynu wymagają znaczących nakładów. Utrata wartości produktu jest szczególnie dotkliwa w przypadku produktów sezonowych, modowych lub technologicznych – każdy dzień zwłoki w ponownej sprzedaży oznacza spadek wartości rynkowej produktu. Zamrożenie kapitału to kolejny problem, ponieważ produkty w procesie zwrotu nie generują przychodu, a jednocześnie wiążą kapitał, który mógłby być wykorzystany na zakup nowych zapasów. 

Strategie redukcji kosztów zwrotów: 

Wykorzystanie lokalnych centrów zwrotów – zamiast wysyłać wszystkie zwroty z powrotem do centralnego magazynu (co może oznaczać długie przesyłki międzynarodowe), wykorzystanie sieci lokalnych centrów zwrotów Zalando pozwala na przetwarzanie zwrotów bliżej klienta, redukując koszty transportu nawet o 40%. 

Konsolidacja przesyłek polega na zbieraniu wielu zwrotów w jedną większą przesyłkę zamiast wysyłania pojedynczych pakietów, co może obniżyć koszty transportu o 20-25%. Automatyzacja procesów poprzez wykorzystanie systemów WMS (Warehouse Management System) i automatycznych sortowników może zmniejszyć koszty operacyjne związane z przetwarzaniem zwrotów nawet o 20%. 

Partnerstwo z firmą 3PL specjalizującą się w reverse logistics zapewnia infrastrukturę, know-how i skalowalność, która pozwala na efektywne zarządzanie zwrotami, szczególnie w okresach szczytowych. Weryfikacja w punkcie odbioru – niektóre zaawansowane systemy oferują weryfikację zwrotów już w momencie, gdy klient zostawia paczkę w punkcie odbioru, co pozwala na natychmiastowe wykrycie oszustw i skrócenie czasu przetwarzania nawet o 34%. 

Transgraniczne wyzwania logistyczne

Sprzedaż na zagranicznych rynkach wiąże się z istotnymi wyzwaniami logistycznymi, które mogą znacząco wpłynąć na koszty i efektywność obsługi zwrotów. Główne problemy to złożone regulacje celne – każdy kraj ma unikalne wymagania dotyczące dokumentacji, klasyfikacji produktów i procedur celnych. Zwroty transgraniczne często wymagają specjalnej obsługi, ponieważ produkty nie zawsze mają kompletnej dokumentacji celnej. 

Dłuższe czasy tranzytu – międzynarodowe zwroty mogą zajmować znacznie więcej czasu niż zwroty krajowe, co wydłuża cykl ponownego wprowadzenia produktu do sprzedaży i zwiększa ryzyko utraty wartości. Wyższe koszty transportu – przesyłki międzynarodowe są znacząco droższe niż krajowe, a dodatkowo mogą wiązać się z cłami, podatkami i opłatami administracyjnymi. 

Brak lokalnej obecności oznacza, że bez lokalnych magazynów czy centrów zwrotów w krajach docelowych czasy reakcji na problemy są dłuższe, a koszty wyższe. Różnice w oczekiwaniach konsumentów – każdy rynek ma unikalne preferencje dotyczące metod dostawy, opcji płatności i polityki zwrotów. 

Nasze rozwiązania jako firmy logistycznej: 

Wykorzystujemy sieć lokalnych centrów zwrotów – zamiast wysyłać każdy zwrot z powrotem do kraju pochodzenia, produkty mogą być przetwarzane lokalnie i następnie konsolidowane w większe przesyłki, co redukuje koszty nawet o 40%. Współpracujemy z lokalnymi, wiodącymi operatorami takimi jak np. DHL , Correos czy Royal Mail zapewniając rozwiązania reverse logistics z integracją systemów, śledzeniem w czasie rzeczywistym i profesjonalną obsługą celną. 

Automatyczna wymiana danych z przewoźnikami poprzez integrację systemów IT pozwala na automatyczne generowanie etykiet zwrotnych, śledzenie przesyłek i aktualizację statusów bez manualnej interwencji.  Case study: zwroty przy sprzedaży cross-border w fashion — pełna rozmowa z klientem 

A jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda realna sprzedaż cross-border na Zalando, pełne procesy zwrotów w branży fashion i wymagania platformy widziane oczami sprzedawcy — obejrzyj cały wywiad z naszym klientem: 

Jak skutecznie zarządzać zwrotami na Zalando

Efektywne zarządzanie zwrotami na Zalando wymaga strategicznego podejścia i współpracy z profesjonalnymi partnerami logistycznymi. 

Kluczowe rekomendacje: 

Dostosuj się do okresów zwrotów – nowy standard Zalando wymaga szybszego obiegu produktów i lepszego zarządzania zapasami. Skrócony okres zwrotów oznacza jednak również szybszy powrót kapitału i lepszą przewidywalność stanów magazynowych. 

Współpracuj wyłącznie z zatwierdzonymi kurierami – wykorzystanie lokalnych, zatwierdzonych przez Zalando operatorów zapewnia zgodność z wymaganiami platformy i minimalizuje ryzyko kar.  

Wykorzystaj lokalną infrastrukturę logistyczną – zamiast centralizować wszystkie zwroty w jednym magazynie, wykorzystanie rozproszonych centrów zwrotów może znacząco obniżyć koszty transportu międzynarodowego i przyspieszyć przetwarzanie. Inwestuj w weryfikację zwrotów – profesjonalna inspekcja każdego zwróconego produktu chroni przed oszustwami i pozwala na szybsze wykrycie problemów jakościowych. 

Analizuj dane o zwrotach – szczegółowe informacje o przyczynach zwrotów pozwalają na optymalizację opisów produktów, jakości zdjęć i zarządzanie asortymentem, co w efekcie redukuje wskaźnik zwrotów. Współpracuj z doświadczonym partnerem 3PL – zewnętrzni operatorzy logistyczni specjalizujący się w reverse logistics oferują skalowalność, zaawansowane technologie i know-how, które mogą znacząco poprawić efektywność obsługi zwrotów. 

Jeśli chcesz skrócić czas zwrotu pieniędzy o 2-4 dni i obniżyć koszty logistyki zwrotnej o 15-30%? Skontaktuj się z nami. Uruchomimy dla Ciebie lokalne adresy zwrotne na kluczowych rynkach, zintegrujemy śledzenie i przyspieszymy procesy, aby Twój towar szybciej wracał do sprzedaży, a gotówka – na Twoje konto.