Amazon zmienił zasady zwrotów FBM w lipcu 2026. Kiedy możesz odmówić przyjęcia otwartego produktu? 

Co dokładnie Amazon zmienił w procesie zwrotów FBM?

Amazon wprowadził nowy formularz sprawdzający stan produktu podczas zgłaszania wybranych zwrotów realizowanych w modelu Fulfilled by Merchant (FBM). Zmiana została opisana w oficjalnym komunikacie Amazon Seller Central “New return condition checks for hygiene and media products”, który znajdziesz tutaj. 

Nowy proces obejmuje następujące rynki przy sprzedaż na Amazon:

• Amazon.de  
• Amazon.fr  
• Amazon.it  
• Amazon.es  
• Amazon.nl  
• Amazon.be  
• Amazon.se  
• Amazon.pl  
• Amazon.co.uk  

Największa różnica polega na tym, że klient nie przechodzi już od razu do wygenerowania etykiety zwrotnej. Najpierw Amazon pyta o stan produktu. Jeżeli odpowiedzi wskazują, że produkt został otwarty, a zwrot wynika wyłącznie ze zmiany decyzji zakupowej, system może skierować sprawę do kontaktu ze sprzedawcą zamiast automatycznie zaakceptować zwrot. 

Amazon opisuje to następująco: 

“If the buyer indicates they opened the sealed product because they changed their mind, they won’t be able to complete a self-service return.” 

To bardzo ważna zmiana. Amazon nie ocenia jeszcze, czy zwrot należy odrzucić. Na tym etapie decyduje jedynie, czy klient może samodzielnie zakończyć proces zwrotu. 

Zatem najważniejsza zmiana nie dotyczy prawa do zwrotu. Dotyczy sposobu jego weryfikacji. 

Co zmieniło się w praktyce? 

Jakich produktów dotyczą nowe zasady?

Zmiana nie obejmuje wszystkich produktów sprzedawanych przez Amazon FBM. Według komunikatu Amazon dotyczy przede wszystkim dwóch grup: 

• produktów higienicznych,  
• produktów z kategorii Media.  

W praktyce mogą to być między innymi: 

Nie oznacza to jednak, że każdy otwarty produkt automatycznie nie podlega zwrotowi. Kluczowe znaczenie mają dwa elementy: 

1. Czy produkt był fabrycznie zapieczętowany?  
2. Czy klient zwraca go wyłącznie dlatego, że zmienił zdanie?  

Dopiero połączenie tych dwóch warunków może spowodować, że Amazon nie pozwoli klientowi zakończyć zwrotu w pełni automatycznie.

Dlaczego Amazon zdecydował się na tę zmianę?

Amazon wprost wskazuje, że nowy formularz ma pomóc sprzedawcom ograniczyć zwroty produktów, których po otwarciu nie można ponownie sprzedać. W oficjalnym komunikacie czytamy: 

“This new process will help you deny ineligible FBM returns and protect your business from losing unsellable inventory.” 

To zdanie bardzo dobrze pokazuje cel całej zmiany. Nie chodzi o ograniczenie praw konsumentów. Chodzi o ograniczenie strat sprzedawców. Dotychczas wielu sprzedawców przyjmowało zwroty produktów, których po otwarciu nie mogli już sprzedać kolejnemu klientowi. 

W praktyce oznaczało to: 

• utratę pełnej wartości produktu,  
• koszty transportu zwrotnego,  
• koszty magazynowania,  
• często również konieczność utylizacji.  

Najdroższy zwrot to nie ten, który wraca do magazynu. To ten, którego nie możesz już sprzedać. 

Jednocześnie Amazon uprzedza, że część klientów będzie częściej kontaktowała się ze sprzedawcą przez Buyer-Seller Messaging, ponieważ nie każdy zwrot zakończy się automatycznie. Dlatego warto już teraz przygotować procedury obsługi takich zgłoszeń oraz przeszkolić zespół odpowiedzialny za obsługę klienta.

Jak wygląda nowy proces zwrotów Amazon FBM?

Powyższy schemat pokazuje, jak po zmianach wygląda proces zwrotu produktów objętych nowymi zasadami. Jeżeli produkt był zapieczętowany, został otwarty, a klient zwraca go wyłącznie z powodu zmiany decyzji zakupowej, Amazon może skierować sprawę do sprzedawcy zamiast umożliwić automatyczne wygenerowanie etykiety zwrotnej. W kolejnym kroku warto sprawdzić, kiedy rzeczywiście możesz odmówić przyjęcia takiego zwrotu zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Kiedy możesz odmówić przyjęcia zwrotu?

