Zwroty jednym kliknięciem

Od 2026 roku robienie zakupów online w UE stanie się znacznie prostsze i bardziej przejrzyste dla konsumentów. Dyrektywa UE 2023/2673 wprowadza obowiązek wdrożenia łatwego i jednoznacznego sposobu rezygnacji z zakupu – bez ukrywania opcji, wieloetapowych procedur i zniechęcających utrudnień. To duży krok w kierunku uczciwego handlu w internecie. 

Czym jest Dyrektywa 2023/2673?

Dyrektywa UE 2023/2673 zobowiązuje sklepy internetowe oraz dostawców usług cyfrowych do umieszczenia prostego i wyraźnie oznaczonego mechanizmu odstąpienia od umowy. Znika więc możliwość ukrywania tej funkcji pod wieloma warstwami nawigacji czy stosowania niejasnych etykiet. 

Unia Europejska zdecydowała się na ten krok po latach analiz, które pokazały, że aż 97% stron i aplikacji działających w UE stosuje tzw. dark patterns – wzorce interfejsów celowo utrudniające użytkownikom podejmowanie korzystnych dla nich decyzji.

Czym są dark patterns?

Dark patterns to techniki projektowania interfejsów, które manipulują użytkownikiem i skłaniają go do działań, których w normalnych warunkach by nie podjął. W e-commerce występują w wielu formach, m.in.: 

Roach Motel 

• Dołączenie do usługi jest błyskawiczne, ale rezygnacja wymaga wielu kroków lub kontaktu offline, np. telefonicznego. 

Ukryte opłaty 

• Cena prezentowana na początku nie zawiera wszystkich kosztów – dodatkowe dopłaty pojawiają się dopiero na końcu procesu. 

Zwodnicze przyciski 

• Elementy interfejsu mają mylące etykiety, np. „Dalej” oznacza faktyczne złożenie zamówienia. 

Confirmshaming 

• Użytkownik jest zawstydzany decyzją o rezygnacji. Zamiast neutralnego tekstu pojawiają się komunikaty typu „Nie, nie chcę skorzystać z okazji”. 

Fałszywe liczniki czasu 

• Odliczają rzekomy koniec promocji, ale resetują się po odświeżeniu strony. 

Kogo obejmą nowe przepisy?

Dyrektywa ma bardzo szeroki zakres i dotyczy: 

• sklepów internetowych sprzedających towary,
• usług cyfrowych (VOD, streaming, platformy subskrypcyjne),
• oprogramowania i treści premium w modelu abonamentowym,
• usług finansowych zawieranych na odległość.

Przepisy obejmą wszystkie umowy zawierane online, zarówno dotyczące produktów fizycznych, jak i usług. 

Jakie zmiany będą obowiązkowe w interfejsach?

1. Jasne i jednoznaczne oznaczenie przycisku

Opcja rezygnacji z zakupu musi być dobrze widoczna, opisana prostymi słowami – np. „Odstąp od umowy” lub „Anuluj zakup”. Niedozwolone będzie ukrywanie jej pod enigmatycznymi linkami. 

2. Łatwa lokalizacja

Funkcja odstąpienia ma znajdować się w miejscu, do którego użytkownik dotrze intuicyjnie, bez konieczności przeszukiwania wielu podstron. 

3. Wybór zakresu odstąpienia

Jeżeli zamówienie obejmuje kilka produktów, klient będzie mógł łatwo wybrać, których pozycji ono dotyczy. Umożliwią to np. checkboxy lub listy wyboru. 

4. Automatyczne potwierdzenie

Po złożeniu oświadczenia użytkownik otrzyma natychmiastowe potwierdzenie (e-mail lub SMS), wraz z informacją o dalszych krokach, w tym o zasadach zwrotu pieniędzy. 

5. Dostępność zgodna z WCAG 2.1 

Opcja odstąpienia musi być dostępna również dla osób z niepełnosprawnościami. Oznacza to m.in.: 

• pełną obsługę klawiaturą,
• odpowiedni kontrast kolorystyczny,
• alternatywne opisy dla elementów graficznych,
• poprawne oznaczenia dla czytników ekranu.

Kluczowe terminy wdrożenia 

• Do 19 grudnia 2025 – państwa członkowskie Unii Europejskie muszą wdrożyć dyrektywę do prawa krajowego.
• Od 19 czerwca 2026 – mechanizm odstąpienia od umowy musi działać we wszystkich sklepach i usługach online.
   

Przycisk będzie musiał być widoczny przez cały okres obowiązywania prawa do odstąpienia (najczęściej 14 dni).

Konsekwencje i wyzwania dla e-commerce

Firmy będą musiały dostosować: 

• systemy CRM,
• procesy logistyczne i magazynowe,
• integracje finansowe,
• automatyczne systemy obsługi zwrotów.

Ryzyko kar 

• Brak wdrożenia obowiązkowych rozwiązań będzie traktowany jako naruszenie praw konsumenta. W Polsce sankcje nadzoruje UOKiK, który w 2023 roku nałożył ponad 612 mln zł kar. 
• dodatkowo po trzech upomnieniach – nawet 40 tys. zł kary,
• za poważne naruszenia – do 10% rocznego obrotu firmy.

Dlaczego dyrektywa jest ważna dla konsumentów?Nowe przepisy przyniosą użytkownikom realne korzyści:

• większą wygodę,
• większe bezpieczeństwo,
• przejrzystość procedur,
• równe traktowanie procesu zakupu i procesu rezygnacji.

Rezygnacja z zakupu będzie tak samo prosta jak jego dokonanie. 

Jak przygotować firmę na zmiany?

1. Przeprowadź audyt interfejsu Sprawdź, gdzie obecnie znajduje się opcja odstąpienia i czy jej użycie jest intuicyjne. 
2. Zaprojektuj widoczny przycisk Użyj jasnej etykiety i kontrastowej kolorystyki. 
3. Dostosuj infrastrukturę IT Zweryfikuj, czy systemy sprzedażowe i zwrotowe obsłużą automatyczne potwierdzenia i aktualizacje statusów. 
4. Przeszkol pracowników Konsultanci muszą znać nowe procedury i umieć je obsłużyć. 
5. Testuj funkcję z użytkownikami Zwłaszcza w pierwszych miesiącach po wdrożeniu warto monitorować zgłoszenia klientów.

Obsługa zwrotów w Europie 

Jeśli Twoja firma działa na rynku unijnym bądź w Wielkiej Brytanii, jesteśmy w stanie zapewnić Ci obsługę zwrotów Twoich Klientów na rynkach zagranicznych, dzięki której m.in.: 

• Zobaczysz zwrot w ciągu 24h w systemie – da Ci możliwość podjęcia szybkiej decyzji 
   
• Zapewnimy lokalny adres do zwrotu – spełnisz wymagania SLA takich marketplaceów jak Amazon, Otto czy Zalando
• Udostępnimy opcję weryfikacji jakości zwrotu – co pozwoli Ci bardziej optymalizować proces zwrotów
   

To szansa, aby już teraz zdobyć przewagę konkurencyjną! 

Podsumowanie 

Dyrektywa 2023/2673 otwiera nowy rozdział w europejskim e-commerce. Ma zapewnić konsumentom prosty, zrozumiały i uczciwy proces odstąpienia od umowy. 

Dla sklepów to nie tylko obowiązek, ale przede wszystkim okazja do poprawy jakości obsługi, budowania zaufania i eliminacji praktyk, które od dawna psują wizerunek całej branży. 

Od 19 czerwca 2026 roku wszystkie sklepy online muszą oferować łatwy zwrot — bez wyjątków.