Jak zarządzać zwrotami z zagranicy? -czyli obsługa zwrotów e-commerce w Europie

Spis treści:

1. Cyfryzacja procesu zwrotu e-commerce w Europie
2. Lokalny adres do zwrotów – niezbędny aspekt sprzedaży marketplace
3. Zwroty zagraniczne z Global24? Tak!

Cyfryzacja procesu zwrotu e-commerce w Europie

W całej Europie obserwujemy rosnące znaczenie, jakie zyskuje automatyzacja obsługi zwrotów, która przyspiesza proces i jednocześnie pozytywnie wpływa na jakość obsługi i czas rozpatrywania reklamacji. Procedura zwrotu towarów coraz bardziej dopasowuje się do preferencji klientów i ich wygody. Jak? To zależy od lokalizacji, jednak widać wspólne trendy, dążące do możliwości zostawienia paczki “gdzieś po drodze, o dowolnej porze”. Jak to wygląda na najpopularniejszych w polskim e-commerce rynkach?

Niemcy

W Niemczech popularne są packstations, czyli automatyczne punkty odbioru i zwrotu paczek, prowadzone przez DHL. Konsument może samodzielnie zwrócić towar bez konieczności interakcji z pracownikiem.

Francja

We Francji zwroty są często realizowane poprzez pocztę lub punkty partnerskie, takie jak sklepy, gdzie można bezpłatnie zwrócić towar.

Włochy

We Włoszech popularne są punkty kurierskie, gdzie klienci mogą zostawić paczkę do zwrotu.

Hiszpania

W Hiszpanii dominują zwroty pocztowe oraz przez lokalne punkty usługowe.

Wielka Brytania (UK)

W UK popularne są zwroty poprzez pocztę, a także poprzez sieci sklepów oferujących usługi zwrotu towarów.

Belgia

Belgowie często korzystają z punktów pocztowych i automatów paczkowych dla zwrotów.

Holandia

W Holandii dominują zwroty pocztowe oraz punkty zwrotne w sklepach detalicznych.

Austria

Austriacy również korzystają z usług pocztowych i punktów zwrotów paczek.

Konsumentom w UE przysługuje minimum 14 dni na zwrot towaru. To termin, który gwarantuje europejskie prawodawstwo, ale wiele firm oferuje dłuższe okresy jako część swojej polityki sprzedażowej. Duże platformy proponują  nawet 100 dni i dłużej, by klient poczuł się bezpiecznie, a dzięki temu zostawił pieniądze kupując towar do którego może nie jest do końca przekonany, ale ma sporo czasu, by się zastanowić. Zwykle w tym czasie również przyzwyczaja się do niego i dzięki temu prawdopodobieństw zwrotu mimo bardzo długiego okresu z upływem czasu znacząco maleje.

Przy porównywaniu sposobów zwrotów w różnych krajach warto zwrócić uwagę na to, że wiele sieci sklepów oferuje wybrane przez siebie, specyficzne rozwiązania, które mogą być dostosowane do lokalnych zwyczajów i dostępnej infrastruktury. Mogą to być etykiety zwrotne dołączone do zamówienia lub informacja z adresem strony www, pod którym klient może zarejestrować bezkosztowo powrotną przesyłkę i dostarczyć ją do odpowiedniego automatu, wykorzystując kod do zeskanowania.

Wiele firm e-commerce nadal oferuje zwroty przez kuriera. W tym modelu kurier odbiera towar bezpośrednio od konsumenta pod wskazanym adresem. To opcja dobra dla konsumentów, którzy są mniej mobilni i mogą poczekać na odbiór zwrotu w domu lub pracy.

Lokalny adres do zwrotów – niezbędny aspekt sprzedaży marketplace

Kluczem do zarządzania zwrotami w e-commerce jest opracowanie strategii, która z jednej strony będzie przystępna i atrakcyjna dla klientów, a z drugiej — nie wpłynie negatywnie na rentowność biznesu. Tutaj istotnym elementem układanki jest adres do zwrotów w kraju sprzedaży. Wpływa mocno na poziom udziału twojej marki w rynku, ponieważ z jednej strony buduje wiarygodność sprzedawcy (większość z nas postrzega sprzedawców krajowych jako mniej ryzykowny wybór) i zapewnia poziom kosztów realizacji zwrotów porównywalny z krajowymi konkurentami na danym rynku, a z drugiej umożliwia sprzedaż na marketplace’ach.

Prawodawcy kolejnych krajów uszczelniają przepisy podatkowe i związane z innymi opłatami, a ciężar egzekucji pewnych obowiązków przenoszą na marketplace’y. Te zaś wymuszają uzupełnianie danych na kontach pod groźbą uniemożliwienia sprzedaży. Jeśli nie masz swojej platformy o szerokim zasięgu, to marketplace’y są dla Ciebie najlepszą lokalizacją. A więc lokalny adres zwrotny jest Ci niezbędny.

Zwroty zagraniczne z Global24? Tak!

Global 24 realizuje wsparcie w procesie zwrotu zamówień na terenie krajów, w których dostarcza przesyłki. Dzięki nam nawet na zagranicznych rynkach twój sklep może charakteryzować prokliencka obsługa zwrotów.

W trosce o naszych klientów i budowę ich pozycji konkurencyjnej staramy się maksymalnie ułatwić zadanie osobom zwracającym towar. Mogą one odesłać produkt w swoim kraju korzystając z załączonej etykiety lub wysłać go wybranym przez siebie przewoźnikiem na wskazany adres.

Co zyskujesz dzięki lokalnym adresom zwrotnym w poszczególnych krajach?

1. Spełniasz wymogi marketplace’ów, niezbędne do realizacji w sprzedaży cross-border
2. Budujesz markę względem innych sklepów dzięki lokalnej możliwości zwrotu na różnych rynkach. Liczne adresy zwrotów sugerują duża skalę działania sprzedawcy, a to pozytywnie wpływa na jego odbiór przez klientów.
3. Nasze rozliczenia w obszarze logistyki powracających zamówień nie zawierają abonamentów – płacisz jedynie za faktycznie otrzymane zwroty. Naszych adresów zagranicznych używasz bezpłatnie.
4. Nie ponosisz kosztów poszczególnych przesyłek wracających do kraju jako paczki zagraniczne. Dlaczego? Wszystkie paczki obsługiwane są w naszej sieci magazynów i odsyłane do Ciebie paczką zbiorczą.

Współczesny rynek e-commerce nie zna granic, dlatego poza promocją to właśnie obsługa zwrotów stanowi jedno z największych wyzwań dla sklepów działających na arenie międzynarodowej. Firmy, które potrafią efektywnie zarządzać zwrotami, nie tylko zyskują zaufanie i lojalność klientów, zyskują też lepszą pozycję na rynkach.

Szukasz wsparcia w optymalizacji procesu obsługi twoich zagranicznych zwrotów?
Porozmawiajmy!