Sama zmiana Amazona nie oznacza, że możesz dowolnie odrzucać zwroty otwartych produktów. Nowy formularz ma jedynie pomóc zidentyfikować sytuacje, w których prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje konsumentowi. Podstawą nie jest polityka Amazon, ale art. 16 Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE, która określa wyjątki od prawa odstąpienia od umowy. 

Najważniejsze dla sprzedawców Amazon są 2 wyjątki: 

• art. 16 lit. e – towary dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów ochrony zdrowia lub higieny,  
• art. 16 lit. i – zapieczętowane nagrania dźwiękowe, nagrania wizualne oraz oprogramowanie komputerowe po usunięciu opakowania.  

To właśnie do tych przepisów odnosi się nowy proces Amazona. 

Amazon nie stworzył nowych wyjątków od prawa zwrotu. Platforma zaczęła skuteczniej egzekwować wyjątki, które obowiązują w UE od wielu lat.

W jakich sytuacjach możesz odmówić przyjęcia zwrotu?

Poniższa tabela pokazuje najczęstsze scenariusze spotykane przez sprzedawców Amazon FBM. 

Najczęściej popełnianym błędem jest utożsamianie odstąpienia od umowy z reklamacją. To dwa zupełnie różne procesy. 

Czy uszkodzony produkt nadal podlega zwrotowi?

Tak. Nowy formularz Amazona nie zmienia zasad dotyczących produktów wadliwych lub uszkodzonych. 

Jeżeli klient zgłasza, że: 

• produkt jest uszkodzony,  
• nie działa,  
• posiada wadę fabryczną,  
• otrzymał niewłaściwy towar,  

nadal obowiązują standardowe przepisy dotyczące odpowiedzialności sprzedawcy za zgodność towaru z umową. 

Nowy formularz Amazona nie ma na celu ograniczenia tych praw. Zmiana dotyczy wyłącznie sytuacji, w których klient zmienił zdanie, a produkt należy do kategorii objętych wyjątkami określonymi w Dyrektywie 2011/83/UE. 

Jeżeli przyczyną zwrotu jest wada produktu, nowe zasady Amazona praktycznie nic nie zmieniają. 

Czy Amazon automatycznie odrzuci taki zwrot?

Nie. To bardzo ważne rozróżnienie. Amazon nie podejmuje za sprzedawcę decyzji o odmowie przyjęcia zwrotu. Platforma jedynie może uniemożliwić klientowi zakończenie procesu w trybie samoobsługowym. 

Jak wskazuje Amazon w komunikacie Seller Central, w takich przypadkach kupujący zostanie skierowany do kontaktu ze sprzedawcą za pośrednictwem Buyer-Seller Messaging. 

Oznacza to, że decyzja nadal pozostaje po stronie sprzedawcy. To właśnie dlatego warto przygotować wewnętrzną procedurę oceny takich zgłoszeń. 

Jeśli sprzedajesz przez Amazon FBM, sprawdź również nowe wymagania realizacji czasów dostaw: Amazon.de zaostrza zasady dostaw dla FBM od 15 lipca 2026. Co musisz zrobić? 

Amazon.de zaostrza zasady dostaw dla FBM od 15 lipca 2026. Co musisz zrobić? 

Jak przygotować zespół obsługi klienta?

Nowa funkcjonalność Amazona może oznaczać większą liczbę wiadomości od klientów, którzy nie będą mogli wygenerować zwrotu automatycznie. 

Dlatego warto upewnić się, że pracownicy odpowiedzialni za obsługę Amazon FBM wiedzą: 

• kiedy produkt rzeczywiście podlega wyjątkom od prawa odstąpienia,  
• kiedy należy potraktować zgłoszenie jako reklamację,  
• jakie informacje należy uzyskać od klienta przed podjęciem decyzji,  
• kiedy poprosić o zdjęcia produktu lub opakowania,  
• jak przygotować odpowiedź zgodną z polityką Amazon i obowiązującymi przepisami.  

Dobrą praktyką jest również przygotowanie gotowych szablonów odpowiedzi dla najczęściej występujących scenariuszy. Dzięki temu cały zespół będzie komunikował się z klientami w spójny sposób i ograniczy ryzyko błędnych decyzji. 

Największym ryzykiem nie jest sam zwrot. Największym ryzykiem jest błędna interpretacja przepisów przez pracownika obsługi klienta. 

FAQ - zwroty Amazon FBM

👉 Czy Amazon zmienił przepisy dotyczące zwrotów produktów higienicznych? 

Nie. Amazon nie zmienił przepisów prawa obowiązujących w Unii Europejskiej. Platforma zmieniła jedynie proces inicjowania zwrotów dla wybranych produktów FBM, aby lepiej uwzględniać wyjątki wynikające z art. 16 Dyrektywy 2011/83/UE. 

👉 Czy nowe zasady obowiązują również na Amazon.de? 

Tak. Nowy proces został wdrożony dla europejskich sklepów Amazon, w tym Amazon.de, Amazon.fr, Amazon.it, Amazon.es, Amazon.nl, Amazon.be, Amazon.se, Amazon.pl oraz Amazon.co.uk. Amazon potwierdził listę marketplace’ów w oficjalnym komunikacie Seller Central:

👉 Czy klient nadal może zwrócić wadliwy produkt? 

Tak. Zmiana dotyczy wyłącznie prawa do odstąpienia od umowy. Jeżeli produkt jest uszkodzony, niezgodny z opisem lub posiada wadę fabryczną, klient nadal może skorzystać z przysługujących mu praw wynikających z przepisów dotyczących zgodności towaru z umową. 

👉 Czy każdy otwarty kosmetyk lub produkt higieniczny nie podlega zwrotowi? 

Nie. Samo otwarcie opakowania nie zawsze oznacza utratę prawa do odstąpienia od umowy. Każdy przypadek należy ocenić indywidualnie, uwzględniając charakter produktu oraz to, czy po otwarciu może on zostać ponownie wprowadzony do sprzedaży zgodnie z wymaganiami dotyczącymi ochrony zdrowia i higieny. 

👉 Czy Amazon automatycznie odrzuci zwrot produktu? 

Nie. Jeżeli odpowiedzi klienta wskazują, że produkt może podlegać jednemu z wyjątków przewidzianych w przepisach, Amazon może zablokować możliwość zakończenia zwrotu w trybie samoobsługowym i skierować kupującego do kontaktu ze sprzedawcą. Ostateczna decyzja nadal pozostaje po stronie sprzedawcy. 

👉 Czy ta zmiana dotyczy również sprzedaży FBA? 

Nie. Komunikat Amazona odnosi się wyłącznie do produktów realizowanych w modelu Fulfilled by Merchant (FBM). W przypadku FBA proces zwrotów przebiega według odrębnych zasad określonych przez Amazon. 

👉 Co oznacza ta zmiana dla polskich sprzedawców? 

Dla większości sprzedawców zmiana nie będzie wymagała przebudowy procesu zwrotów. Warto jednak upewnić się, że zespół obsługi klienta zna wyjątki od prawa odstąpienia od umowy i potrafi prawidłowo ocenić zgłoszenia dotyczące produktów higienicznych oraz multimedialnych. Dzięki temu można ograniczyć liczbę zwrotów produktów, których po otwarciu nie można już legalnie lub praktycznie sprzedać kolejnemu klientowi. 

Podsumowanie

Zmiany wprowadzone przez Amazon nie oznaczają rewolucji w prawie konsumenckim. Platforma dostosowała proces zwrotów do wyjątków, które od lat obowiązują w przepisach Unii Europejskiej. Dla sprzedawców Amazon FBM to dobra wiadomość, ponieważ część zwrotów produktów higienicznych i z kategorii Media będzie mogła zostać zweryfikowana jeszcze przed wygenerowaniem etykiety zwrotnej.

Sama zmiana procesu nie rozwiązuje jednak wszystkich problemów. Nadal to sprzedawca odpowiada za ocenę, czy dany zwrot kwalifikuje się do odmowy oraz za zgodną z przepisami komunikację z klientem. Dlatego warto zadbać nie tylko o znajomość nowych funkcji Amazon, ale również o dobrze przygotowane procedury obsługi zwrotów.

Jak przygotować sprzedaż na Amazon do nowych zasad zwrotów?

Nowy proces Amazon to dobry moment, aby spojrzeć szerzej na logistykę sprzedaży zagranicznej. Oprócz znajomości przepisów liczy się również sprawna obsługa zwrotów, szybka komunikacja z klientem oraz możliwość przyjmowania przesyłek lokalnie na rynkach, na których sprzedajesz.

W Global24 od ponad 14 lat wspieramy sklepy internetowe w sprzedaży cross-border. Organizujemy wysyłki zagraniczne, lokalne adresy zwrotów w Europie oraz pomagamy budować procesy logistyczne zgodne z wymaganiami największych marketplace’ów, takich właśnie jak Amazon, Zalando czy eBay.

Chcesz sprawdzić, jak usprawnić logistykę zwrotów na Amazon i ograniczyć koszty sprzedaży zagranicznej? Skontaktuj się z naszym zespołem i porozmawiajmy o rozwiązaniu dopasowanym do Twojego biznesu.